編輯導語：了解客戶業務流程對于To B私域運營工作十分重要，本文作者分享了快速了解客戶業務流程的具體方法思路，闡述了了解客戶業務流程的原因以及步驟等，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

一、為什麼要了解客戶業務流程

上篇文章分享了如何快速了解客戶的行業特點，那隻是了解客戶的第一步，是基礎。作為客戶成功，最核心的就是需要結合客戶的實際情況，提供業務方面的咨詢、解決方案。

要提出解決方案，首先第一步要能夠分析出目前客戶業務存在的問題和需求，試想如果自身都不是很了解客戶的業務流程，那也很難分析問題，更不要提解決方案了。

所以說了解客戶的業務流程，是客戶成功了解客戶過程中，非常重要的一步。在這個階段，客戶成功要全面研究并理解客戶業務的現狀和規劃，挖掘并總結業務問題。

如何快速了解客戶業務流程呢？接下來為大家提供一套完整的流程框架。

二、了解客戶業務流程的步驟

在真正開始梳理業務流程之前，需要先搞清楚什麼是業務流程？這裡引用百度百科的解釋：

業務流程，是為達到特定的價值目标而由不同的人分别共同完成的一系列工作。工作之間不僅有嚴格的先後順序限定，而且工作的内容、方式、責任等也都必須有明确的安排和界定，以使不同工作在不同崗位角色之間進行轉手交接成為可能。工作與工作之間在時間和空間上的轉移可以有較大的跨度。而狹義的業務流程，則認為它僅僅是與客戶價值的滿足相聯系的一系列工作。業務流程就是過程節點及執行方式有序組成的工作過程。

從上方的官方的業務流程的定義裡，我們可以初步得知，業務流程主要包含這幾個要素：業務目标、業務角色、業務工作、業務結果。

其次，分析業務流程的方法有很多，對于不同的人來說分析的目的也不一樣，這裡也是建議不要盲目分析，而是有目的的分析。本篇也是專門針對客戶成功經理的目的專門編寫的業務流程分析步驟。

作為客戶成功來說，分析業務流程的目的，本質還是希望能夠幫助客戶找到結合公司産品的解決方案。

整體的流程框架如下圖所示：

接下來對大綱中的内容一一進行詳細講解：

1. 了解的信息

1）業務目标

了解業務流程的第一步，就是先明确業務目标。因為後續業務角色、業務工作的設計和制定，其實最終目的都是為了達成業務目标。對于客戶本身來說，最關心的也是最終的業務目标。

業務目标一般分為3個層次：戰略層、戰術層、執行層。

1. 戰略層一般包括業務的戰略定位和戰略目标，是從整個公司的角度來講的，決定了公司的發展走向。例如某個公司老闆希望拓展線上化渠道進行産品的推廣和售賣，戰略目标是一年盈利1個億。
2. 戰術層一般是對戰略層的目标進行進一步的具化，例如針對戰略層的目标，采用總部集中運營，分公司執行的管控模式，并在一個季度跑通這樣的模式。
3. 執行層則比戰術層面更加具體，針對戰術層的目标，明确業務角色和業務工作，并制定具體的績效目标，例如投放部門第一季度需要線上引流50w條流量。

那麼我們需要分析到什麼地步呢？

這取決于兩點，一是你所面對的客戶公司業務發展處于什麼階段；二是你所面對的客戶是什麼樣的身份。并不是說分析的越多越好，而是說分析的越精準越好。

針對第一點，如果公司的業務還處于比較初期的階段，具體的執行層的策略和目标都還沒有制定下來，那麼你就更需要調研戰略和戰術層的目标，并幫助客戶一步步梳理執行層的策略目标，結合公司産品給出具體方案。

這對客戶成功的能力要求比較高，因為不僅需要提供産品上的解決方案，還需要對客戶所在行業的市場、競品進行分析和了解，幫助客戶梳理業務運營上的解決方案。

而如果公司的業務已經處于比較成熟的階段，已經有了很完善的策略和模式，那麼你就更需要調研執行層的目标，也就是對于已有的流程梳理現狀和問題，提出優化點就好。

針對第二點，如果你所溝通的客戶是老闆級别的人，那麼你就更應該從戰略層的目标出發；如果是高管級别的人，那麼更應該從戰術層面的目标出發；如果是執行層面的人，那麼需要從戰術層面的目标出發。

2）業務角色

明确了業務的目标之後，接下來一步是需要梳理業務角色，也就是需要達成業務目标要配備的不同架構和具體崗位角色。

業務角色的分析分為2個層次：組織架構、崗位角色。

（1）組織架構是針對公司戰略和戰術層面來說的，不同的戰略目标所對應的組織架構會不太一樣，總體來說有直線制架構、職能制架構、事業部制架構、模拟分權制架構等等。下圖舉例一個直線制架構的例子。

（2）崗位角色是針對公司的執行層面來說的，當具體的公司架構确定之後，針對不同的部門會配置不同的崗位角色，了解這些崗位角色有助于我們後續具體分析角色的分工。下圖舉例營銷部門下的崗位角色。

那麼我們需要分析到什麼地步呢？

這取決于兩點，一是你所在公司的産品所定位的具體的業務範圍；二是你所面對的客戶的角色和預期接入的業務範圍。

針對第一點，你需要梳理出你所在公司産品能夠滿足的業務範圍，例如我所在公司的CRM産品，目前能夠滿足的業務範圍有：獲客引流（對應引流類業務部門）、客戶營銷和管理（針對銷售類業務部門）、客戶運營（針對總部運營類業務部門）、客服工具（針對服務類業務部門）。那麼我所調研的範圍也應該重點關注在這些方向上，調研客戶的公司目前是否有這些業務對應的部門，并梳理出來。而對于客戶的研發或者财務部門等，我則不做具體了解和關注。

