為了保護消費者權益，規範商家經營行為，現修訂《商家體驗分規範》。

此規則已于2022年4月28日進行意見征集，現進行規則公示，公示期：2022年5月9日-2022年6月21日。規則預計于2022年6月21日生效， 公示期滿平台将另行發布正式生效規則。

【核心變化】

1、體驗分定義修訂；

2、體驗分構成調整，新增近90天的商品基礎分和綜合負反饋率、首次物流品退率、IM不滿意度；并調整體驗分不同模塊的權重比例；

3、應用場景補充：結算賬期、廣告投放限制。

【規則正文】

第一章 體驗分說明1.1 适用範圍

适用于平台内所有商家

1.2 體驗分定義

體驗分是反映店鋪綜合服務能力的重要指标，該指标覆蓋了用戶消費全鍊路，可為商家提供店鋪服務能力診斷和改善所需的數據支持。用戶消費體驗好的店鋪分數更高，可獲得更多的平台支持。

1.3 體驗分構成

體驗分為5分制，最低為3分，由商家近90天内的【商品體驗】、【物流體驗】及【服務體驗】三個評分維度加權計算得出，具體指标的考核周期以下表為準。具體計算方法如下：

評分維度及權重	細分指标	指标定義	考核周期
商品體驗（42.5%）	商品基礎分（部分标準）	商品基礎分 = 0.5*近90日商家所有在架商品畫風達标率均值 0.5*近90日商家所有在架商品導購信息達标率均值 物流體驗（20%）	攬收及時率	攬收及時率 =及時攬收訂單量/攬收訂單總量 *及時攬收訂單量是指（訂單攬收時間-訂單支付時間）<X小時的訂單量，分别考核24H、24-36H、36-48H及時攬收情況，加權計算 *預售訂單、無需發貨訂單不參與計算	近90天攬收訂單數據
	訂單配送時長	訂單配送時長 =全部簽收訂單配送時長/簽收訂單量 *訂單配送時長是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時長	近90天物流簽收訂單數據
物流品退率	物流品退率 = 支付訂單在發貨後14日内首次售後原因為物流問題退貨退款訂單量/支付訂單量	前15-104天物流品質退貨數據
服務體驗（37.5%）	投訴率	投訴率=店鋪問題投訴量/店鋪支付訂單量	前15-104天投訴數據
	糾紛商責率	糾紛商責率=售後申請完結的訂單中判定為商家責任的售後仲裁單數/總售後完結數	近90天售後完結訂單數據
	IM3分鐘平均回複率	IM3分鐘平均回複率=3分鐘内客服已回複會話量/用戶向人工客服發送會話量 *考核範圍：發起時間在8:00:00-22:59:59期間發起的會話量	近90天人工客服會話量
	僅退款自主完結時長	僅退款自主完結時長=僅退款的每條售後單等待商家操作時間總和/對應售後單量 *等待商家操作時間為：消費者申請退款到商家确認的時間	近90天售後完結訂單數據
	退貨退款自主完結時長	退貨退款自主完結時長=售後單裡退貨退款、換貨的每條售後單中等待商家操作的時間總和/對應的售後量 *等待商家操作時間為：【消費者申請退貨到商家确認】 【商家退貨物流簽收到商家确認】時間之和。	近90天售後完結訂單數據
	IM不滿意率	IM不滿意率=近90日IM差評（1-3星）數 / 近90日有評價IM數 *考核範圍：發起時間在8:00:00-22:59:59期間發起的會話量	近90天人工客服會話量

• 商品體驗：分值來源于近90天的商品基礎分和綜合負向反饋率，并根據商家某基礎單項指标在所處行業的綜合排名計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；
• 物流服務：分值來源于近90天的攬收及時率、訂單配送時長、物流品退率，并根據商家某基礎單項指标在所處行業的綜合排名計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；
• 服務态度：分值來源于近90天的投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回複時長、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、IM不滿意率，并根據商家某基礎單項指标在所處行業的綜合排名計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大。

1.4 更新周期

體驗分每天中午12：00進行數據更新

第二章 數據展示2.1 展示路徑

商家可通過【商家後台-數據-商家體驗分】查看體驗分今日數據，并展示【店鋪概況】、【提分建議】、【分析診斷】和【權益說明】。

2.2 分析診斷

2.2.1 商家可通過【分析診斷】自行診斷近30天和近90天的數據，分數診斷相關的明細數據會根據商家選擇後進行同步更新；

2.2.2 商家可從商品體驗、物流體驗、商家服務三個維度進行診斷；

2.2.3 商家可以通過診斷頁面了解數據趨勢、詳細診斷說明以及同行業下所有有體驗分商家的平均指标數據。

更多診斷詳情可參考：【體驗分】診斷系統使用說明手冊BD

第三章 體驗分應用場景

體驗分應用于流量傾斜、平台營銷活動提報、精選聯盟準入、終止合作等場景。

3.1 【流量傾斜】體驗分越高，流量加權越大；

3.2 【結算賬期】體驗分越高，結算賬期越短；【商家貨款結算日期】實施細則

3.3 【廣告投放限制】體驗分低的商家，限制投放單量；《巨量千川服務管理規範》

3.4 【活動提報】商家體驗分達到某一門檻時，可報名參加平台特定營銷活動；

3.5 【精選聯盟門檻】商家體驗分≥4.0方可準入精選聯盟，詳見《精選聯盟平台管理規則》；

3.6 【終止合作】商家體驗分<3.2，平台有權與商家該店鋪終止合作。

第四章 附則

4.1 【生效時間】本規則于2020年10月9日首次生效，拟于2022年6月21日修訂生效，具體以實際生效時間為準。

4.2 平台有權對本規範進行不定期修訂，并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂内容涉及交易規則的，則将根據法律法規規定另行執行征求意見程序，公示期結束後，本規範修訂内容即告生效。若商家不同意修訂後的規則的，可通過平台指引申請停止使用平台服務。

4.3 平台商家相關行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，适用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以後的，适用本規則。

董先生集團-懂點流量商學院

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