設計師簽單策略--要學會分析客戶！

★ 簽單策略：

一定要學會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。

那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶後又該采取怎樣的行動呢？

分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關資料，要學會在初次的接觸中仔細觀察客戶，要學會利用客戶的熟人來進一步了解客戶。 熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句“孔明寝食及事之繁簡若何”後，就得出了孔明命不久矣的結論。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機會，詳細搜集客戶的資料。

由于我們與客戶能夠接觸的機會并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機會，要觀察仔細，不要粗枝大葉，最後客戶的重要信息都錯過了。如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果沒有介紹人，那就要自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。要知道每一個人都有很強的自我保護意識，所以問話要特别講究藝術性。

最好的了解客戶信息的方法，莫過于通過《家裝調查問卷》來了解。事先設計一份好的調查問卷，引導客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以設計師要學會利用調查問卷，策略性地引導客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕

填寫或填寫不實。基本信息客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。

一般來說，要搜集客戶的以下基本信息：

性别、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務、特長、興趣愛好、家人（數量、年齡、身高、文化、愛好）、聯系方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、QQ）等

還可以了解客戶對裝修的認識，如：裝修日期（着急程度、何時入住）、裝修選擇（施工隊、其它裝修公司數量、第幾個接觸者）

1、客戶性别

這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家裡說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最後的裝修決定者，因此，你就要調整客戶的對象。

一般來說，性别不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。

男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子裡的擺設，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。

女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。

對女設計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。

多數女性對孩子的成長特别重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。

同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因為她們如果不滿意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設計師就要充分讨好女客戶，尤其女設計師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結成同盟。

女客戶當家，把女客戶搞定就行了。

男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。

對女客戶，做好細節比做好方案更重要！

對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽台休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設計方案，比如室内養花、養魚等，書房挂一些軍刀武器等。

2、客戶年齡

不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶

經濟基礎比較差，方案應以經濟實惠同時還帶着時尚美感，他們多傾向于現代風格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務會比較容易接受，同時由于社會經驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔。

30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養子女，同時還要贍養父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環境，在設計中，經濟第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。

40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經濟壓力要比年青人減輕許多，随着心理心态的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進入更年期，性情不太穩定，所以更要格外小心服務。

50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特别務實，講求實用，家裡多以各種櫃子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。

當然對于領導崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特别希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。

60歲以上客戶

如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來将房屋裝修得特别時尚，他們更願意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅遊這幾年特别好。

3、民族習慣

應該這麼說，今天的中國已經是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經很淡化了。在城市中即使有少數民族，他們的生活習慣與漢人也并無多大的不同，

除了少數民族居住地區以外。但是作為設計師，了解一些客戶的民族信息，對設計對與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設計師，不要有民族歧視心理，也不要對少數民族表現出太大的好奇。

但是在設計中，卻必須要尊重客戶的民族習慣和民族特點，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。

同時，應該多了解一些該民族的風情，曆史英雄人物事迹，比較出名的風景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進與客戶的感情。

身高體重

當着矮人别說矮話，當着胖人别說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。

不過在設計時，應當将這些元素考慮進去，比如櫥櫃，如果女客戶的身材不高，就應該相應地将櫥櫃設計得矮一些，以免客戶在使用時不方便。如果客戶家裡有胖人，則應該将門口、客廳、餐廳等設計得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。

但千萬不能将矮人家的門口設計得過低，以免他的朋友以此取笑他。

4、文化修養

文化水平可能不會準确地知道，但也應通過分析得出結論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴，客戶也就越細心，這一點設計師必須要注意。

當你服務的客戶文化素質越高，你的工作就應該越認真越細緻，這部分客戶正是特别理性，所以隻要你的工作确是做到很細緻入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數情況下恰恰相反。

5、工作單位

在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關工作，他的潛意識中就有一種當官的優越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統的，比如中式或歐式風格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、

崇拜，一切都要順着他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數字，吉祥物„„

老師與醫生

當老師或當醫生的客戶，往往心會很細，多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發展很多戶。

老師對數字比較敏感，醫生對環保和室内的安全比較敏感，所以，老師家的預算一定要小心，數字一定要準确，尺寸一定要正确；醫生家設計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。

