目錄

1、 作為銷售管理者應具備的7個S

2、 IBM的銷售模式

3、 客戶性格分析和探讨

4、 IBM怎樣運行一筆真正的生意

5、 提問和研讨

6、 經驗分享

一、 作為銷售管理者應具備的7個S

個人觀點：IBM曾經的銷售組織架構：

存在的問題：

1、 銷售人員對大客戶隻是做品牌機的銷售。

2、 忽略了大客戶本身其他的需求。

3、 大客戶其他需求包括： 網絡；咨詢；資訊；業務整合等等。

結 論： 現在不再是單一品牌機銷售的時代，是一個需求整合的銷售時代。

現在的銷售組織架構：

二、 IBM的銷售模式

個人觀點：

1、 産品的功能、優勢會給客戶帶來的好處,必須和客戶探讨。

例如： A： 本系列跑車馬力大。曹總，您經常深圳廣州兩地來回跑，時間相當寶貴，本款車能為您節約時間。

B: 本電視是雙向插頭。王總，您經常需要在北京、上海、廣州等地跑生意，還經常搬家，我們的電視是雙向插頭到哪都能用，即使出國也不擔心。

2、 拿到客戶最終的承諾。例如： 下個禮拜我将準備好的合同書拿給您過目。 我回去核實一下價格，後天早上将拿給您确認。

3、 客戶經常會有不同的聲音，我們需要管理不同的聲音。例 如： TCL的電腦太貴了！分 析： 這句話的意思包涵的内容非常廣：想殺價；想了解價格的構成； 希望附送其他配件； 希望提供培訓服務；希望送出國指标等等。

建議做法：

1、 不要立即正面回答問題。

2、 提出進一步問題，了解對方真正的需求點，問題背後的動機。

3、對症下藥，給出解決方案。

4、 對于不能即時給與答複的客戶，可以先認同客戶意見，提出回公司和領導商量等的緩兵之計。

實例演練：（過程要平滑，千萬不能頂死，因為客戶永遠是對的）客戶： 要求數字電視上安裝IC卡。銷售人員： 1、請問為什麼您需要在數字電視上安裝IC卡呢？ 2、TCL銷售人員用專業的眼光，行業的趨勢，對市場發展的了解和對數字及IC卡的概念上的解釋，說服客戶。3、 仍無法解決，告訴對方，請給我一天的時間讓我 回去了解後，明天再來拜訪您。

三、 客戶性格分析和探讨。

特 點：演員型性格的客戶予人好感，健談，情緒和感情外露。因為他們是以人為主，所以和他們建立良好的個人關系非常重要。此類客戶做決策比較快。為人處事相對比較極端。對待此類客戶： 适當調整決策速度，以免客戶因快速決定而後悔。

結果型性格的客戶意志堅決果斷，行動迅速，目标主導。 所以對結果要求明确，不需要過多的細節分析 。對待此類客戶： 強調結果所能引起的作用，帶來的效果。

教授型性格的客戶 深思熟慮、善于分析，嚴肅有目标，追求完美，有責任心。所以對事情的來龍去脈要求詳細、周全，細節化。相信過程準備充分，結果一定是完美的。對待此類客戶； 準備詳細的資料和數據，以及相關的細節，同時客戶想不道的部分也要充分準備。

老好人性格的客戶 性格低調， 平和，易相處，所以對銷售人員态度好， 認為銷售資料也周全，就是不能最終做決定。對待此類客戶： 努力幫助他們盡快做決定。 如何識别各種類型的例子分析：母親不同意孩子再喝可樂，原因是可樂傷牙。演員型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不滿。結果型性格的孩子： 媽媽不給，立刻去找爸爸，不放棄追求，行動順速。教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什麼方法，說什麼好話，能夠到達目的。老好人性格的孩子： 軟磨硬泡。

遊戲： 六人一組，每個小組中每個人員的責任和工作不同，相互不可以用言語、和書寫表達各自的職責範圍，可以用手勢等其他方式。 六個人共同完成一項工作： 建一座寶塔。

遊戲總結：

1、 公司中每個員工都在負責不同的工作，都有各自不同的目标，但是他們的工作都是為實現公司大目标而設立的。每個員工是否清楚的明白公司的大目标是什麼，對其小目标的更好地實現是具有極其重大的意義。

2、 每個員工在完成同一個大目标前，有效的溝通是非常有必要的，正如"磨刀不誤砍柴工"。3、 在工作中，每個員工是平等的，無論你完成的工作責任大小，都一樣的重要，都一樣應受到平等的尊敬。

四、IBM是怎樣運行一筆真正的生意

問題： 1、 你的公司是怎樣創造生意機會和吸引客戶，同時提高銷售額？2、 你的公司如何保持客戶忠誠度的？3、 你的公司如何反映市場變化的？4、 你的公司如何适應市場的發展？

客戶的分類及對策：1、 忠誠型客戶： 對公司産品忠誠，但是銷售成長不大。 對策： 加強和保證客戶售後服務滿意度。2、 快速增長型客戶： 銷售增長非常快。對策： 将銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務。3、 睡眠型客戶： 曾經是公司的客戶，但是現在沒有新的業務和增長。對策： 為他創造新的需求，創造新的消費。4、 值得培養和重視的客戶。對策： 積極跟進， 确保将信息和服務及時通告對方。

IBM的服務： 對客戶有價值的事我們都做。

"立項"應了解的資料：1、 客戶的背景資料（包括成立時間，地點，長期合作夥伴等）2、 客戶的組織結構（包括人員崗位結構，下屬分公司情況等）3、 客戶目前正在進行最大的項目4、 IBM的機會在哪？切入口在哪？5、 競争對手的分析。6、 IBM的切入的詳細時間計劃。7、 IBM在這個項目上能有什麼利益。

五、提問和演讨問： 在銷售計劃方面，如何能夠把握計劃預測的準确性？答： 在IBM計劃是不脫離實際的。IBM做計劃的時間非常長，一般9月份開始做第二年的計劃。綜合及分析行業的數據，指導工作計劃的制定。如，行業對明年預測表明：明年行業銷售平均增長為18%。 IBM明年的銷售計劃不能低于18%， 一般按25%為基礎做計劃，以便确保明年的市場份額。另外，公司的資源和銷售挂鈎。 根據公司提供相關資源的比例，銷售将按定量提高計劃。一般銷售計劃包括： 月計劃；季度計劃；半年計劃；全年計劃。

問： 在提高客戶滿意度方面的經驗。答： 1、設立客戶滿意度指标。2、每個主管對隊員的客戶滿意度考核3、公司對每個主管的客戶滿意度考核4、部門經理對每個隊員進行實戰考試，做到人人過關5、給客戶做培訓，管理客戶的期望值6、建立CALL CENTER。專人統計部門投訴率。同時定時和大客戶聯系，提前将問題發現，将被動變主動。

問： IBM是否有建立資源平台？如何管理公司的資源？答： IBM有建立資源平台。例如：我們的客戶劃分為銀行系統和非銀行系統的客戶：

六、經驗分享：做主管最重要的是：1、 完成目标2、 建立團隊，依靠團隊3、 提高技能和單兵作戰能力以上3個方面都要平衡發展，否則：1、 重視完成年度目标，忽略其他兩個方面。 結果： 短時間内可能有突破，時間長會明顯出現問題。2、 重視團隊建設，忽略其他兩個方面。 結果：團隊和和氣氣，就是沒有業績。

3、 重視技能提高，忽略其他兩個方面。 結果：獨立作戰，誰也看不上誰。

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