圖源：上海電信

“您好，請問需要辦什麼業務？”如今，不少走進上海電信營業廳的用戶又聽到了這句熟悉的問候語。截至今天，已經有93家電信營業廳重新開門，标志着電信運營商積極投入和參與上海複工複産。

原本穿着工裝的營業員如今變身“大白”出現在用戶面前，為用戶提供線下服務。從5月15日起，上海電信營業廳陸續開門，複工的營業員住進了營業廳，成了“不回家”的人。

電信營業廳重新開門後，每天預約進廳的用戶不在少數，補換卡、買手機終端等都是複工營業廳的熱門業務。為了滿足用戶的業務辦理需求，營業廳通過各種方式優化工作模式，力所能及為用戶解決問題。

盡管電信營業廳打烊了近兩個月，但營業廳對用戶的熱忱以及用戶對營業廳的信賴始終沒有改變。

上海電信營業廳陸續複工後，采取了“線上預約、線下辦理”的模式，用戶可以提前在上海電信公衆号等渠道上預約進廳時間，為了确保安全，每小時最多預約4位用戶辦理業務。

人來人往的位于上海闵行的莘東路電信營業廳在關閉了一個半月後于5月16日重新開業了，随着業務量的逐漸增加，現在，莘東路電信營業廳從最初的2名營業員、1個櫃台增加至了4名營業員、2個櫃台。

莘東路電信營業廳對櫃台和等候區進行了重新劃分，取消了原本設在門口的簡易櫃台，通過設置安全距離，既确保安全又讓用戶在櫃台接受服務。每個用戶辦完業務，都會對櫃台進行消殺，每兩小時對廳店進行全面消殺。

每天早上7點多，營業員們就忙碌了起來，做抗原、清潔櫃面、全場消殺、穿防護服……8：30前，一切準備工作就緒，迎接用戶的到來。

莘東路電信營業廳對面是闵行區中心醫院，最近一段日子莘東路電信營業廳為多名醫護工作者提供便利。一天早上，莘東路營業廳剛開門，一位預約用戶就急匆匆地來補換卡，業務辦完之後，他終于松了一口氣，這是一名醫護工作者，他在線上預約好進廳時間後，擔心有臨時任務，怕過了預約時間辦不了業務。前一天晚上和營業員電話溝通時了解到營業廳優先為醫務人員服務，随時可以來，第二天一大早他成了廳裡的第一個用戶。

莘東路電信營業廳由于離醫院近，平時老年用戶經常兩個地方一起跑。莘東路營業廳複工後，有一天來了一位近80歲的老人，他住在離營業廳兩三站路遠的地方，那天，他順道來莘東路營業廳繳費，可是沒有預約，為了不讓他多跑一次，營業員在老人不進廳的情況下，幫他辦理了繳費業務。“平時廳裡經常有老人來繳費，這已經成為他們的習慣，現在出門一次不容易，我們更要力所能及地照顧到，給他們提供方便。”莘東路電信營業廳營業員黃曉峰說，對于一些線上辦理比較普遍的業務，他們還專門錄制視頻發給用戶，讓用戶少跑一次營業廳。

“除了為線上預約的用戶服務以外，莘東路電信營業廳在符合公司防疫要求的前提下，有序接待進廳用戶。同時設置了廳店服務熱線，接聽用戶電話，指導用戶解決問題。”莘闵電信局公客中心主任李春蘭告訴記者。

上海松江的樂都路營業廳是松江區内第一家複工的電信營業廳，也是上海電信第一批複工的電信營業廳之一，自複工以來，每天都要接到30名左右的用戶，幾乎每天的預約号都會被“秒光”。本周開始，樂都路電信營業廳又增加了2名營業員，現在一共4名營業員住在廳内。

