■本報記者 王亞瓊 本報通訊員 陳傑婷

　　7月20日，受持續強降雨影響，京廣線新鄉至安陽區段發生水害，運行于此區間、由武漢客運段擔當值乘的武昌至北京西的Z38次列車晚點長達18個小時。

　　車窗外暴雨侵襲，洪水洶湧，車廂内旅客焦急不安。此刻，列車乘務員們正穿梭于車廂之中，傳遞信息、端茶送水，忙碌而有序。

　　因Z37/38次列車無餐車，旅客無法正常就餐，随着晚點時間的加長，部分老人和孩子開始喊餓，用餐成了難題。這趟列車四組值班員李琴、乘務員王玲了解到這個情況後，立即把自己在北京購買的零食拿給旅客吃。列車長李景娥在高邑站自行聯系了車站值班員，采購了60箱方便面和20箱礦泉水，并冒着大雨帶領車班乘務員将物品扛上車，發放到旅客手中，以解燃眉之急。她們細心的服務得到了旅客的稱贊。

　　與新中國同齡，紅旗插遍全車廂

　　在京廣鐵路大動脈上，有一趟與共和國同齡的紅旗列車：Z37/38次列車。這趟列車黨支部曾獲得過全國先進基層黨組織等多項榮譽稱号。1949年11月，新中國成立後不久，北京至大智門（位于武漢市江岸區）間開行了137/138次列車（Z37/38列車的前身）。後來，這趟列車先後更名為37/38次、K37/38次、T37/38次列車，2004年定名為Z37/38次列車。

　　上世紀50年代，137/138次列車上有一位又紅又專的列車長——駱琴明，從1953年當乘務員起，她一直在這趟列車上工作。本着“幹一行愛一行”的樸素理念，駱琴明在工作中總結提煉出“全面服務、重點照顧”的工作經驗，得到廣大旅客的贊揚。後來，鐵道部把她的工作經驗和方法納入了客運政策規章。

　　駱琴明經常說：“黨是指路明燈，離開了黨的領導，幹工作就像失掉舵的船，沒有前進方向了。”在擔任137/138次列車長期間，她還同時擔任列車黨支部書記。工作中她有一個習慣，出乘前到客運段黨委、客運指導室談談工作，返程後也要去彙報情況。

　　駱琴明在車班裡提出了“政治思想上車，紅旗插遍全車廂”的口号。在她的号召下，車班在勞動競賽中不但比工作，而且比思想，使137/138次列車工作人員的思想覺悟不斷提高。

　　上世紀50年代，在列車長駱琴明的帶領下，137/138次列車乘務班組創立了“想在旅客上車之前、急在旅客旅途之中、幫在旅客下車之後”的服務法，這個服務法後來在全路多趟列車上推廣。憑借出色的工作業績，駱琴明個人多次榮獲嘉獎，并6次受到毛澤東主席接見。

　　上世紀60年代，137/138次列車長王慶武帶領着乘務員開展“白毛巾”競賽活動。活動中，大家滿頭大汗地洗刷硬件條件頗差的車廂，待洗刷完畢，再用雪白的毛巾擦拭車廂裡的任何一個角落，如果毛巾仍然雪白，負責這節車廂的乘務員就會在競賽中榜上有名。

　　上世紀70年代，還是這趟列車的列車長們總結出了“宣、看、聞、問、摸、聽、查、處”8字危險品查堵方法，确保旅客安全出行。

　　在曆史長河中，Z37/38次列車一直以中國列車服務标杆的标準嚴格要求自己，保持着紅旗列車的優良傳統。

　　硬件設施改善，好傳統依舊傳承

　　“以前跟現在完全沒法比，那時候37/38次列車是‘綠皮車’，從武昌到北京，途中要停19個站，跑一趟需要20多個小時。這趟車常年滿員、超員，到了春運，車廂裡的旅客都快‘堆’起來了，工作難度相當大。”已經退休多年的列車長祝漢珍在上世紀80年代是全段職工争相學習的優秀列車長。滿頭白發的她現在還能将當時列車停靠的19個站倒背如流。

　　祝漢珍回憶，當時的勞動強度很大，從武昌到北京就37/38次列車這一趟車，旅客也沒别的選擇，隻要能夠回家，再擠也開心，人多的時候，連廁所都能塞下七八個人。“車況不好，但是我們的服務标準不能降低啊！”祝漢珍說，就是在如此超員的情況下，每站開車，乘務員還要給全車廂旅客送一次水、拖一次地、收一次垃圾、沖洗一次廁所。到了吃飯的時間，乘務員還要扛着竹筐到各個車廂送飯，每次在全車送一趟飯需要花費1到2個小時的時間。

　　最讓祝漢珍記憶猶新的是做衛生。“現在列車上有保潔員，那時候車裡車外的衛生都是我們自己做。”祝漢珍說，每次列車始發前，乘務員都要拿着25公斤重的大闆刷蘸着肥皂水刷車皮，用小闆刷刷座椅，用小牙刷刷暖管罩，将車内車外刷得锃亮。一些女乘務員勁兒太小，刷不動，就讓男乘務員幫忙。“我們趟趟搞‘白毛巾’競賽，衛生做完後，我就帶12條白毛巾到車廂裡檢查衛生，包括便池也用白毛巾擦。”祝漢珍回憶說，檢查完後，12條毛巾擺在那裡，哪一條黑了，就說明哪節車廂衛生質量不過關，需要重新再搞，直到達标為止。這樣的勞動強度，車班裡不管是女乘務員還是男乘務員，一天下來都累得直不起腰。“不過，現在想起來，自己在37/38次列車上當過列車長，真的非常自豪。”祝漢珍微笑着說。

