協作型客戶關系管理（協作型CRM)是指企業直接與客戶互動的一種狀态，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協作型客戶關系管理的參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業客戶服務人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過電話指導客戶修理設備，在修理這個活動中間有員工和客戶共同參與，他們之間是協作的，而運營型客戶關系管理和分析型客戶關系管理隻是企業員工自己單方面的業務工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。

協作型客戶關系管理主要是對各種溝通渠道的整合和協調各個部門之間的聯系，其處理流程如下。

（1）利用客戶關系管理的運營功能從客戶的各種"接觸點"将客戶的各種背景數據和行為數據收集并整合在一起，裝載進數據倉庫。

（2）運用在線分析和數據挖掘等技術從數據中分析和提取相關規律、模式或趨勢。

（3）利用動态報表系統和企業信息系統使有關客戶的信息和知識在整個企業内得到有效的流轉和共享。

協作型客戶關系管理是一種綜合性的客戶關系管理解決方式，它将多渠道的交流方式融為一體，同時采用了先進的電子技術，保證了客戶關系項目的實施和運作。協作型客戶關系管理主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助平台（help desk）以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心，是今後協作型客戶關系管理的主要發展趨勢。

協作型客戶關系管理解決方案将實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道（如呼叫中心、面對面交流、互聯網/網頁、電子郵箱/傳真等）的集成，使各種渠道相互交融，以保證企業和客 戶都能得到完整、準确和一緻的信息。

前面兩篇文章，我們講了分析型CRM、運營型CRM，那麼我們來看一下這三種主流CRM有什麼區别呢？大家又該如何選擇CRM？

三種類型的客戶關系管理之間的關系如下圖。

運營型客戶關系管理是客戶關系管理系統的“軀體”，它是整個客戶關系管理系統的基礎，它可為分析客戶的服務支持提供依據。

分析型客戶關系管理是客戶關系管理系統的"心髒"和"大腦"，它為企業決策提供指導。如果沒有運營型的客戶關系管理、協作型客戶關系管理或企業原有的業務系統提供大量的數據，分析将是空中樓閣，因為分析型客戶關系管理數據倉庫不管理接觸點。具有接觸點的運營型客戶關系管理和具有後台的數據倉庫的分析型客戶關系管理相結合，就産生了協作型客戶關系管理。協作型客戶關系管理将分析型客戶關系管理分析的結果，通過合适的渠道，如由話、電子郵箱、傳真、書信等方式，自動地分發給相關的客戶。

三種類型的客戶關系管理各有其适用性。很多企業不太可能一開始就實施所有的解決方案，所以先從哪部分入手都可以，關鍵要看用戶自己目前面臨的主要問題是什麼。

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