針對第二點，即便客戶的公司有這些部門，但是找你來的客戶不一定要全部将這些業務接入。所以你需要具體了解客戶所希望接入的業務部門以及使用産品的崗位角色有哪些，有多少。

3）業務工作

在上一步我們分析了公司的組織架構以及崗位角色之後，自然而然就可以分析這些不同的角色所做的工作是什麼樣的。

業務工作的分析分為2個層次：單個業務角色的工作、多個業務角色的工作。

1. 單個業務角色的工作的分析較為簡單，直接是一條鍊路的工作流程。
2. 多個業務角色的工作的分析較為複雜， 需要搞清楚業務在不同角色之間是如何交接流轉的，給客戶提出的解決方案中，也需要考慮到業務流轉的過程中，涉及到的權限問題。

那麼我們需要分析到什麼地步呢？

這就比較簡單了，前面我們已經分析出客戶所希望接入的部門和角色，那麼需要接入多少角色我們就分析多少角色的業務工作就好。

4）業務結果

當把業務目标-業務角色-業務工作整個流程分析完之後，最後一步就是分析當前的業務結果。直觀的分析出結果和目标的差距之後，能夠更好的了解業務運作情況和預期，定位哪個環節更加需要改善，給到客戶的解決方案會更加有理有據。對結果的分析需要精确到具體的數據指标。

業務結果的分析分為2個層次：最終結果、過程結果。

1. 最終結果是指客戶期望購買産品後最終産生的效果，例如全年營收提升30%。
2. 過程結果就是整體業務過程中，為了達到結果所作的業務過程的指标，例如引流的數量、電話接通率、加好友率、轉化率等。

那麼我們需要分析到什麼地步呢？

這裡建議兩者都進行分析。首先，分析最終結果并告訴客戶目前的最終結果還有可以優化的空間，同行的客戶能夠做到多少多少。

其次，客戶會感興趣你如何幫他提升最終的結果，這就需要你提出具體的解決方案，這個時候可以拿出過程結果數據，例如，當前的加好友率為20%，但是同行某個客戶平均做到50%，可以做重點優化，例如配合我們的好友驗證語設置，多去設計幾組驗證語做對比，最終采用通過率最高的驗證語等。

5）整體業務流程圖

當把上述四點調研完成之後，基本上對于客戶成功經理來說，就夠用了。但是為了能夠更加直觀的呈現我們的調研結果，以及幫助我們更容易的分析和指出業務流程中的問題，這裡再教大家一個經典的可視化圖表：泳道流程圖。如下圖舉例某教育公司，橫軸代表相關業務部門，中間的方塊代表具體的工作流程。

從流程中可以看出，目前的銷售業務的流程中，撥打電話、發送短信、添加好友都是人工進行，平均一個銷售每天就隻能處理10-15個線索，那麼這裡機會就來了，可以通過系統将打電話-挂機短信-添加好友這些重讀性工作自動化，銷售主要進行添加好友的客情和轉化跟進就好，這樣平均一個銷售能夠接待的線索數量将直線增加，那麼相對來說同周期轉化率也将增加。

2. 了解的途徑

1）客戶訪談

客戶訪談是了解客戶業務最快的手段，可以直接借着幫助客戶分析問題的方式，一對一溝通迅速獲得答案。

當然這裡需要注意的兩個點：

一是你要能夠快速獲得訪談對象的信任和好感，讓客戶願意說。

二是你要提前想清楚要通過訪談得到什麼，做好準備，如果提前沒做好準備會造成對話内容的發散和混亂，無法快速收集到有效信息導緻效率低下。

這裡提供一份典型的對話大綱模闆案例：

2）親身體驗

親身體驗是深入了解業務的最好方法，針對重點維系客戶，客戶成功經理可以定期去客戶的業務現場拜訪調研，直接體驗業務人員的具體工作，了解真實的流程和痛點。

這種方式雖然看起來可能效率比較低，但是通過親身體驗和觀察，更能夠站在真實業務的角度上，發現潛在機會。

3）查閱資料

查閱資料是輔助了解業務的方法，還是建議直接通過客戶訪談和親身體驗的方式去進行業務調研，但是在真實的訪談或體驗之前，建議先查閱資料看看目前行業内通用的業務流程是什麼，先心裡大概有個框架，這樣在真實進行訪談或體驗的時候，會相對更有重點，并且也更加容易理解。

三、總結

以上分享了作為客戶成功經理，應該如何快速了解客戶的業務流程。這裡補充一點，在實際了解的過程中，不一定會像我們想象的那麼順利，也許你在做客戶訪談的時候，直接問你們的業務流程是什麼樣的，客戶根本不願意花時間和你講太多，導緻你了解的不全面。

建議結合上一章先了解客戶的行業，然後先根據行業的整體情況大緻對客戶的期望心裡有個數，然後通過和客戶聊行業或者競品的話題順便引出客戶的具體業務流程，這種情況下客戶會覺得你大緻是了解他所在的行業和整體預期的，也會更加樂意和你聊他們現在的業務流程和痛點。

本文由 @貓雯私域研究社 原創發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協議

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