消費者因粗心沒填詳細地址

要加錢快遞才能送貨上門

于是選擇退貨退款

但商家要求消費者支付運費

才能辦理退貨退款

商家這樣做合理嗎？

網購退貨的運費究竟該誰承擔？

下面一起看看這個案例

跟着維權君來漲姿勢！

具體案情

市民張先生反映其在某網購平台購買一台空調，因下單填寫地址時，系統自動定位到其居住小區，其未填寫詳細門牌号就直接提交了訂單、付款。待物流送貨時，告知商品按照張先生在購物平台預留地址隻能配送到小區，并要求張先生下樓取件；如與平台地址不一緻，需要另加錢才能送貨上門。其不滿，故拒收。

因對物流需加價送貨，十分不滿意，張先生另購買空調安裝，遂提出退貨退款。原商家要求張先生支付120元運費即辦理退貨退款，張先生表示不能接受，要求不承擔運費全款退還。

案例分析

《消法》第二十五條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由。退回商品的運費由消費者承擔。

經營者

本案中，經營者認為應适用《消法》第二十五條，網購商品非因質量問題要求退貨的，經營者承諾按照《消法》第二十五條規定執行七日無理由退貨，但運費由消費者承擔。

消費者

消費者則認為網購大件家電，按照交易慣例理應送貨上門，且商家網頁上并未注明不能送貨上門，雖下單時因疏忽沒有填寫詳細地址，但物流送貨時其已告知詳細門牌，物流仍堅持需加錢才能送上樓。因服務不符合其要求，才決定解除合同，消費者認為經營者應依照《消法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的......依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”

公說公有理，婆說婆有理。

維權君認為：

按照現行法規要求來看，經營者按照消費者首次提供地址送貨，已按買賣合同履行了合同交付義務。即依據《民法典》第603條，出賣人應當按照約定的地點交付标的物。案例中消費者提供交付地址為小區在法理上也是明确的交貨地點。《民法典》第606和607條規定：“出賣人出賣交由承運人運輸的在途标的物，除當事人有約定除外，毀損、滅失的風險自合同成立時由買受人承擔。”“标的物需要運輸的，出賣人将标的物交付給第一承運人後，标的物毀損、滅失的風險由買受人承擔。”

消費者臨收貨一刻才發現因自己疏忽沒有填寫詳細地址隻有小區名，要求變更合同交付地址，屬于合同内容的變更，應直接向經營者提出變更合同，而不是向物流公司提出。消費者因與物流公司協商變更地址無果而直接拒收，為違約方。因此，依據上述《民法典》和《消法》規定，消費者要求經營者承擔全部運費解除合同的訴求沒有法律依據，反而經營者要求消費者承擔網購商品七日無理由退貨，由消費者承擔全部運費有法理依據。

本案，在消費者剛下完單發現未注明詳細地址，如及時在發貨前通知經營者客服更改，或經營者在發貨前發現地址不像往常那麼詳細，與消費者确認一下地址，都能避免糾紛産生，促使交易順利完成。偏偏該商品是通過第三方物流公司，堅持“原則”按照平台預留地址送貨，否則就要加價送上樓，引發了消費者的不滿情緒，因而要求解除合同退款，雙方來講都有一定的責任和損失。

鑒于消費者張先生确已另購空調安裝，需解除原買賣合同，經我會協調，向消費者做了法律方面的解析，商家也同意讓步，最終商家和消費者各自承擔一半的運費，解除合同退款，雙方達成和解。

來源：廣州市消費者委員會

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