企業管理者

在正規公司做管理的，特别注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細緻。要想赢得客戶的好感，還必須提前将各種資料準備好，他們對你的工作流程也比較關注，因為你連做設計的流程都沒做好，又怎麼能把他家的房子裝修好呢？

自我經商者

與經商有關的信息，是商人所比較關注的。比如時間、财運、成本等。設計師要想辦法從時間上赢得客戶的好感，為他節省時間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節省時間的方案，在裝修中引入風水理論，給他擺正财位，都能打動他。多數商人都

有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。

外企白領

白領比較時尚，他們即使不是前衛者，但至少是能跟進潮流的人。

白領的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、設計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。

同時，白領是懶的，要充分發揚并培養他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。

6、職業角色

不管客戶做什麼工作，不管他是否喜愛自己的職業，當面對外人時，他首先一定是對自己的職業有一種内心的偏護心理，所以設計師一定要肯定客戶的職業，跟客戶多溝通他職業範圍内的知識或信息，讓他有一種認同感。同時，如果在設計中，将他的職業考慮在内，一定也能打動客戶。

個人職位

了解客戶的職位對設計師而言。有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經濟條在調查了解客戶的經濟能力和支付意願時,一般客戶不會主動向你露底,隻能依靠我們自己去觀察去分析。

7、經濟能力的調查方法

第一，當然就是看客戶的房屋本身房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關鍵的，經濟能力不高的客戶，一般不會在市

中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。

第二就是看客戶買房的付款方式 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進行進一步的經濟能力分析

第三通過客戶的衣着和交通工具來了解 多數情況下，客戶的衣着、交通工具與他的經濟能力是相匹配的，極少數虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應該就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同時還應該結合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開着奇瑞QQ等時尚靓車，也不據此就能斷定他的經濟能力，因為現代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過瘾再說。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區分。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具隻是分析一個方面，不能作為經濟能力的絕對論據。

第四個方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什麼煙，喝什麼樣的酒，飲什麼樣的茶，甚至買什麼樣的飲料，用什麼樣的紙巾，帶什麼樣的手表與皮包，用什麼樣的手機，通過這些進行進一步論證。

第五就是通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什麼層次，他所交的朋友大多也就在什麼層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側面判斷客戶的經濟能力。

第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。

通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經濟能力。但還不能據此做預算，還要研究一下客戶的支付意願。并不是客戶有錢，他就願意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不願意在裝修上花太多的錢，認為那沒有必要，所以他的支付意願就會大大低于經濟能力，預算做得過高他一樣也不能接受。

即使經濟能力不夠，但有些客戶的支付意願很強烈，在這種情況下，也能簽單。 這樣的客戶多數屬于積極心态的客戶，在經濟能力與預算相差不太大的情況下（預算一般不能超過經濟能力3000-5000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實現自己的這個夢想，因為5000元以内的差價還是他借款還款能力所及的。

因此，如果客戶因為你們公司價格方面比别的公司高出3000或5000就沒在這裡簽單，你就應該考慮，是自己沒有充分調動客戶的支付意願了。下次就應該在支付意願上多做文章。

這個該怎麼做？

還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當他内心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意願！

8、認知分析

客戶對家裝或家裝行業的認知，對我們能否順利簽單也很重要！

這裡從三個方面來分析：

其一：客戶對家裝本身的認知

其二：客戶對家裝行業的認知

其三：客戶對我們公司的認知

客戶對家裝本身的認知又分為多個方面:

1、對家裝材料的認知

2、對家裝流程的認知

3、對家裝設計的認知

4、對家裝施工工藝和質量标準的認知

我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分，有這麼幾種：非常了解，幾乎是專業水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬于外行。

