随着人均消費能力的提升以及物品更新換代的頻率的加快，新一代消費人群，對二手閑置物品的交易接受度逐步提高。2019年第1季度，中國二手閑置物品交易市場規模為2025.4億元，廢舊物品的再次流通、利用，不僅能為自己騰出更多生活空間，還能循環利用，減少環境負擔，具有極強的環保意義。那麼在衆多平台中，誰才是最合适最好用的?我們找到市場頭部平台閑魚和轉轉，以及垂類回收平台回收寶和愛回收，從品類特點、平台模式、交易方式和服務項目幾個方面，進行了分析。

　　一、平台選擇

　　(圖1-二手閑置物品交易領域市場格局)

　　根據易觀《2018年二手閑置物品交易平台專題分析》報告可以看出，在二手閑置物品交易領域，閑魚和轉轉占據了第一梯隊。兩者也是唯二用戶過億的應用，其他應用難望其項背。

　　而在不同的交易領域，還有垂直細分的應用。例如二手車領域内的瓜子、人人車;二手電子産品中的回收寶、愛回收等，也在分食二手交易市場這塊大蛋糕。

　　(圖2-二手交易産品類型平均交易成交額)

　　據36kr《2018年二手經濟下的用戶行為觀察報告》顯示，在所有品類中，二手手機的交易額占據第一。中國每年更新淘汰的手機數量有3億-4億部，而廢舊手機的循環利用不到5%，可見，促進閑置二手手機的流通，能有效發揮其剩餘價值，減少電子廢品造成的環境污染。

　　因此本文從二手手機切入，選擇了二手綜合平台閑魚、轉轉，和電子回收平台回收寶、愛回收進行對比分析。從數據體量梳理來看，閑魚與轉轉已經占據市場總額90%，二者在下載量及月活用戶上各有高低，而垂直回收領域在近段時間來也有資本動作。

　　筆者将從品類特點、平台模式、交易方式、服務項目四個方面，對這四個産品進行分析。

　　二、品類特點

　　1、閑魚

　　閑魚将所有内容分為3個大品類：閑置、租房、技能服務。基于社交化的服務模式，推出三種完全不同的分類，閑魚不僅延續了淘寶奇葩物品交易平台的氣質，而且商品購買流程基本沿襲了淘寶。

　　2、轉轉

　　轉轉自2015年從58集團孵化而來，成立之初便推出質檢服務，從二手手機開始切入，并逐漸往圖書、球鞋等品類擴展，并于2017年獲得騰訊2億美元的投資，發展至今已包括3C數碼、服裝鞋帽、母嬰用品、家具家電等30餘個品類。

　　3、愛回收

　　愛回收作為電子産品回收機環保處理平台，主要做3C數碼的回收業務，共計覆蓋9個品類。2019年6月3日，京東旗下二手商品交易平台“拍拍”将與“愛回收”進行戰略合并。業務合并後，愛回收出讓部分股權，獲得了京東近2000萬美金的現金，但合并後效果目前仍未看到明顯變化。

　　4、回收寶

　　回收寶成立于 2014 年，早期通過線上郵寄回收的服務切入市場。經過 4 年多的發展，除了手機數碼産品回收，業務已經涵蓋二手手機優品售賣(可樂優品)、租賃(拿趣用)、手機維修(戰略投資閃修俠)、以舊換新等整個手機後服務市場， 也建立了一套收、賣、修、租的二手業務閉環。

　　小結

　　品類上，閑魚和轉轉更加全面，更容易滿足用戶多樣化的需求。轉轉以手機作為核心業務起步，平台質檢和擔保交易，解決了用戶的信任問題。愛回收和回收寶目前主要專注在電子産品這一個品類，較為單一，有待後續拓展。

　　三、平台模式

　　可供閑置物品交易的平台有兩種主要模式：C2C和C2B。在這四個平台中，轉轉在業内首創了居間質檢服務，在核心品類中打造出C2B2C的服務模式。

　　1、C2C模式

　　閑魚和轉轉是C2C交易模式的典型代表。通過提供平台，撮合個人買家和賣家直接對接，雙方協商價格達成交易。

　　(圖3-閑魚交易入口)

　　(圖4-轉轉交易入口)

