在今年3·15國際消費者權益日即将到來之際,齊魯晚報·齊魯壹點啟動3·15維權行動,開通多渠道線索征集,齊魯晚報·齊魯壹點記者和北京市京師(聊城)律師事務所律師一起維護消費者的合法權益。

“這多扣的12塊錢到底去哪兒了？”近日，聊城臨清的馮先生在齊魯晚報官方新聞客戶端齊魯壹點向記者反映稱，他發現自己的移動通信資費雖然是每月18元的套餐，但每月的實際消費卻為30元，且這種情況持續了3個月，尋求記者和律師幫忙。

用戶：話費餘額被多扣除36元

馮先生告訴記者，2018年12月份他交了50元的話費，當時查詢話費餘額是49塊2毛6，但到了2019年1月份再查詢時，話費餘額卻成了19塊2毛6，相當于一個月扣除了30元的話費。經過朋友提醒，馮先生撥打了移動的客服電話反映情況，查詢後，馮先生得知自己每個月的實際消費确為30元。這令馮先生愈加不解，因為在之前移動每月發來的消費提醒短信中，顯示消費總額是18元。

經過向移動客服投訴，2月12日，馮先生的手機收到了移動發來的短信，短信中寫着“尊敬的客戶，已為您減免36元。”雖然移動返還了多扣除的36元，但馮先生說，他對短信中的減免兩個字頗為不滿，同時他也希望移動向他出具加蓋公章的書面情況說明，為他詳細解釋這件事。

21日上午，記者跟随馮先生來到了山東移動通信有限責任公司臨清分公司營業廳，一位自稱負責處理投訴工作的張經理接待了馮先生。對于馮先生的疑惑，張經理說，馮先生曾有一個手機與座機綁定的30元協議，馮先生在2015年或2016年左右辦理取消座機業務時，工作人員隻把座機取消了，而沒有将協議同時取消，導緻該協議一直在馮先生的主号上。

又因為馮先生在2018年12月份之前的套餐恰好在30元以上，扣費按高的執行，協議沒有顯示出來。在2018年12月份，馮先生将原來30元的套餐改為了18元的套餐，所以系統自動判定按協議的30元執行，導緻從2018年12月開始每個月多收取了12元的費用。

移動：工作人員辦理業務失誤

對于為什麼實際消費是30元，但提醒短信上卻顯示為18元。張經理解釋道，短信分為餘額提醒短信和實際消費短信兩種，馮先生接收到的可能是實際消費短信，實際消費短信顯示的費用與客戶實繳的費用不一樣，實繳費用以發票為準。張經理同時也坦承，多虧馮先生發現了這個情況，如果沒有發現，扣費還會繼續下去。

針對短信中的“減免”字眼等問題，張經理說，發送“減免”短信是因為要通過這樣的方式來進行系統退費，如果馮先生對此不滿，她可以向上反映。對于書面證明，張經理說，她可以寫出費用明細給馮先生，但因為公章是對公的，所以不能給客戶提供。對于馮先生要求分公司道歉的訴求，張經理表示，她個人先向馮先生道歉，根據公司的相關規定，應由辦理業務失誤的工作人員向馮先生道歉，而讓分公司道歉她做不了主。馮先生認為他與移動公司在這件事情的認識上仍有分歧。

律師：對解決結果不滿意可申訴

北京市京師（聊城）律師事務所柏喬律師告訴記者，馮先生遭遇的這種情況并非個案，馮先生作為消費者與作為經營者的移動公司之間訂立了一份合同，在合同解除時，因移動公司工作人員的原因導緻移動公司未能完全正确履行合同義務，造成了消費者的損失。

《中華人民共和國電信條例》規定，電信用戶對交納電信費用持有異議的，電信用戶有權要求電信業務經營者予以解決；電信用戶對解決結果不滿意的，電信用戶有權向國務院信息産業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構或者其他有關部門申訴。而工作人員作為移動公司的員工，其行為系履行職務行為，因此其行為的後果應該由公司對外承擔相應責任。

柏喬律師表示，這種扣費涉及的金額小、不易被發現且維權成本高，但因涉及面廣，有可能導緻整體金額的巨大，應引起相關部門重視。

記者、律師實時在線幫您維權

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齊魯晚報·齊魯壹點 記者 王成

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