能夠達到專業水平的客戶可以說是極少數，這種客戶要麼自己曾經在家裝待業工作過，要麼經手打理的裝修非常多。客戶非常專業的情況下，對設計師而言既是好事，同是不是好事。好的方面是說設計師不用費太多的唇舌與客戶進行相關的溝通，施工中客戶的配合也會比較到位；不好的方面就是設計師的工作和公司的施工，有了很明确的評判标準，設計師和公司在細節上必須做到位。

多數客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經看見過裝修，或者事先學習了一部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認是個門外漢，要麼客戶會對設計師言聽計從，要麼客戶自己會多方比較，防止自己上當受騙。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業的水平去指導專業的家裝從業人員。

遇到這種客戶怎麼去面對呢？

要結合客戶的性格進行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設計師不要與客戶争論，與客戶關系融洽後，在适當的時候，平心靜氣地再與客戶進行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶，

設計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發生争執，在适當時候可以拿出有理有據的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應該聽從客戶的。

由于多數客戶對家裝本身的認知不夠，所以設計師在與客戶第一次見面時，就應該用自己的專業知識，全面詳細地對客戶進行一次家裝培訓，用自己的專業去征服客戶，同時，也給其它公司的設計師制造一種難以超越的專業局面。由于設計師給客戶做了相關的家裝知識培訓，形成了專業專家的客戶心理暗示，在今後的工作中，客戶就會唯設計師之意而從，從而達到主動引導客戶的目的。

客戶對家裝行業的認知程度設計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什麼，客戶是否認定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務，就能制造好家裝。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并可根據

客戶内心的排名，進行有針對性的溝通。

最後，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設計師，隻是埋頭做預算做設計，殊不知客戶與誰簽單并不完全隻看預算和設計，在客戶選擇的過程中，客戶會在内心進行一個綜合的比較。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經營能力、施工能力、公司管理規範、售後服務保證等進行分析，再結合預算合适、設計方案比較完美來确定在誰家簽單。

因此，在與客戶談判的過程中，我們應該重點分析我們公司的各項優勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設計師所沒有做到的，我們多數設計師隻是沉浸在“我們比别人更便宜”、“我的設計方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果别的公司比咱們更便宜、設計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。

我們可以從家裝的各種風險化解方面與客戶進行逐一的溝通：

1、價格風險——選擇我們風險最小

2、設計風險——選擇我們風險最小

3、施工風險——選擇我們風險最小

4、質量風險——選擇我們風險最小

5、管理風險——選擇我們風險最小

6、售後風險——選擇我們風險最小

7、綜合風險——選擇我們風險最小

與客戶逐一介紹我們公司是如何風險最小的，我們公司的預算有何特點，我的設計方案具備哪些方面的優勢，我們公司是如何管理工程質量的，我們公司在市場經營當中，采取哪些策略，我們公司能夠持續經營下去的保證是什麼，我們公司的售後服務又如何肯定能夠兌現，經過綜合對比，要讓客戶心中形成“隻有找我們，裝修才是最有保障的”的認識。

9、簽單分析

在我們量房回來以後，我們就要進行仔細的簽單分析，如果客戶能在我們這裡簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這裡簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。根據這個簽單分析，将我們的優點和能滿足客戶需求的方面加以發揚，将客戶所擔心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進，這樣就能準确地針對客戶，推出一套适合該客戶的簽單策略。

1、我們如何在價格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預算過高？我們能不能在售後保修方面讓客戶省下一筆維護費？客戶真的經濟能力不夠，那我們有什麼可以變通的方法？有什麼辦法可以提高客戶的支付意願？

2、我如何在設計上打動客戶？我能夠推出什麼與衆不同的方案？客戶最理想的裝修方案是怎樣的？

3、客戶是怎樣的人，他會喜歡什麼樣的設計師？我如何才能讓客戶喜歡我，并進而信任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什麼樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？

4、客戶對家裝有哪些擔心的地方？我們應該如何一一化解客戶心中的隐憂？

5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優質服務？施工中我們又有哪些更周到的服務？保修中我們還有哪些附加值的服務？

★簽單策略：

8020法則

簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細分析，百分之二十在于完成分析所得出的結論。有多少人做了那百分之八十的工作呢？

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