　　C2C模式中，來自C端的大量豐富供給，可以最大化地滿足用戶的需求。但是在二手手機等高值類産品的交易中，C2C模式在以下幾個方面存在風險問題：

　　(1)時間成本。據36氪關于手機成交交易的調查分析顯示，有57%的用戶認為“成交時間和價格同樣重要”。

　　(2)質量問題。由于C2C交易是個人賣家上傳内容，手機是否存在潛在質量問題，買家很難憑肉眼判斷。面對這樣的痛點問題，轉轉平台首推了驗機質保服務，在C2C的模式中提供B的服務，簡單來說，在買賣雙方達成交易的基礎上，可以選擇将手機先寄送到轉轉，平台進行專業的質檢，并出具細節的質檢報告，雙方确認交易後，再由轉轉發貨給買家。這樣就有效減少了手機假貨和質量問題。閑魚則是接入第三方來提供質檢服務。

　　(3)隐私洩露。個人手機往往存儲了大量個人信息，涉及隐私問題，因此在沒有平台保障的交易中，容易出現個人數據清空不到位，洩露信息的情況。

　　3、C2B2C模式

　　(圖5-轉轉自營手機與平台寄賣)

　　轉轉首創的C2B2C服務模式，就是針對上述C2C交易中的痛點所建立，主要分為三種形式，第一種是為C2C交易提供質檢服務，将物品信息透明化，讓買賣雙方更直觀了解物品信息，基于質檢推出第二種轉轉寄賣服務，平台幫助有需求的用戶對手機進行質檢、消毒，并寄放在平台更快出售給其他用戶，省去中間時間和環節，提高交易效率，第三種是轉轉保賣服務，針對賣家，轉轉為其提供競拍賣場，有利于更快速更高價出手物品。

　　此外除了提供質檢和相應服務，轉轉還推出自營專區，提供B2C商場式的服務，用戶可以在自營專區選購經過質檢且有平台保障的高價低質“準新機”。

　　在這類模式中，平台以中間商的身份作為二手交易的信任背書和橋梁，等于是平台先行承擔了風險，解決了交易雙方的信任問題。對平台來說，主要有兩大問題：

　　(1)平台需要做重服務。轉轉要解決的并不單純是C2C、B2C的問題了，而是這兩種問題的集合體。在轉轉保賣服務中，轉轉會為入場用戶先墊付一部分預付款，再通過質檢，重新給用戶的手機定價，以更準确的回收價作為起拍價進入賣場。最後獲得高于市場回收價的結果，在預付款的基礎上，為賣家補齊費用。

　　這樣極大地減小了賣家的風險，但預付、質檢、競拍等一系列流程，需要轉轉做重服務，投入更多的資金和人力成本。

　　(2)平台需要标準質檢統一，持續升級。用戶交易的手機需要通過平台統一質檢和質保，将信息透明化。來源、型号不同的手機需要在一緻的标準下，獲得标準定級，才能消除手機質量問題的隐患，讓買家更放心的進行選擇，同時還需要轉轉不斷升級技術，以應對手機的造假問題。

　　3、C2B模式

　　(圖6-愛回收交易入口)

　　(圖7-回收寶交易入口)

　　除以上兩種模式外，還有C2B模式，也就是用戶将産品直接出售給平台，平台根據物品的剩餘價值将回收款項給到用戶。電子産品垂直領域的愛回收和回收寶就屬于此模式。

　　這樣的模式平台需要有大量的資金支持，需要不斷消耗資金來拓展市場，而因為審核環節需要大量的人力，運營成本也會更高。在品類上，适用于比較高值的二手物品。

　　同樣在C2B模式下，還存在以下的問題：

　　(1)預估價與實際回收價有落差，中間商賺差價。愛回收和回收寶，都有賣家自己估價的環節，可以根據簡單的自檢，例如品牌、型号、配置、成色，得到一個預估價格，但是預估價格一般都不代表最終成交價格，成交價格往往更低。

　　事實上問題就在于回收平台背後采用的不同估價系統，愛回收在用戶手機自檢時，采用後端回收商實時競價機制。根據用戶手中機型的實際情況，進行數據分析與統計，将當前商家最高價格報給用戶。但是在最終實際交付真機時，大數據報價會存在20%左右甚至更高的價格偏差。此時用戶已經将手機寄到平台，不得不接受議價，這也是愛回收被诟病最多的問題。比如在黑貓投訴平台，關于愛回收利用信息不透明惡意壓價的投訴非常多。

