劃開手機，就能“艾特”負責人；撥個熱線，就能對話管事者……近來，圍繞讓民衆便捷地反映情況、表達訴求，不少街道社區集思廣益、各出新招。基層解決問題能力不斷提升的同時，群衆的獲得感、幸福感、安全感也在持續增強。

資料圖，新華社供圖

“你看，這是1月9日開通以來，我們統計的‘鄰裡熱線’情況。”雙井街道城市管理綜合指揮中心主任李建國指着一張表格，“梳理到2月12日，總共處理了163個上報熱線。這要是放在以前，都得去12345那兒‘兜圈子’，現在社區直接就能給解決了！”

李建國口中的“鄰裡熱線”，是今年初雙井街道為打通民生訴求“最後一公裡”特意創建的新平台。1組設在街道城市管理綜合指揮中心的熱線，加上13組設在下轄社區（包括12個實體社區和虛拟網絡‘13社區’）的熱線，共同構成了這一體系。

“居民有任何訴求，都可以打‘鄰裡熱線’反映。社區能解決的直接解決，不能解決的報給街道。”李建國介紹，雙井街道為此開設專班，垃圾清理、滴冒跑漏等通過政府購買方式，請專業隊伍處理。對需要聯合處置的問題，也設立了城管、城建、綜治等多部門響應工作機制。

環境、停車、政策咨詢……盤點“鄰裡熱線”的上報内容，李建國發現居民訴求可謂多種多樣。“比如有位家住百子園社區的老人，兒女不在身旁，他感覺孤獨，打了‘鄰裡熱線’。社區知道他有陪伴的需求，就幫他對接了轄區敬老院的聊天精神慰籍服務。”

在李建國看來，“鄰裡熱線”讓百姓直接和“管事者”對話，大大提升居民滿意度。“沒有熱線的時候，最多一天我們能接到五六十份12345的轉派件！現在數量大幅下降，街道社區共同參與，力量增加的同時把問題分解了。”

浏覽雙井街道的“鄰裡熱線”統計表，尤為引人注目的是垂楊柳東裡社區。總共163件上報熱線中，垂東社區以40件的數量居于首位。

“其實，我們接到的電話遠不止上報的這40個呢！”垂東社區黨委書記李京華坦言，社區總共88棟樓，沒有物業，産權單位又紛紛棄産，社區基礎設施和公共服務薄弱。居民中空巢老人、失業下崗人員多，反映的問題更是五花八門。

“像暖氣不熱、上下水管堵塞，都會一個電話打過來。”李京華介紹，社區的‘鄰裡熱線’24小時開通，晚上8點以後轉到值班人的手機上，出現問題絕不隔夜。“反映共享單車亂堆亂放，我們社區幹部立刻出去擺。樓道裡堆了紙盒箱，我們也要處理。”

而這種能一次性解決的“事件類”問題，在李京華看來還算是簡單的。“我們有相當比例的熱線内容甚至超出了解決範圍，但也不能說就置之不理。”她回憶，曾有一位老太太長期卧床，神經非常敏感，連鄰居開關防盜門的聲音都覺得是對她的幹擾。“以前會打12345，後來也打過鄰裡熱線。今年過年我們去她家送東西，看望慰問，她就挺感動的。”

紮根社區近20年，李京華認為，這種略顯棘手的狀況才是社區工作的常态。“考驗社區幹部首要的是責任心，在不失原則的基礎上強調人性化的管理和服務。”

“@金港-崔秀敏，二區11号樓二門的門禁壞了，請您百忙之中過問一下，謝謝您！”當居民李先生看到自家樓棟門禁損壞時，直接在社區黨建群裡“艾特”了社區書記崔秀敏，并很快得到回複“好的！”。第二天上午，損壞的門禁已修理完好，這是前不久順義光明街道金港家園社區“金港黨建群”裡發生的一幕。

同樣緻力于社會服務與城市管理的“最後一公裡”，北京市社區微信群體系建設工作已于去年7月正式啟動，到今年6月底力争覆蓋全市所有社區。微信群與網絡化體系對接，進一步促進社區自治。

以金港家園為例，從兩年前開始，便在街道指導下嘗試建立微信群。截至目前，已建立各類微信群6個。這些微信群既是居民之間分享生活、溝通情感的平台，也是辦事的“發聲器”。崔秀敏介紹，金漢綠港二區曾有路燈出現故障，影響出行，居民發現後通過微信群反映，社區立即調度，物業1分鐘内趕到現場，5分鐘就将路燈修好了。“節省時間精力，也凸顯居民參與和管理社區的主人翁意識。”

除了交流信息，互幫互助，微信群還承擔了防火減災的角色。去年11月某日清晨5點，金漢綠港三區地下停車庫一輛汽車突發自燃。幸而被居民及時通知，街道和社區幹部第一時間邊指揮物業報火警，邊調度微型消防站，僅用幾分鐘便控制住了火勢。

除了順義，海澱、朝陽、豐台等區在便民微信群體系建設上都有相應機制和成效。如海澱科育社區，社區幹部會在工作日每天向居民群發送“工作日常”總結；豐台芳古園二區，每棟居民樓都有微信群，居民需實名入群并遵守“群規”。

“真的很希望有一個反映問題的渠道，能跟‘管事兒的’直接對話。”家住某經濟适用房小區的肖女士表示，小區此前為籌備業主委員會建了微信群，平日若是遇到電梯壞了、空調滴水等問題，大夥兒也會積極地在群裡反映。但因為群裡隻有居民，沒有物業或街道社區的工作人員，具體到問題的解決，基本就全靠“熱心大哥”了。

“收集問題之後，大哥會出面去聯系物業。或者物業長時間也解決不了的話，再建議我們一塊兒打12345熱線，或者訴之媒體等等。”在肖女士看來，這種“迂回”反映問題的方式，也不是沒有成效，但一方面要“堅持不斷地反映”，另一方面居民總是處于被動等待的狀态。不确定到底什麼時候能解決，即便解決了也不知道到底哪個渠道産生了作用。“要是能夠點對點溝通，問題解決應該會更有效率，我們也能心中有數。”

中國人民大學公共管理學院教授劉太剛認為，雙井街道的“鄰裡熱線”與已經在許多街道推開的社區微信群，都是特别好的舉措，是北京“街鄉吹哨、部門報道”的進一步延伸與創新。“中央已經發文，肯定了北京這項經驗，其在基層治理中，被證明是非常有效的。”

劉太剛解釋，過去居民反映情況，未必能得到及時解決。一是因為要審核要排序，再一個很多事情也不是單獨一個部門就能夠處理的。“資源分散在各個部門，如同九龍治水，互相協調的成本很高。”

而“街鄉吹哨”獲得了制度化确認後，百姓再向社區街道反映問題，“哨聲”響起，相應部門必須報到并參與基層綜合治理。“現在辦公都有了電子平台，如果部門不配合會進行問責。有效推動公共資源的集中下沉，問題的解決有時限、有強制、更迅速。”

來源：北京晚報 記者：魏婧 李松林

編輯：辛宏

流程編輯：洪園園

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