　　進入上世紀90年代，這趟列車已是空調快速車，列車停站也減少至五六個。“旅客們大家好，我是本車廂列車員，如果您在旅途中有任何需求，請與我聯系，我将竭誠為您服務……”時至今日，20年前的列車始發介紹呂長寶仍能張口即來。

　　1992年，呂長寶開始擔任這趟列車的列車長。她回憶說，紅旗列車的最大特色就在服務，“全面照顧、重點服務”“始發介紹、終到告别”“三要四心五主動”等服務口訣，她如今還牢記在心。“春運時，車廂擁擠，始發介紹時按正常音量說話根本沒有人聽得見，我們就踩在凳子上大聲宣傳，旅客們聽得可認真了。”呂長寶說，除了傳承老的光榮傳統，還要跟随時代學會創新，當時最有名的就是開展“紅旗車廂”評比。按照規定，每節車廂要選三四名旅客，配合乘務員一起做好車廂内的安全宣傳和服務工作，旅客們都争先恐後報名。如果哪節車廂評上了“紅旗車廂”，旅客們比乘務員還開心。

　　為緩解旅客長時間坐車的疲勞，乘務員會在旅途中帶領旅客做體操，活動四肢。到終點站後，車班還會安排年輕乘務員護送重點旅客回家。

　　一些特殊的手藝也在這趟列車上傳承下去，比如針線活。“春運的時候，人多行李多，在乘車時經常有旅客紐扣掉了或是衣服撕裂，我們就會幫忙縫補，這手藝就是從我師傅那學到的。”呂長寶開心地說，那時大家都有一個共同的想法：在旅途中能幫旅客多想一點，就幫旅客多想一點；能為旅客做一點，就為旅客做好一點，在旅途中大家都是一家人！

　　提高軟實力，打造特色服務

　　從1997年4月1日至2009年4月1日，鐵路經曆了多次大面積提速調圖。2004年以後，T37/38次列車改成Z37/38次直達列車，全列卧鋪，途中不停站。于文莉正是在這個時期成為這趟列車的列車長。

　　于文莉擔任Z37/38次列車長的那些年正是鐵路高速發展及客運服務轉型、升級的年代。為滿足旅客需求，Z37/38次列車開始組織乘務員去賓館、酒店、航空公司學習借鑒先進管理經驗和服務方式，在列車上先後推出了“兒童快遞”“粉色關愛”“商務秘書”等一系列特色服務，并在列車上為旅客準備了輪椅、雨傘、洗腳盆、兒童枕、老花鏡、小尿盆等用品。此外，乘務人員還在列車廣播室門口張貼天氣預報提示牌，開辦了愛心點歌台。

　　“想、急、幫這3個字說起來容易，在實際工作中做好可不簡單。”于文莉記得，2008年春運，乘務人員在列車運行途中幫助過一位孕婦。這位孕婦最終生下了一名健康的寶寶。後來，這個孩子每年過生日時，都會給于文莉打一個問候電話。

　　2012年，于文莉将接力棒傳到現任列車長徐志婕手中。徐志婕說，随着高鐵動車組大量開行，很多旅客會選擇乘坐高鐵列車，但Z37/38次列車依然有市場。“晚上開車正好睡覺，一大早就能到，一點兒不耽誤事。”這是很多旅客選擇乘坐直達列車的理由。“我們要有與衆不同之處才能得到更多旅客的青睐。”徐志婕告訴記者，為更好地服務旅客，Z37/38次列車乘務人員針對旅客在夜間入睡前的100分鐘，探索出了“100分鐘服務法”和包括“一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一件好事、一句提醒”的“五個一”暖心服務法。同時，列車還與車站做好愛心接力，随時為需要幫助的旅客提供一條龍服務。

　　為了更好地傳承、發揚Z37/38次列車的優良傳統，2014年，武漢客運段直達車間“文莉”勞模創新工作室正式成立。在傳承優良傳統的同時，工作室秉承“奉獻、實幹、進取”的精神，不斷挖掘、延伸客運服務的内涵和外延，結合不同層次旅客對旅途中乘車服務的多樣化需求，推行了以“陽光服務”為主題的系列特色服務。其中，以當好老年旅客的兒女、當好小朋友的家長、當好困難旅客的幫手、當好傷殘旅客的拐杖、當好外籍旅客的向導、當好所有旅客的知心朋友為内容和特色的“親情呵護六當好”服務法迅速在全段各趟列車上推廣。

　　在長達半個多世紀的曆史長河中，Z37/38次列車從“綠皮車”到全列卧鋪，從慢車到直達列車，改變的是車容車況，不變的是 “全心全意為旅客服務”的宗旨和Z37/38次列車“想在旅客上車之前、急在旅客旅途之中、幫在旅客下車之後”的光榮傳統。

　　本文圖片由武漢客運段提供

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