中國汽車市場在今年最嚴峻的問題，莫過于芯片危機。不少品牌都遭遇銷量滑坡，特别是豪 華品牌。就在這種大環境下，捷豹路虎卻别有一番風景。數據顯示，今年前三個季度，捷豹路虎在中國地區銷售新車 8.01 萬輛，同比增長 27.1%。

捷豹路虎能在“芯荒”中逆勢增長，是因為其符合了國人心中豪華品牌應有的樣子。在品牌與産品層面，捷豹與路虎有着百年底蘊與英國王室的加持，獨特的英倫豪華早已獲得中國消 費者的認同。而在售後服務日益被關注的今天，捷豹路虎也能依靠有溫度的豪華，觸動了消費者内心最柔軟的部分，成功占領心智。

積極擁抱中國用戶

中國車市在高速增長後，已經成為全球第一大汽車市場，并處于低速高質量的存量時代。與此同時，汽車産業也在向“新四化”轉型。因此，産品不再是衡量一家車企的唯一因素，服務正逐漸成為企業精準把握消費者突破口。

早在 2014年，捷豹路虎就極具前瞻性，提出了“客戶至上”的理念，并緻力于将該理念貫穿于服務客戶的全生命周期中。近日，捷豹路虎又以“心服務、新價值”為導向，推出全新 升級的服務體驗，用積極的态度擁抱中國用戶。

在以“心服務 新價值”為主題的捷豹路虎售後服務媒體體驗日上，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍表示，作為捷豹路虎企業 DNA 的組成部分，“客戶至上”已融入企業發展的方方面面。

對于捷豹路虎而言，積極擁抱中國用戶無疑是正确的戰略選擇。一方面，捷豹路虎在華已經 擁有超過 110 萬的用戶基盤。另一方面根據今年前三季度的财報顯示，中國市場的銷量漲幅已經高于北美、歐洲市場，成為捷豹路虎的重要市場。

汽車電動化轉型已成為大趨勢，捷豹路虎今年 2 月發布的“重塑未來”全球戰略，明确提出了以雙品牌的電動化為核心，打造“新現代豪華主義”的目标，因此服務方面也與之契合。

目前，中國是全球最大的電動車市場，若能及時應對中國用戶在服務層面的需求變化，那麼将這套“方法論”推廣至其他市場，便能順應全球用戶，從而更好地踐行“重塑未來”戰略， 加速完成轉型。

讓用戶有回家的感覺

在“心服務、新價值”導向下，車主們能享受到何種體驗呢？那就是營造出家一般的感覺。 例如在店内的客戶休息區，配備了溫馨睡眠區，一些疲憊的用戶獲得短暫的休息。攬勝和攬運的 VIP 車主更是有專屬的獨立休息室，可以在私密空間内娛樂或辦公。

女性車主不同于男性，他們對于産品本身的感知并不強，偏感性的她們對于服務卻有着更高 要求。對此，在捷豹路虎經銷商内還秉承了“女士優先”的原則。像尺寸更大的女士優享車 位、女士專屬暖心下午茶、女士優享餐桌等，都體現出品牌對女性用戶的重視，為她們 的車生活創造“新價值”。

當下消費者面臨的最大痛點就是“買車容易養車難”，在全新服務體系的加持下，捷豹路虎就像家一樣懂得關照用戶。在車主權益上，官方提供 3 年/10 萬公裡原廠保修和 3 年内免費道路救援，在業内處于領先地位，成為打動用戶購買的關鍵。

在原廠配件方面，捷豹路虎不但做到更多，而且還做到了更優。像全新路虎衛士就擁有多達 170 餘項附件，包括折疊式車頂梯、外挂式擴展行李箱等。這些配件均是與整車同步開發且出自原廠，并有 12 個月的質保。

除了售後配件本身，捷豹路虎對于售後保養的人員也有着嚴苛的要求。一個初級技工到高級 技工需要經過累計 440 多個小時的專業培訓，以及每年 70多個小時的新培訓，以此保證技術的更新疊代，方能提供更精湛的技術保障。

在數字化日益強化的今天，捷豹路虎也充分發揮線上功能的作用。其中MCT 智能化服務系統，可通過建立涵蓋不同車齡、車型、區域、用車習慣等因素的數據模型，讓每個用戶都成為不一樣的個體，以便提供個性精準的服務。

數字化也同樣為産品賦能，像路虎攬勝極光 L、路虎攬勝星脈、全新捷豹 XFL、捷豹 F-PACE 等車型，均搭載了最新的電子電氣架構平台 EVA2。在此加持下，車輛可以在 SOTA 雲端進行軟件升級，讓客戶無需進店便能讓車輛始終保持最佳性能狀态。

捷豹路虎還以“客戶時鐘”為導向，依托于全新一代車輛診斷系統 NEW TOPIx 應用，在經銷商在雲端就可對車輛進行診斷，實現配件供應鍊保障的“隔日達”，為用戶節省了大量時間。

在疫情反複發作的今天，為了減少客戶外出感染的風險，捷豹路虎還提供了上門取送車服務。 車主可通過手機 APP 進行預約，當車輛在保養時也可通過手機進行監測，并與經銷商實時溝通，實現了真正的無憂體驗。

水滴觀點：在新發布的 2021 J.D. Power 中國汽車售後服務滿意度研究 ℠（CSI）中，路虎品牌再次取得了第二名，并達成三年蟬聯亞軍的成就，這正是捷豹路虎堅持“客戶至上”的核心經營理念的成果。在用戶抱怨“買車容易養車難”的今天，捷豹路虎在服務層面用細節決定成敗，為中國用戶提供無微不至的關懷，不但樹立了豪華品牌售後服務體系的新标杆， 更是促進了品牌在華的發展，讓更多人選擇了有溫度的英倫豪華品牌。

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