提起CRM，可能有不少業内人士會想到Salesforce，然而CRM不止一種形态，在不同場合提起它，可能會有不同的認知。本文作者分享了他在CRM圈子裡工作幾年後的一些感悟，一起來看一下吧。

提起CRM，不少業内人士可能會想到Salesforce。但對于遊走橫跳在B2B和B2C之間的我，光是在不同場合提起CRM，就發現認知偏差還是有點的。

對于零售、電商等B2C行業來講，CRM的體現是會員管理，用來搞會員忠誠度；對于業務是B2B類型的行業來講，CRM體現的是銷售管理，用來管客戶管銷售過程。可是負責B2B方向的CRM和B2C方向的CRM的PM可能是兩波人，而且大概率這兩波人是不重疊的。這兩波人心中都有CRM，但其實他們講的CRM還不是同一個東西。

在講起CRM的場合，我甚至都要猶豫下該講什麼，尤其是當我曾在CRM圈搬磚，那款CRM還前置做了營銷、外呼，後置做了客服，也打通企業微信後，已經不算是一個典型的CRM。

01 我都看過哪些CRM

剛在CRM圈子搬磚時，我非常非常小白。那時我不明白，公海是什麼，為什麼大家喜歡用業務對象來區分線索、客戶、商機，為什麼要設定客戶回收規則，為什麼還要設置查重，腦子裡确實有很多個為什麼。不過随着時間推移，也漸漸搞清楚了當時的為什麼。

在混迹CRM圈，有困惑或者苦悶時刻，我的選擇是去看各種競品，為什麼沒怎麼找PM，因為PM排期太滿，當時也隻是一個模塊的工具人，且他們講解産品的話術是面向程序員的，缺些面向普通人的場景。不如我自己主動去探索下。

在看競品的過程中，我七七八八也觀察過不少平台。知名的不知名的，拿融資的不拿融資的，低代碼方向的，開源的…還真是五花八門。确确實實就是做CRM的太多了，不算海外的，國内的就一大批。

進入列名字時間：銷售易、紛享銷客、紅圈、網易互客（後并入網易雲商）、愛番番、探迹、EC、道一雲、簡道雲、勵銷雲、赢在銷客、悟空CRM、知客、銷幫幫、小滿、八百客、簡信、基智雲、快啟、超兔、口袋助理、天衣CRM、有成CRM、必牛CRM等等等。

看了各種競品，解決了一下我對CRM的認知，但又會冒出新的困惑。其實，PM也會有類似困惑。這麼多廠商在做這個方向，我們再重做一遍，我們有什麼優勢嗎，我們做的事情有什麼價值嗎。

人生可不就是一個接連一個困惑嘛。有些有答案，有些沒有，需要人去探索。面對競品，不同人看的東西不一樣，有人關心他們做了哪些産品功能是怎麼做的，有人關心他們怎麼做推廣怎麼做定位怎麼做定價，也有人關心他們拿下了哪些客戶聚焦了哪些行業……

我也隻能最終感歎下，做已被驗證過的産品，掃描觀察下這個方向的其他人都在做什麼，還是挺有幫助的。但是，如果隻是盯着這個方向的其他人，一味隻是去追着做産品功能，是很難走出自己特色的。

世界寬廣，沒必要去做下一個誰誰誰。

02 SCRM又是什麼

伴随常态化的疫情，線上的觸點也促使企業微信變革，也催生出了一幫企業微信服務商，他們基于企業微信開發了一大批可歸類為SCRM的産品。光是CRM還不夠，SCRM又是什麼？

對于SCRM，不同人也有不同看法，比較常見的是将SCRM中的S，解釋為Social，而國内的大部分SCRM玩家，也都是基于企業微信在玩。雖然，社交渠道還有很多，微博、知乎、小紅書、B站等等，也都算社交平台了。但誰讓微信是國民級應用，而企業微信又能和微信友好互連呢。

