擋駕是秘書工作的重要内容，擋駕的實質是拒絕，但又不是簡單的拒絕。擋駕是一門藝術，是拒絕的藝術。隻有在實踐中積累豐富的經驗，不斷總結，不斷提高，運用創新意識，才能摸索出為領導擋駕的有效方法。

一、擋駕的意義及範圍

（一）意義

1.可以幫助領導節約寶貴的時間。

一般來訪者有一種普遍心态，認為隻有主要領導人才能解決他們的問題或滿足他們的要求，所以事無巨細都要找主要領導人。其實，多數問題可以由職能部門解決，秘書人員應根據問題的不同性質，安排來訪者到相關的職能部門去解決訴求。如果一時不能解決，秘書人員可将來訪者所提出的要求記錄下來，向有關領導反映并保證給來訪者一個答複，這樣可以為主要領導人節約大量寶貴的時間。

2.可以幫助領導擺脫繁雜事務的糾纏。

事務性強是秘書工作的一大特點，這一特點又充分體現在接待工作中。由于組織的活動是與整個社會相關聯的，因而會有大量的事務性工作，凡屬常規性事務工作，無論是本單位或外單位的，秘書人員一概要承擔下來，不應直接将來訪者領到領導人那裡，這樣就可以使領導擺脫繁雜事務的糾纏，集中精力抓大事。

3.可以幫助領導避免陷入無謂的糾紛之中。

信訪活動中有大量的申訴求決類案件，這裡面隐含着衆多糾紛，有許多糾紛不是一時片刻就能解決的，因而秘書人員遇到這類求見領導的來訪者要予以擋駕，并把其所提出的問題、要求記錄下來，及時轉告有關領導，盡早給來訪者一個答複。這樣既做好了接待工作，又可幫助領導避免許多糾紛。

（二）範圍

來訪者可以分為外部來訪者和内部來訪者兩大類。

1.對于外部來訪者，來自上級領導機關和辦理重要事項的一般不能擋駕，應直接引見給領導人，其餘的則需根據情況而定。對于涉及推銷産品、事務糾紛、消費投訴之類的來訪者應堅決擋駕，并告知對方其所反映的問題由相關職能部門解決；對于涉及業務洽談、人才流動、産品開發等類事務的來訪者，應婉言回絕對方面見領導人的要求，但可答應對方如果領導人決定面見可以予以安排。

2.對于内部來訪者，原則上不予引見，除非事關重大或時間緊迫。反映一般性問題的來訪者，可告知對方，或找職能部門解決，或利用平常的日子在與領導接觸的過程中向領導反映。

3.無論是内部或外部的，凡屬心理不健康、精神上有缺陷者，都應予以擋駕。

二、擋駕的要求

擋駕不是簡單地回絕來訪者。要做好擋駕工作，秘書人員事前必須做好充分準備。

（一）了解來訪者的情況

秘書人員要有一個記事本，專門記載來訪者的有關情況，可通過交談了解對方的姓名、性别、年齡、工作單位、職業、性格類型、精神狀态、來訪時間、反映的情況、提出的要求、是否重複來訪等。特别對要求面見領導人的來訪者，要弄清對方面見領導的意圖，以及面見領導後可能采取的行為方式等，可記錄在記事本上，日後若再次來訪且性質相同，便可根據前次的安排決定是否擋駕。

（二）領會領導者的态度

領導往往會根據來訪者的身份、來訪的時間、反映的問題等決定是否面見來訪者。秘書人員應依據即時情況作出決定。（1）對于無理取鬧、糾纏不清，或态度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領導接待，應堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但領導者因要處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能确定問題的性質和領導者的态度，可先行擋駕，待請示後再作安排。

（三）具備良好的心理素質和較強的判斷分析能力

多數來訪者都是通情達理、明白事理的，當他們面見領導的要求被拒絕後，一般都會聽從秘書人員的安排，轉向相關職能部門去尋求幫助；但也有相當一部分來訪者會固執己見，一定要面見領導，當遭到拒絕後，就會以種種方式表達他們的不滿。這就要求秘書人員有較強的控制能力和承受能力。控制能力是指無論在什麼情況下，都能把握自己的情緒，不會被對方的過激言詞和暴躁情緒所激怒，始終以高姿态對待來訪者，并通過做細緻耐心的說服工作達到擋駕的目的。承受能力是指來訪者在要求被拒絕後，因過于情緒化導緻言語或行為失常，此時，秘書人員應冷靜處理，首先應努力使對方的情緒穩定下來，然後曉之以理，如果來訪者有鬧事的傾向，可請保衛部門出面幹預。

