前言：小拇指為什麼要在業内首創出SE？好好的SA為什麼要更名為SE？小拇指又為什麼要自我革新？

作者 | 王正飛

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

小拇指董事長蘭建軍曾在接受《汽車服務世界》采訪時說過，沒有一個門店是因為技術不過關死掉的，也沒有一個門店是因為買不到配件死掉的。實際上，門店都是因為客戶的流失而死掉的。

2014年，小拇指從單一油漆業務轉向快修和油漆業務并重的發展模式。初期，小拇指經曆了一陣陣痛。通過不斷地深入研究和實際調研後，他們發現，客戶關系其實是維修行業的重中之重。

用蘭建軍的話來說就是，維修行業的最大問題就是客戶關系不好。

至此，小拇指開始從整體上去全面構建自身的模式和理念。他們首先就是強化客戶關系管理。為了做好客戶關系，小拇指開創性地在門店内設立了服務顧問（SA）的崗位。

SA在小拇指體系内，可以說有着至關重要的作用，為整個系統的業績做出了很大的貢獻。

2017年6月到2018年6月，小拇指系統内，SA業績平均增長率為43%；總業績上，有增長的SA占總SA的72%；機修業績上，有增長的SA占總SA的60%。

但是，近日，小拇指卻對SA動起了“刀子”。

2018年8月，小拇指對外宣布，小拇指系統内原門店服務顧問（SA）統一更名為“汽車服務工程師”，英譯Automotive Service Engineer，簡稱“SE”。

小拇指為什麼要在業内首創出SE？好好的SA為什麼要更名為SE？小拇指又為什麼要自我革新？帶着這些疑問，我們采訪了小拇指副總經理林立，希望能了解到這次更名事件的前因後果。

小拇指副總經理林立

《汽車服務世界》：

小拇指為什麼要将SA更名為SE？

林立：

小拇指轉型快修四年，随着快修業務的發展與深化，SE應該在專業性上赢得車主的信賴，在快修養護方面，假如說之前車主更信賴技師，現在我們要讓車主完全信賴SE。

SA更名為SE，意味着小拇指開始從知識源頭、專業技能上對SE提出更加高标準的要求。

SE意味着我們對車主的承諾，也意味着對自己的要求，給車主更專業的服務以及跟技師更專業的合作。車主其實需要的是一個養護專家而不是一個隻提供建議的顧問。因為車主沒時間專業。

《汽車服務世界》：

對小拇指來說，這次更名對門店的意義在哪？

林立：

這次改名，意味着我們更加重視SE這個崗位、重視客戶關系、重視建立一種專家型的服務。

對門店來說，最直觀地看就是門店員工的技能更強了，那對服務客戶和提升業績方面當然是有益的。

對車主來說，來門店可以得到更加專業的服務，在門店花的錢都更明白了，車主也高興，對門店自然也是幫助。

《汽車服務世界》：

對于這個更名，小拇指品牌服務店的整體态度和配合度是怎麼樣的？目前在門店内，推進的怎麼樣？

林立：

既然對門店有幫助，小拇指品牌店的業主和員工的配合度很高，對于新名字和職責内容改變的接受也很快。

最近我們在抓門店的營運，鋪排到每一家門店，督促SE的知識更新，注重行為力也就是過程指标的跟進，從而通過數據去挖掘服務潛力與業績潛力。

總部也在積極創新内容推送的形式，争取讓這個轉變更加易行。相信會有更多的門店和車主能夠感受到我們的SA到SE帶來的好處和變化。

《汽車服務世界》：

在職責上，SA和SE的具體區别是什麼？

林立：

SA即服務顧問，英譯“Service Adviser”，強調服務屬性，提供更多的是建議。

SE即汽車服務工程師，英譯“Automotive Service Engineer”，簡稱“SE”，強調專家屬性，也強調工程師對車輛細緻的檢測以及未來風險的預判從而給車主更安全的養護體驗。

從“服務顧問”到“汽車服務工程師”，從名字就能看出二者角色的差别。從前，服務顧問是追着客戶去提供服務，但專業問題上車主卻更依賴技師。現在我們要求我們的汽車服務工程師要能主動根據車主的實際情況開出車輛養護方案，在預約、點檢、維修、回訪的過程中更有專業性和預見性，從而去主導客戶關系提升車主的用車安全和服務體驗。

《汽車服務世界》：

SA更名為SE後，小拇指更關注這個崗位的什麼？

林立：

應該說，我們更看重門店中SE專業度的提升在客戶關系管裡的作用，注重SE的專業性。這是因為我們一直緻力于為車主提供專家型的服務，不專業，談其他的服務都不可靠。

新的職能要求SE要熟悉車輛的系統結構，車輛生命周期，根據用車習慣、及時點檢、養護，知道什麼時間該做什麼項目以及使用什麼樣的配件、耗材等。

SE一方面是要與車間技師達成一種更加平衡的協作關系，另一方面要維系客戶，建立基于專業的信任的更加穩定的客戶關系。

《汽車服務世界》：

更名後，小拇指對原來這些SA有哪些培訓和支持？

林立：

我們更新了SE教學大綱，重新梳理了SE的知識結構；小拇指還有自己的培訓渠道，更新的課程可以很快通過小拇指學院APP、學習機和線下培訓等渠道傳達到SE；我們還有自己的S9090認證體系，進行各項知識從理論到實操落地的驗證考核，最後獲取認證證書，通過學分成長體系，規劃SE的職業發展與榮譽等級，構建從知識獲取、培訓演練、學分獲取、等級成長以及持續學習、榮譽等級等完善的成長體系。

《汽車服務世界》：

SE對原來的服務顧問要求更高，短時間内他們是否有可能無法勝任？或者造成這個崗位出現缺口比較大？

林立：

由SA到SE，其實是一個循序漸進的過程。在原來SA的基礎上，我們更新了教學大綱，就好像學生從中學升到了大學，對SE的知識和能力的要求更高了。

但這又是一個自然發展向上的過程，原先的積累終究要迎來新一輪的變化。我們還開啟了校企合作項目，在學校階段就開始專業性的培養，為小拇指的以養代修的養護車輛理念提前準備專業人才，後期在工作中注重實操演練，提升服務質量，落實養護理念，為SA到SE做好準備。

《汽車服務世界》：

SE和技師間的關系會有哪些變化？

林立：

從前從車輛點檢到如何修理、養護，這些技術活兒都是技師在做，還要配合SE跟車主解釋一些專業問題。

現在SE不僅能夠自主地跟客戶解釋問題，還能根據點檢結果和與客戶的溝通，制定合理的修理養護方案，根據點檢結果及車主的用車習慣了解車輛下一步的用車風險，更加安全地給予車主呵護，不僅SE與技師的分工更加平衡合理，客戶也能得到更加個性化的維修方案和更專業安全的用車體驗。

《汽車服務世界》：

SE在前置服務和管家服務中，能起到的作用是什麼？

林立：

在前置服務和管家服務中，SE是與車主溝通聯系最密切的。SE可以說是在全時的管理服務車主的車輛，了解車輛變化及風險點，像我們的一位加盟店業主說的，SE是門店的戰士，是先頭部隊，這支部隊的裝備越好，門店就越有戰鬥力。

現在，SE可以根據對專業知識對車況做出預判，可以制定維修養護方案，提前預約客戶到店，做好售前、售中、售後的管家式專業服務，提升客戶的服務體驗。也就是說，SE能自主地去主導這兩種服務關系。

*本文為汽車服務世界原創，需轉載，請标明出處汽車服務世界！

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