零售、電商等B2C領域的從業者接觸到較多的SCRM是類似于微伴、微盛、零一裂變、小裂變、咚咚來客等SCRM産品，市場上其他拿了幾輪融資一度火熱過的還有類似于塵鋒、探馬等産品，近兩年剛創立老闆就很活躍也很快拿到騰訊、紅杉等機構投資的衛瓴……此外，還有一大堆廠商，鲸奇、圈量、群脈、句子互動、企微雲、易賺、語鹦企服等等等不一而足。

關于SCRM該應用于B2B還是B2C，不同廠商有不同的玩法，應用于B2B的更多側重于潛客孵化和會話内容監控，應用于B2C的側重于社群運營、SOP、私域、複購轉化等等。

看上去SCRM也有不少玩法，但要落地起來，一般就是利用企業微信和客戶建立溝通觸點，再不斷利用内容也好，社群也好，優惠福利也罷，去影響客戶。

順帶提一嘴，很多SCRM廠商也會賣一個叫會話存檔的功能，這個功能主要是存儲和監測員工的企微和客戶的聊天記錄的。有的行業，比如金融，會比較在意員工的話術，避免引起不必要的麻煩。其他行業，更多的是滿足管理者掌控銷售過程的手段。（當然，這隻是我一點淺薄的認知，也還有其他應用場景）

03 CRM真的有用嗎

CRM的一些常用功能（以下特指B2B方向），典型是錄入客戶資料、完善客戶跟進環節、客戶長期不跟進或未轉化就回收再分配…看上去過程可控，可有的環節要填寫一大堆東西，也是很煩的。隻不過，以前大家可能用表格或筆跟紙記錄，現在講求一個信息化。

一般按照應用範圍來分，會有人将CRM分成營銷型CRM、客服型CRM以及銷售型CRM。從字面意義上來講，也能看出側重點，偏向于營銷、偏向于服務、偏向于銷售管理。主要使用人群也分别體現在市場、售後及銷售。

有些人聽說，哦，原來你也混過CRM圈子，但一如我一開始就說過的，CRM應用範圍的不同，會造成一定程度的認知偏差。看似CRM圈子盤子很大，可做着一毛一樣産品功能的也确實太多。

說點個人的直觀感受，做得早一點的CRM平台，大部分用戶體驗其實很差，并且系統非常老舊，各種UI頁面也不講究，産品功能極其難用，理解成本極其高，配置極其複雜。當然，肯定會有人跳出來講，我們做B2B的，隻要功能滿足了業務場景就行了，功能能用就行了，其它不重要。

但是，這麼些年，但凡一些年輕人用過幾款大衆化的互聯網産品…為什麼還會有很多做管理的指望能用老舊的系統去管理年輕的銷售，強迫他們去用一款CRM呢，雖然用也能用，但用不起來也怨不了誰吧。

其實我挺不喜歡CRM的一些反人性功能，他們隻是滿足了一些管理層的控制欲望，但對于真正用它的人來講，有點難以接受。

比如，一些銷售的一個典型場景是外出拜訪客戶，定位簽到、拍照也沒什麼，但真的會有人要求，除了簽到，你在離開這個客戶時，你還得簽退。也會有人要求，拍照上傳隻能上傳實時拍的照片，不能從手機相冊裡選照片……

有時候，我真覺得，這樣用CRM，就是完完全全沒把人當人。盡管我認可過程管理。但很多管理的思路，還真是不把人當人。

往好一點說，CRM是一種數字化管理客戶的手段，也能規範銷售/營銷過程，提升客戶管理效率，提升銷售轉化效率。往不好的點說，難用的CRM系統，往往也提高不了銷售效率，還會給人添堵。

04 尾聲

市場需要什麼樣的CRM？CRM廠商真的可以不用在意用戶體驗嗎？做一款好用的CRM很難嗎？利用CRM管理銷售的思路該變一變嗎？這些我不清楚，交給時間吧。

瞎感慨了一把也曾在CRM圈搬磚的平淡生活，也許下次再感歎點别的，但可能也不會再感歎啥了。

一如一些調侃的段子，我們拼了命想要數字化，擺脫excel表格，卻還是逃不過表格的導入、導出。

本文由 @ 李四本 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

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