秘書人員對來訪者所反映問題的性質和來訪者的即時心态要作出準确的分析判斷，以便決定是否擋駕和如何擋駕。凡屬不需要領導直接介入的事宜，無論來訪者如何強調其重要性或嚴重性，都要予以擋駕。另外，有些來訪者會采取種種方式達到面見領導的目的，或胡攪蠻纏，或苦苦哀求，或危言相逼等，秘書人員要掌握他們的心态，不為所動，并運用适當的方式一一化解。

三、擋駕的技巧

看擋駕是否有效有三個标準：一是為來訪者解決了問題，使來訪者滿意離去；二是與來訪者建立了良好的人際關系，來訪者雖然沒有見到領導，但仍對秘書人員充滿感激之情，而不是憤恨與失望；三是未留下任何“後遺症”，即來訪者能理智地放棄面見領導的要求，且不會為此而再次來訪，或通過其他途徑達到面見領導的目的。因此，掌握必要的技巧是有效擋駕的基本保證。

（一）運用有聲語言擋駕

可根據不同的來訪者，運用不同的語言風格，以收到最佳的擋駕效果。

1.堅定

對于無理取鬧或糾纏不清的來訪者，拒絕時态度要十分堅決，如可使用“絕對不行”“我不能為你安排”“很抱歉，這是不可能的”之類的語言加以拒絕，要給來訪者這樣一種印象：無論如何今天是見不到領導了。

2.誠懇

有些來訪者比較通情達理，但是他認為隻有面見領導才能解決他的問題。對此秘書人員可以誠懇地告訴對方，此類問題不需要領導幹預，隻要去找有關職能部門就可以了，如可以使用“領導不會管這件事，我看去找××部門就行了”或“我幫你出個好主意，不妨直接去找××部門，準行”之類的語言，這樣來訪者會認為秘書人員是站在他這一邊的，而且确實是為他好，就會欣然接受秘書人員的建議。

3.委婉

有些來訪者身份比較特殊，不能簡單地加以拒絕，此時使用委婉的語言效果會比較好。比如說：“最近領導很忙，在處理一件十分棘手的事，領導見了你，肯定會把你的事接下來，但我敢肯定，他确實沒有精力來處理這件事，這樣反而會耽擱你的時間，我看你不如直接去找××部門，如果你堅持要面見領導，可能會誤事。”權衡利弊之後，來訪者會作出明智的選擇。

（二）運用體态語言擋駕

運用有聲語言時，配合以體态語言，會收到意想不到的效果。秘書人員應時時留意，注意觀察、歸納，掌握體态語言。

1.距離

兩人之間距離的不同，可以表示彼此間的親疏關系。一般而言，兩人相距50厘米以内，雙方感覺都很自然，表明雙方關系親密；兩人相距80－120厘米以内，雙方感覺自然，關系一般；兩人相距120厘米以上才感覺自然，關系就比較疏遠了。秘書人員拒絕來訪者的要求時，如果态度十分堅決，就應該選擇疏遠距離；如果态度誠懇地說服對方，應該選擇親密距離；如果态度委婉地勸說對方，應該選擇一般距離。

2.表情

要增強語言的感染力，除了注意措辭、語氣、聲高、緩急等因素外，還必須借助一定的表情。例如，堅決拒絕時，表情就應十分堅定、不可動搖，給人的感覺是毫無通融餘地；誠懇拒絕時，表情應是深表同情、推心置腹，給人的感覺是來訪者的事就是秘書的事；委婉拒絕時，表情應是無可奈何而又極願幫忙，給人的感覺是隻有照秘書的安排去做才是最好的選擇。

3.動作

有形的動作對表意可以起到強調、補充、暗示的作用。比如，搖頭、搖手，或把手上的物品重重地擲在桌上等，都是态度堅決的表示；下意識地碰碰對方的膝蓋、拍拍對方的肩頭，是表示關系親密，極願幫忙的意思；埋頭于手上的文件，或頻繁地進進出出，是下逐客令的意思等。秘書人員充分掌握和熟練運用肢體動作，也有助于達到擋駕的目的。

來源：秘書之友 作者：任龍（作者單位：武警政治學院軍隊黨委工作教研室）

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