以下内容來自美團外賣課堂原創團隊編輯整理。

每個商家都知道，顧客評價對于外賣店的重要性。尤其是差評，差評多了不僅會影響店鋪排名，更會影響新客下單。

但有時就算老闆知道寫差評的人“來者不善”，也毫無辦法，直接罵回去嗎？吓到其他新顧客怎麼辦。假裝潇灑地無視差評嗎？更不行，那不成默認了！

雖然很多外賣老闆在多年的經營中，已練就了“金剛心”不為差評所惱；但在遇到奇怪差評的時候也很難保持理智，用克制有力的語言為自己“洗刷冤屈”。

今天，袋鼠君就傳授你幾個應對差評的模闆，教你“用化骨掌笑對綿裡針”，輕輕松松幾句消除差評危機，為自己收獲路人好感。

性價比不高：菜品貴，量少

1、菜品價格方面我們也會認真考慮的，給大家一個最合理的定價，推出更多親民的菜品。

2、首先感謝您的評價，我們一直在收集每位顧客的意見，一直努力，望您能夠多提寶貴的意見幫助我們提升！

3、對不起，親親。您說的價格略高，小二非常傷心的，相信您在用餐過程中深深地體會到了，我們承諾選取天然精良食材，誠信經營，創造喜悅的就餐體驗。所以相信客服寶寶，多去享受小二家精良食材帶給您的喜悅體驗吧，期待您的下次評論哦，愛你呦！

4、對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你們吃飽啦~下次給我備注哦，我給你多加一些~ 一定要讓寶寶吃得滿足！

等餐時間長

1、抱歉讓您等了那麼久，下次您可以來堂食，我們的店長會贈送您半年餐廳快速通道卡，隻要是您來，不管前邊有多少人，隻要有座位，您可以直接進入！

2、感謝您在百忙之中抽出時間對我們提出意見，我們店的口味及口碑一直深受顧客喜愛，所以才會有等餐及等位時間長等非常遺憾的問題出現，我們會抱着“擇其善而從之，其不善而改之”的心态，把服務做得更好，也希望您能不計前嫌，來我們小店開心地大口吃肉大口喝酒。

3、親 真心不好意思，讓您帶着莫大的怨氣離開是我們的罪過。我們一定會立刻整改，不會再出現此類事件，請再給我們一次機會。

4、親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！

5、主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平台交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做優化提升！以後一定讓産品飛到您的身邊！

6、真是對不起，那天訂單多，時間長了，我一定考慮菜品特點，再做優化，也期盼您能夠再次體會，有時間來店做客。

食材問題：餐品異物，菜品不新鮮，吃後拉肚子

1、親，好些了嗎？出現這種情況是我們都不想看到的。如果是我們菜品的問題，我們會承擔全部責任，我是XX 電話XXXX 有什麼問題您可以随時聯系我。早點好起來呦！

2、針對您的反饋确實體現每個人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗，确實很遺憾。咱家店每天排隊，平均每天接待400人左右，最高每天接待有700人，每天的食材都是當天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店内的存儲時間超級短，不會隔夜的，如果真是食材有問題，400個人應該不會是個例出現腸胃不适，但是，顧客是上帝，我們永遠希望每個到本店來的食客都能滿意而歸，我們為了這個目标一直在努力，希望得到您的監督。

3、您好，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了，接到您反饋的第一時間我們已經把問題上報給我們的區域負責人了，請您通過電話：XXXXXX，聯系我們為您盡快協調解決，再次給您道歉了。

4、親愛的顧客，您好，非常感謝你選擇小店。讓您在用餐中感到不愉快，我們深感抱歉。為顧客提供綠色、健康、安全放心的食品是我們的職責，您反饋的食材問題非常重視，出現這樣的問題給您造成了困擾，十分抱歉。如果方便請留下您的号碼或者直接撥打我的電話，我是餐廳店長XX，電話：XXXX，希望您聯系我，給我們一個改進挽回的機會，打擾您了，十分抱歉。祝您生活愉快。

5、親愛的顧客，對不起！食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。xxxxxx是我的電話和微信号，希望和您取得聯系，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！

味道不好：難吃，都一個味兒

1、這麼難吃啊？真的這麼難吃啊嗎？就這麼難吃啊？木有關系，小二就是敢正面直視自身的不足。感謝您提出的寶貴意見。下次過來一定要通知我，我一定要任性的請您吃個俺們村的招牌美食。咋樣？嘻嘻 期待您的再次光臨哦！

2、親，不好意思，沒能讓您吃到想要的味道是我們做的不到位。哪兒不好吃，您跟我們反饋，我們會及時改進。

3、親，我們承諾：口味不适，可以退換！

4、菜品我們已經第一時間跟主廚反饋了，下次您來讓我們的主廚為您推薦幾款适合您口味的菜品，或者您可以直接和我們的主廚溝通，我們可以根據您的口味制定一份專屬于您的菜品。我們也會大家提供更多更好的菜品。

