現今，買家發起未收到貨退款的場景下，賣家隻能通過拒絕退款來避免超時影響。賣家拒絕後，一方面，若消費者申請客服介入，可能會造成糾紛判責率的影響；另一方面，對消費者退款體驗差，店鋪複購率可能會受到影響。

因此針對該問題，淘寶平台拟對相關買家發起未收到貨退款超時規則進行變更。（預計8月9日開始逐步灰度上線）

商家聲音：

買家說物流慢，他要出差了收不到貨，就申請僅退款了，我擔心超時就先給他拒絕了。

消費者聲音:

貨品還未送達，攔截成功了，我也沒接觸貨品，為什麼不能退款?拒收和退款矛盾，商家是在轉移風險，請平台處罰。

商家最終同意退款，但是

1、操作成本高：

一筆case處理了9次，8次拒絕，最終同意。

2、溝通成本高：

需要向消費者說明拒絕後進行攔截，且消費者不理解。

3、考核受影響：

消費者不理解被拒絕,申請介入，且介入支持消費者。

1、賣家已發貨，買家發起未收到貨僅退款申請，賣家響應時效從72h變更為48h;逾期未響應同意退款申請。

2、賣家已發貨，買家發起未收到貨僅退款申請，新增賣家攔截後退款、協商退貨退款流程。

(1）新增賣家攔截後退款：賣家點擊攔截快遞後，若5天未響應，默認達成退款申請,按退款申請中的約定直接退款給買家

(2）新增協商退貨退款流程：買家未在5天之内确認退貨退款，退款流程關閉，交易正常進行。

3、新增未收到貨場景下，買家申請退款的争議處理标準。

新增在買家簽收商品前，賣家基于買家合理需求攔截商品的，支持退款買家。合理需求包含不限于針對支持7天無理由退/換貨商品等。

1、新增“攔截快遞流程"；

2、新增“協商退貨退款流程”；

• 協商退貨退款可用條件:識别到物流簽收時/攔截超時前24h

3、超時時效為48h 5d；

• 首次處理48小時 攔截快遞5天

4、厘清合理拒絕；

• 合理拒絕場景:主要為不支持7天無理由的商品，大件商品，虛拟商品，海外代購/轉運商品等

5、商家可以在不拒絕的情況下申請客服介入；

• 變更前:拒絕後才能申請介入
• 變更後:商家無條件介入，消費者在被商家拒絕或協商退貨退款後可申請介入

6、綁定訂單的物流信息，告知商家現訂單明确的物流節點。

1、優先攔截

貨在途場景下被拒絕過的退款，滿意度是大盤的一半，糾紛率是大盤的10倍。

2、盡快處理

退款處理得越慢，消費者滿意度越低，2天内退款成功的退款滿意度是3天以上的3倍。

備注：七成左右的貨在途退款在48小時内退款成功

每天/最多隔天處理一次退貨

1、限制了拒絕按鈕，還能拒絕退款嗎?

生鮮、定制、大件、虛拟等類目是支持拒絕退款的，需要在退款前與消費者溝通，和消費者解釋清楚拒絕的原因，盡量取得理解。

2、并不是所有物流都能攔截成功，攔截失敗了怎麼辦?

攔截失敗可以與消費者協商退貨退款，若消費者超時未處理，默認退款關閉，交易正常進行。

3、消費者發起時物流已經簽收了怎麼辦?

識别到物流簽收時，協商退貨退款的按鈕是可用的，可以與消費者協商退貨退款。

4、退回運費誰來承擔?

仍然是誰責任誰承擔，這部分沒有變化。

5、如果沒有拒絕按鈕，消費者責任怎麼實現消費者承擔運費?

可以提供與消費者的協商記錄、物流費用憑證來發起糾紛介入，小二将根據規則進行判決，誰責任、誰承擔。

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