騎手小胖是個奮鬥好青年，平時送餐風裡來雨裡去十分敬業。

圖片來自于互聯網

但他最近送餐遇到了幾件麻煩事，有個顧客下了單，小胖看到系統預估時間是在中午12點送達。

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取餐後，小胖發現訂單備注裡顧客寫的是“請在11點半送到，着急吃”。

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哎呀！系統預估時間是12點送達，顧客要求11點半送達根本送不到，要是因為這個得了不滿意評價可怎麼辦?

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不僅如此，小胖最近還接了一單，顧客在XX醫院裡，小胖到了之後發現無法進入院區，等了半天顧客才從樓裡出來取餐，造成了超時。

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還有一次，好不容易小胖把餐送到了某位顧客的定位地點，結果發現顧客實際位置與地圖定位不符，這可急壞了小胖，按照正确地點送達後又是一個超時。

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可能有不少騎手都遇到過上面的這個小劇場裡的事情，在騎手懇談會中，很多騎手表示“顧客位置無法進入”、“顧客實際位置與地圖定位不符”和“顧客修改配送時間”都是最常需要申訴的情況，申訴占用大家寶貴的配送時間，有時系統還不通過，讓大家很是苦惱。

“傾聽”一直在路上，“改善”從不止步，為了減少騎手申訴成本，我們針對上述3個情況一直在進行優化判責能力的體驗改善，現在我們通過對用戶主觀行為或者位置客觀異常進行技術判斷，優化判責前置，避免對騎手造成誤判誤傷，提升騎手體驗。

1、顧客修改配送時間

配送場景:

用戶備注修改配送時間，系統仍按照原配送時間要求騎手，容易超時。

判責前置解決方案：

顧客在訂單備注中留言，要求修改配送時間，比如改的更早或更晚，系統會抓取備注内容，與原時間比對，再判定騎手責任。

2、顧客位置無法進入/收貨位置無法進入

配送場景:

騎手由于位置無法進入的客觀事實,影響交付,造成超時或者提前點送達；或者實際位置可進入，但用戶備注要求指定在某處交付，影響交付，造成超時或者提前點送達。

判責前置解決方案：

如果系統判定該交付地點無法進入屬實，且騎手到達指定送達地點一定範圍内，不是虛假刷單，那麼大家不需要申訴,“超時問題”和“提前點送達”自動免責。

外賣存放處

3、顧客實際位置與地圖定位不符/顧客定位不準

配送場景:

顧客交付位置細節描述不清楚、或者顧客定位位置與填寫位置不是同一個地址，造成找客困難，從而造成超時或者提前點送達。

判責前置解決方案:

系統自動識别訂單中的社區街道地址和顧客實際填寫的地址是否相符，如果在二者不符合的情況下産生了違規，前置免責功能自動免除責任，騎手夥伴們無需進行人工申訴。

美團騎手

總結一下，在平時大家的配送過程中，會遇到因為顧客的主觀行為造成的對騎手的責任誤判，所以我們針對上面最常見的3種情況做了前置識别，優化判責能力，讓大家減少要去申訴的次數，安全送餐。

如果發生了上述情況，大家會在違規通知中，看到免責理由是“已識别申訴場景”,如【顧客位置無法進入】【顧客修改取貨地址】等。且說明對應申訴場景已判責。因為此功能還在測試階段，如果系統沒有前置判責成功，可能會發生申訴被駁回的情況，大家也不用擔心，系統也會提示駁回理由，大家可以再進行手動申訴,提供新證解釋。

目前，以上3個情況的判責前置，已經在衆包騎手群體中全國範圍内測試了，覆蓋加盟騎手群體的測試正在積極推進。

除了上述會自動前置判責之外，我們也在不斷優化比如騎手取錯餐、商家出錯餐此類無法完全核實證據場景，争取讓大家不再為被誤判了違規後還要手動申訴而煩惱。

騎手懇談會是一個長期的計劃，我們會繼續“傾聽與改善”作為系統工程做下去，努力推進配送規則與關懷上的優化,拉近騎手與平台側的距離。

同舟共濟，未來可期！

烏魯木齊

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