5、我們深知作為餐飲行業很難滿足每一位食客的期待值，而且這個期待值是沒有任何具體數值的，有人覺得很好吃，同樣也會有人覺得巨難吃，這個都正常。雖然每天都有客人絡繹不絕來我們店排隊就餐，我們也從來沒有驕傲，因為我們深知我們做的還不夠好，還有大把提升的空間，至于服務方面我們感謝您的指正，我們會不斷提升我們的服務水平來讓顧客滿意，我們一直在努力的路上，希望得到大家的監督和支持。

配送問題：漏送、送錯餐

1、首先非常感謝您能選擇咱們店就餐，這次确實是我們工作上的失誤導緻的您用餐的不愉快，我們呢誠摯地向您道歉，并接受您的批評指正。我們今後一定加強對小夥伴的培訓，希望您會再次光臨。祝您工作、生活愉快！感恩！

2、親，萬分抱歉，沒能讓您有個愉快的用餐體驗，是我們的問題。是我們與廚房的溝通出現了問題，我們一定立刻改進。希望親能給我們一個機會，下次您來，我讓師傅專門給您做一份XX菜，您常常鮮。您來一定要找我，我叫XX，電話：XXXX 祝您生活愉快！

3、放心親，這個我一定得給您一個說法。這個小二，竟然送錯餐，看我不把他的牙打掉！（我平常沒這麼暴力的，真的）今天沒能讓您滿意而歸，我們的太大的不足，深深的給您鞠上一躬，發自肺腑的說句：“對不起，都是小店的不是，希望您大人有大度量。先别生氣了好不好？”小店主絕不狡辯，錯了就是錯了。接下來一定要馬上尋找問題點，并及時改正。親，能給小店個機會請你吃冰激淩好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激淩邀請函” 回頭見！哦 對了，本店電話：XXX 一定要赴約哦！

4、對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，并将深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不會辜負您所望~

5、真的十分抱歉，由于高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發了一份餐，确實是我們的失誤，我們會給您做相應的補償，并盡快優化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！

沒有按照備注送餐

1、對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店内重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續支持我們~一定給您用餐好品質！

2、陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

客服态度不太好

1、實在抱歉，我們對客服人員已經進行了再次培訓，也針對服務上的不足做了深刻反省，期待您的再次光臨，我們一定用新的面貌來迎接您！

2、親，真心對不起，讓您有這次十分不愉快地用餐。我們會立刻整改，加強對夥伴的培訓，确保各項指标通過後再來工作。請親再給我們一次機會，保證不會再出現此類情況。

3、是我們的服務人員沒有服務周到，還請您不要因為咱們這一次的失誤給您心裡留下遺憾，期待您的下一次光臨和惠顧！

4、對于給您帶來的就餐不便，我們做了深刻反省，我們在重視口味的同時，确實不應該忽略服務。對于您提出的問題，我們也會在近期給出解決辦法，改善服務，加強管理，讓服務更快得到提升，讓各位感受到賓至如歸的家的感覺。

惡意評價

1、您這樣說一定是覺得我們有地方做的不好，這點我們需要深刻反省加認真調整，希望您能看到我們的努力，再次歡迎光臨XX店！祝您每天開開心心！

2、很感謝您給的差評，讓我們看到了自己的不足，無論是人還是餐廳都是在查缺補漏中成長起來的，希望您也能給我們一次改正的機會，期待您的下次光臨，希望您能看到我們的改變。

3、我店的常客都會熟知一句話“如果您在就餐時感覺有質量問題，我們會随時為您更換”，這是我店的宗旨，更是對顧客的鄭重承諾。

現場還原：

原因：幾個貝殼沒開口

服務員：幫您開一下，可以嗎？您：不用了，我怕中毒！

服務員：幫您換一下可以嗎？您：不用了，我怕中毒！

服務員：給您退款吧！您：……

關于我店服務的好壞，無需多言，衆所周知。最後，尊重是相互的，感謝惠顧，更感謝不再惠顧！

4、橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正。但淨化競争環境，也要從你我做起，好嗎？

5、受到10000點傷害，但群衆的眼睛是雪亮的，我隻能勸你善良。

未寫原因差評

親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼裡，痛在心裡，親有什麼問題一定要提出來喲，我們會好好改進哒~

總之，無論模闆再多，外賣老闆也要記住一個原則：你的回複是給其它到店客人看的，不要跟客人硬怼，這隻會讓你損失更多客人。

如何安撫好差評客人的基礎上，又讓新客人覺得錯不是出在你的身上，至少要讓客人看到你積極解決問題的一面。

如果用戶在評論區使用不文明語言謾罵商家，也請帶上後台截圖舉報。出于淨化網絡的需求這種的評論平台解決幾率還是很高的。

經營不容易，杜絕差評先從自身做起，品控做好，服務做好。當然出現惡意差評也不要手下留情。

最後記住回複差評5個要素：

①回複及時，迅速響應能給顧客留下負責人的印象；

②态度真誠，承認錯誤，并用溫和的态度安撫顧客；

③稱呼到位，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官…根據場合運用。撒撒嬌，求求饒，很能解決問題！

④說明原因，提出解決方案，并承諾改進；

⑤切記！具體問題具體回複，平時多存些模闆，改改細節，套路的痕迹淡一點。

[比心]關注我，每天分享餐飲人需要的經營知識！

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