2022年注定是跌宕起伏、充滿不确定性的一年。

1月6日，阿裡巴巴集團中國數字商業闆塊分管總裁戴珊發布内部信，宣布原淘寶天貓業務的新組織架構。新架構将“全面聚焦用戶體驗、客戶價值，消除慣性思維、鼓勵機制創新”。

淘寶和天貓“分家”10 年，終于又合二為一。此次合并，堪稱淘系發展史上繼淘寶一分為三後，最大規模的組織架構調整。

推進淘寶和天貓的融合，對阿裡可以說是一舉多得。讓兩者合二為一，不僅會提高組織效率，還可能進一步解放大淘系的生産力。

回顧一下今年的淘寶、天貓，從交易走向消費，幫助商家将“流量”變為“留量”，淘寶正式步入留量時代，幫助商家實現可持續的長遠生意。

如今2022年的進度條已經過去一半多，淘寶又再度推出3項規則、功能，優化平台的留量環境。

01

新增買家未收到貨退款的争議規則

2022年7月13日淘寶公示通知《淘寶平台争議處理規則》，新增買家未收到貨退款的争議規則。

此次将于2022年8月9日逐步灰度上線，目的是為了保障買賣雙方的權益，維護市場秩序，幫助大家更好地解決商品交易過程中的糾紛。

此次規則主要變更點：新增未收到貨場景下，買家申請退款的争議處理标準。

也就是說，商家需要針對買家的合理需求，對已發出的貨物進行攔截，并退款給消費者。

對于消費者而言，即便是買家發貨了，隻要是自己還沒有簽收，會有更多的思考時間，也有了更多的消費決策空間。

不過，該規則是否會影響到商家的退貨率，更好地解決商品交易過程中的糾紛，還有待上線後的商家、消費者實際感受。

02

響應時效縮短至48小時

随着在平台購物習慣的養成，消費者對退款服務的要求越來越高，為了使得消費者在平台享受更符合預期的退款體驗，且綜合考慮商家的實際售後能力，淘寶網将對《淘寶網超時說明》的相關條款進行變更。

變更點如下：

• 賣家已發貨，買家發起未收到貨僅退款申請，賣家響應時效變更，從72小時變更為48小時；
• 賣家已發貨，買家發起未收到貨僅退款申請，新增賣家攔截後退款、協商退貨退款流程。

此次規則變更于2022年7月13日公示通知，将于2022年8月9日逐步灰度上線。

對于消費者而言，平台此次更新的規則無疑是補齊了原先具有争議環節的缺漏，能夠提升消費的退貨體驗。

對于商家來說，響應時效的改變，是對售後團隊新的要求，也是平台對商家實際售後能力的信任。

03

内測訂單号碼保護功能

近日，淘寶App内測訂單号碼保護功能，在内測範圍内的用戶可以在“設置—隐私”中找到該功能并開啟。

淘寶官方稱，“訂單号碼保護是淘寶為消費者打造的訂單隐私專線，讓您購物無憂，隐私更安全。”

據悉，訂單号碼保護功能可隐藏訂單收件人手機号，開啟後，新訂單将使用專線号碼與商家進行聯系，訂單交易成功15天後，專線号碼将會失效。也就是說消費者的真實手機号将在交易中全程保密。

其實，早在2021年7月，淘寶服務市場就曾發布公告，宣布對涉及消費者個人敏感信息采取加密、去标識化等措施，第一輪升級涉及訂單處理、倉儲物流類應用。

2021年8月，淘寶服務市場發布公告，宣布平台已完成客戶關系管理類目（CRM）的解決方案升級。淘寶升級消費者隐私保護策略之後，商家CRM無法再獲取訂單中的消費者敏感信息，如電話号碼、詳細收貨地址等。

同年11月，淘寶對《淘寶網隐私政策》進行了更新。該次變更的主要内容包括：更新“對外提供信息”情況說明；更新“第三方SDK收集使用信息說明”。

今年4月，國家郵政局、公安部、國家互聯網信息辦公室聯合部署，開展為期半年的郵政快遞領域個人信息安全治理專項行動。

今年6月23日，國家郵政局、公安部、國家網信辦等各自下屬部門聯合召開主要電商平台企業涉郵政快遞個人信息安全治理專項行動視頻推進會，努力推動年内基本實現郵政快遞面單個人信息隐藏全覆蓋目标。

國家及平台如此重視個人信息保護，是因為目前在各大快遞公司中，面單信息洩露已經是形成一條龐大的黑色産業鍊，嚴重侵犯了消費者的權益。

根據數據顯示，我國一年因個人信息洩露等遭受的經濟損失高達915億元，平均每位網民損失133元。其中，掌握數百億量級訂單信息的快遞行業，成為黑産主要攻擊的陣地之一。

如今内測的“訂單号碼保護”功能，可以說是滿足用戶的需求，優化平台功能，提升用戶體驗的重大舉措。

不過，拼多多已率先使用了該功能，隻不過用戶的反響不夠好。

因為脫敏處理後，商家與快遞員無從得知用戶的真實信息，讓部分用戶再也收不到取件碼了。

所以，如何解決該類問題或許成為淘寶新功能普及的重要環節。

04

結語

今年剛開始，淘寶在不動聲色中推出了不少新規則。先是年初灰度測試了“未發貨秒退款”，對未發貨的訂單申請，無需商家手動确認，平台自動打款給消費者。

随後，淘寶又推出一項店鋪動态卡片Live Card功能，可以支持視頻、音頻、3D、AR&VR、互動小程序等模塊自由組合。

這些是繼打通淘寶天貓後台後，一系列最新變化的縮影。

看起來都是一些細小的産品功能調整，但疊加在一起，折射出的其實是淘寶當下的發展策略，就是夯實軟實力。

這是由當下電商環境決定的，電商已經過了爆發階段，進而過度到精細化運營階段。當各家平台流量分配已定，必然将運營重心回歸自身。

存量時代，淘寶等平台的獲客成本日益高昂。面對這一現實，除了尋找新的流量增長外，更應該讓有價值的用戶在平台上長久留存，而要讓用戶留下來，除了保留用戶習慣之外，這些細節上的優化十分重要。如何深度挖掘用戶價值就成為考驗電商平台的一個标準。

或許，在未來的存量時代中，改變競争格局的關鍵就存在于用戶體驗中。

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