　　比如618活動期間，用戶6982842712在黑貓投訴上針對愛回收惡意壓價回收的問題進行了投訴。該消費者稱，自用的iphoneX256G的手機，平台在線上開出了3760元的價格，并有500元的回收券可用。然而，當手機被送去質檢後發現，不僅回收價格下降到了1930元，而且手機也受到了不同程度的損害。用戶表示，在将手機送去質檢的時，平台和客服并沒有告知用戶需要拆機驗機。更讓他想不明白的是，自己的手機明明沒有進水，卻檢測出“手機進水”，愛回收的存在故意壓低手機價格的行為。

　　(圖8-用戶投訴愛回收)

　　面對上述問題，也有平台采取措施，例如回收寶推出了7天保價服務，即提交訂單後7天内，如果出現回收價格下調，回收寶會按調價前的回收價進行回收。這一點能較有效地保障普通消費者利益，比同屬垂直回收領域的愛回收要做得好很多。

　　(3)質檢可靠性問題。由于交易不透明，中間商賺取差價的隐患存在，用戶将手機寄送給平台後，會擔心手機在質檢過程中是否會遭到損壞或者掉包。在聚投訴網站，有用戶稱愛回收虛假質檢，謊稱手機屏幕顯示有問題，主闆維修過，這樣好壓低收購價格。

　　4月15日，用戶江先生投訴愛回收平台“指鹿為馬”，涉及金額高達6200元。江先生稱，愛回收将全新未拆封的蘋果手機鑒定為二手手機，借此壓低回收價格。他的手機被送至愛回收平台鑒定後，6200元的全新iphoneX手機就被愛回收壓到了3850元的價格回收。時至今日，愛回收仍舊未作出妥善解決。

　　(圖9-用戶投訴愛回收)

　　作為線上交易平台，用戶在質檢過程中信息不對等，極易造成誤會。而針對這一點，回收寶也推出了檢測可視化，将回收手機檢測過程錄制成視頻，存儲在雲端可供用戶查看，更加直觀解決用戶對質檢過程存疑的問題。

　　四、交易方式

　　1、交易流程

　　(圖10-各平台交易流程)

　　2、同一産品在不同平台的價格

　　在分析的過程中，筆者使用一部iPhone6S來獲得平台估價。手機為國行購買，内存64G，金色、顯示屏有輕微劃痕，手機外殼有輕微磕碰，功能均能正常使用。平台估價如下：

　　從評估結果可以看出，轉轉的估價則是波動的。因為轉轉在預付款353的基礎上進行拍賣，該類型手機最高成交價是1067，平台拍賣後，轉轉根據實際拍賣價格進行多退少補，因此形成了這樣的波動定價。閑魚和回收寶的價格相差不多，愛回收的評估價格是最低的，再加上其廣為诟病的壓價問題，最終的成交價很可能會比評估的566元還要低。

　　3、C2C模式下的擔保交易

　　閑魚和轉轉作為平台，對C2C個人交易進行擔保交易，對二手物品的流通起到了極大的促進作用。

　　閑魚依托于支付寶信用體系，通過支付寶的資源對用戶進行實人認證做擔保，和接入支付寶的芝麻信用分做背書。轉轉背靠騰訊生态，直接接入微信生态圈下用戶認證、微信支付和微信關系鍊的資源。通過平台擔保，錢貨兩訖，省心又放心。

　　4、C2B的估值交易與壓價風波

　　愛回收和回收寶都是先通過用戶自檢進行估值後，再提交訂單。其中，愛回收去門店/約上門現場質檢，都可以得到舊機的回收價格，出手的用戶可以先獲得部分預付款。回收寶則可以通過上門回收獲得實時報價，而如果是線上回收，則和愛回收一樣，最後的成交價格還需要通過平台質檢後确定。

　　由于平台的質檢與最終定價直接相關，目前C2B模式下主要存在的問題就在于交易不透明，反而會利用質檢刻意壓價回收價格，低買高賣，以此賺取利潤。用戶需要質檢更透明，估價更合理，這是C2B平台應該追求的方向，從目前回收領域看，回收寶在質檢方面因為有可視化，強于愛回收。

