小姐姐有話說：

TQM，全稱是Toal Quality Management，翻譯成中文是“全面品質管理”。

企業要想立足進而壯大，必不可少的條件之一就是，需提供過硬的産品質量或服務品質。任何一個質量或品質不達标的企業，必然逃脫不了被淘汰的命運。

那麼，企業該如何提高産品質量和服務品質呢？

僅靠某個部門或某個人的努力是不夠的，需要在公司決策層的帶領下，整個企業齊心協力共同參與。TQM就是凝聚企業整體力量來提供産品質量和服務品質的活動。

在20世紀90年代前，TQM還隻是日本的特有專利，其他任何國家甚至不能效仿一二。

因此，那時候“Made in Japn”（日本制造）就是質量和品質的代名詞，擁有無可比拟的競争力。

而現如今，優秀的制造型企業都踏踏實實地踐行着TQM的要義。

下面，就和你詳細聊聊。

TQM裡面的T，即綜合性，有以下兩個方面的含義。

第一點，對質量和品質的綜合考慮。

第二點，企業整體的綜合考慮。

關于第一點對質量和品質的綜合考慮，過去隻要産品和服務符合規格就能讓顧客滿意，規格本身就可以決定是否滿足客戶的要求。

随着時代進步，顧客的滿意程度也從曾經重視個體滿足，轉變為追求包含顧客在内的綜合性滿足。

比如說混合動力型汽車，在滿足客戶對燃油性能要求的基礎上，又增加了對環境無負擔這樣的新要求。不僅限于此，今後對産品和服務的要求，還需朝着更加綜合的方向發展。

日本上班族機械舞

關于第二點企業整體的綜合考慮，則指需要公司的各個階層、各個部門來考慮質量和品質的重要性。

比如，最能聽到客戶一件的部門是哪個部門呢？一般來說都是各個公司的銷售部門。為了更好地滿足客戶需求，需要銷售部門積極聽取顧客的意見建議，并将其轉達給企劃部門。

由企劃部門來對顧客的意見建議進行詳實的分析，實行第一點“對質量和品質的綜合考慮”，并從技術角度的可能性出發制造企劃方案。另一方面，還需要設計部們、企劃部門和研究部門攜手，基于客戶的需求來進行設計。

所以，整個公司所有部門的全體參與對質量和品質的改進是非常有必要的。

日本上班族機械舞

接下來，我們探讨一下TQM中的Q(即質量和品質），質量和品質的好壞不是由産品和服務的提供者來決定的，而是由使用産品和享受服務的顧客的滿意程度來決定的。

1、判斷質量和品質的好壞标準，也是随着時代的變化而變化

這一變化在生産産品和提供服務的企業來看，變化趨勢如下：

産品和服務是否達到規格要求？

産品和服務的規格是否能被消費者所接受？

除直接消費者外，還要看能否被環境和社會所接受。

日本上班族機械舞

從産品和服務的直接消費者來看，這一變化的趨勢又是另外一個樣子：

是否具備産品和服務的基本功能？

基本功能是否滿足顧客的需求？

使用産品和服務從環境角度是否被社會所接受？

2、随着競争的日趨激烈，品質和質量的範疇也在不斷擴展

以汽車為例，曾經的質量合格與否在于能否确保無故障行駛的基本功能。之後，對質量的要求大大超出能否正常行駛這一要求，對舒适性和穩定性等多個方面也開始有了評價的标準。

今後，類似評價的範疇預計将會繼續衍生。

TQM中的M，即經營或管理，也就是确定目标後為了切實實現目标而采取的各種手段。

1、管理的實質是确定目标、實現目标的流程

所謂管理，就是在控制的意義之上包含了如何決定目标的行為，即準确把握市場的動向，如何設定品質目标也成為了管理的範疇。這也就是PDCA循環。

即設定目标并為實現目标确定計劃（Plan）；然後為具體實施做準備并予以實施（Do）；接下來再将實施的結果與目标加以對比進行檢查（check）；最後再根據檢查的結果付諸實施（Act）。

2、合适的目标源是企業的品質方針

簡言之，就是每個企業都有自己的理念、願景和戰略，并以此為基礎來确定關于質量和品質的防止。

品質和質量作為企業的方針，在企劃、設計、生産、營業、流通等所有部門加以貫徹，并決定各個部門的目标。

3、維持與改善

管理包含兩個方面，即維持和改善。維持是指讓結果持續保持與目标水平一緻的狀态的活動。

必須做到保持能對結果出現重大影響的元素持續在一個固定的水準。

改善則是将目标本身提升到一個更高的維度，并将其實現。

4、良好的流程與良好的結果之間的關系

不可忽視的情況是：流程處于較好的維持狀态，而結果卻不理想。

為了确保結果處于良好狀态，需要随時檢查結果和流程兩個方面，并對流程加以處理。

流程與結果的關系，有如下四種：

流程穩定，沒有出現不合規格的産品和服務；流程不穩定，沒有出現不合規格的産品和服務。

流程穩定，出現了不合規格的産品和服務；流程不穩定，出現了不合規格的産品和服務。

以上。

希望今天的内容，對從事制造業的你有幫助。祝閱讀越快。

文章來源：小姐姐辦公桌上的圖書《精益制造031：TQM全面品質管理》

《精益制造031：TQM全面品質管理》

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