但是，經常有一些用戶或是預約不上、或是不知道要預約就“慕名而來”。張昱和唐寅琦是率先打頭陣複工的兩名營業員，就在複工第一天，一位焦急的用戶來到營業廳，說自己的手機卡壞了，“用戶是幹分配物資工作的，手機卡壞了對他的工作産生了很大影響，但是他沒有預約，當他聽說要預約才能辦理業務時情緒一下子就激動了起來。”張昱趕緊安撫用戶，并幫他想辦法。恰巧當天還有餘額，張昱指導用戶預約，并通過數字哨兵查驗了用戶信息，确認符合要求後，幫用戶辦理了業務，剛才情緒還很激動的用戶滿意地離開了。

還有一次，中午午休時，樂都路電信營業廳門外站着兩位用戶，他們想辦理補換卡業務，但是也沒有預約。張昱和唐寅琦想到松江電信局在各個小區内剛推出不久的社區小店，巧合的是，這兩位用戶所住的小區都有“松江電信社區小店”，社區小店“店主”及時聯系用戶，第二天就在小區内為用戶辦理了補換卡業務。

這樣為用戶解決燃眉之急的故事并不少，營業員們不會輕易将未預約的用戶拒之門外，而是通過各種方式為用戶解決問題。

“用戶進廳辦理好業務後，營業員會幫用戶進行企微建聯，以後可在線上咨詢；對于沒有預約的用戶，營業員會查詢其所住小區是否有社區小店，方便用戶就近辦理；針對來營業廳辦理繳費但未預約的老年用戶，在符合防疫要求和受理能力足夠的情況下，請用戶在廳外等候，以人工接力的方式幫老人繳費。”松江電信局公客中心主任濮燕敏告訴記者，對于一些必須進廳辦理的業務，營業員還幫用戶預約搶号。

回到熟悉的營業廳，24小時相伴，對營業員們來說，是一次特殊的體驗。

“一個半月沒有走進營業廳，5月16日，當我遠遠地看到熟悉的電信藍Logo,久違的親切感油然而生，甚至有回家的感覺。”在樂都路電信營業廳工作5年的張昱這樣感慨，當接到複工通知時，激動和興奮湧上心頭，“很多用戶都成了朋友，他們經常會在微信上問我營業廳的開門時間。複工後，有的老用戶預約進廳辦理業務時聊聊天，很親切，我很喜歡這樣的感覺。”

對于營業員來說，最不容易的就是每天要長時間穿着防護服，從早上8：30到下午4點，隻要坐在櫃台前，都要穿好防護服，往往送走最後一位用戶早已過了下班時間。白天，要忍受着悶熱以及上廁所的不便，下班後，脫下防護服，裡面的衣服已經濕透。張昱的妻子是一名醫務人員，張昱說，此前無法感同身受，現在終于感受到了，等回到家一定要好好犒勞妻子。

實際上，脫下防護服的營業員也不閑着，支撐居家辦公的同事，為他們查詢業務資料，還會和第二天預約的用戶電話溝通了解需要辦理的業務。

為了支撐好營業員的工作，區局盡最大努力為營業員創造良好的環境。

松江電信局食堂每天按時送飯到營業廳，讓營業員吃得飽吃得好，解決了一日三餐問題，還為每個營業員準備了休息室和行軍床。

“除了配送一日三餐和足夠的防疫物資之外，區局還安排了洗浴地方，讓我們在結束一天的工作之後能放松一下。”張昱說。

住店生活意味着和家人暫時分離。莘東路電信營業廳在複工前給員工做了心理疏導，與員工家人進行充分溝通，打消顧慮。“複工後，區局提供防疫、食宿等多方面的支撐，定時為營業廳送上熱飯熱菜。

每天晚上，黃曉峰都要和年幼的孩子視頻。自從孩子出生後，還沒有那麼長時間離開家、離開孩子，“很多人比我們更辛苦，離開家的時間更長，我們現在面臨的困難不算什麼，這是我們的特别記憶。”黃曉峰說。

大家都期盼着，生活能早日恢複正常，這一天，不遠矣。

記者／ IT時報記者 潘少穎

編輯／ 高微 挨踢妹

排版／ 季嘉穎

圖片／ 上海電信

來源／《IT時報》公衆号vittimes

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