　　五、服務項目

　　在服務項目上，各家因為商業模式的不同，有所差異。普通用戶主要關心的點在于：

　　1、質檢的專業程度

　　閑魚沒有自建質檢團隊，引入第三方質檢服務并收取相應費用，因此不列入比較範圍，而另外3家，轉轉、愛回收、回收寶的質檢标準存在一定的差異。

　　轉轉獨立于買賣雙方，在已經達成交易意向的基礎上，提供驗機質檢的居間服務，共計采用66項質檢标準，是三個提供質檢的平台中檢查項最多的。同時轉轉的質檢報告會發送給買賣雙方，降低雙方信息不對稱，讓交易透明化，在雙方達成交易意向後，再由轉轉發貨完成交易。

　　愛回收的質檢分為門店(現場拿錢)、線上回收(先給預付款)，上門質檢三種方式。其中上門質檢，要求檢查身份證，确保交易人年滿18周歲。質檢時會采用内部研發的“标準定價” APP，由質檢員通過APP進行手機各項功能的檢查。

　　回收寶的質檢同樣分為上門質檢和快遞質檢兩種方式。上門質檢要求員工出示工牌并進行全程監控。質檢時，在紙質維修單上逐項确認，賣家确認無誤後可在紙質單上簽字。而選擇線上質檢方式的，回收寶推出了質檢全程可視化，全程錄制視頻可供查驗。

　　綜合對比下，轉轉的質檢項目最多，回收寶的質檢過程可視化。愛回收在檢測項目上不僅比其他兩者少，相對之下更加不透明，用戶對于其質檢的投訴也多集中在拆機損壞手機和利用質檢壓價等方面。

　　2、客服響應

　　目前閑魚消費者的維權主要是靠閑魚小法庭解決。閑魚小法庭是消費者申請閑魚介入的一種方式，是以投票制的形式，決定處理結果。即由17個信譽優秀的閑魚買家或者賣家組成的團體，根據雙方的陳詞和憑證進行判定。超過95%的問題會在24小時之内解決。閑魚的客服團隊并無專門的手機客服團隊。如需要投訴，需要在留言頁面說明商品問題并上傳舉證。閑魚一般會在72小時内給出處理意見。

　　轉轉已搭建超百人的客服團隊，分為平台客服和優品客服(針對轉對手機)。收到用戶投訴後，2小時内響應，24小時内給出解決方案。若用戶不認可，投訴會升級至主管确認，24小時内再次溝通方案。經過這兩輪及時反饋後，48小時投訴的解決率高達96.2%。36氪數據顯示，67%二手平台用戶對轉轉表示“滿意”及“十分滿意”。可以看出，轉轉在客服團隊确實下了大力氣。

　　愛回收和回收寶的客服人員則較為弱勢。面對投訴，客服的響應速度在72小時以内，相比其他兩個大平台，反應速度慢許多。而且客服缺乏相關的權限，會告知用戶因為風控等原因，用戶投訴的退貨的訴求不能予以支持等。比如在黑貓投訴中，愛回收的客服問題解決率是74.6%，這種比例消費者肯定是很難令消費者滿意的。

　　3、增值服務

　　六、總結

　　手機作為二手市場最大的一塊蛋糕，注定要被各方搶奪。閑魚有阿裡撐腰，轉轉有騰訊支持，在二手交易平台已成雙寡頭之勢。愛回收雖與京東拍拍合并，但目前二者所占份額都很小，雖自稱領先行業，但其用戶量還不到前述兩大平台零頭，且交易量過低。回收寶則依托閑魚的流量支持，在3C智能手機的這一畝三分地上精耕細作。

　　在二手手機交易上，轉轉提供獨立于買賣雙方的驗機服務和标準化流程;愛回提供多種回收途徑，回收寶提供可視化驗機，删除用戶隐私數據。

　　在處理閑置的二手手機時，普通用戶缺乏對手機的專業知識，需要專業人士進行鑒定，消除信息不對稱。

　　閑魚引入第三方質檢服務，轉轉自建質檢團隊，獨立于交易雙方提供質檢，回收寶則是提供全程可視化質檢服務，都能幫助買賣雙方消除信息不對等，做出正确決策，愛回收還囿于利用質檢刻意壓價的投訴漩渦，需要将質檢流程透明公開，但這與其模式又相反，很難實現。

　　二手手機仍在蓬勃發展，我們期待行業标準更統一，信息更透明，服務更完善。各大二手交易平台，仍然有很長的路要走。

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