引言

什麼是導遊？導遊有多重要？國際旅遊界将導遊員稱之為“旅遊業的靈魂”“旅行社的支柱”和“參觀遊覽活動的導演”。導遊在整個旅遊服務過程中起着承上啟下、連接内外、協調左右的作用。

不同的人眼裡，對導遊有着不同的理解。普通人印象中，導遊很平凡，很辛苦，沒有節假日；遊客記憶中，導遊起得最早，睡得最晚，吃飯最後；親朋口中，導遊是節假日聚餐時經常缺席的那個人，因為别人休息的時候他們最忙碌。

張曉旭也一直嘗試着給導遊工作做一個白描：吃苦受累是導遊最基本的素養，持續學習增加知識儲備是必須長久堅持的習慣，尊重遊客、尊重職業是心中永遠的敬畏。11年的帶團經曆，酸甜苦辣鹹等導遊職業的各種滋味，張曉旭均已經體會再三。這麼多年堅持的動力源自哪裡？未來的夢想又會駛向何方？山西晚報記者與張曉旭深度對話。

山西晚報：你為什麼選擇做一名地接導遊，而不是全陪導遊或領隊？

張曉旭：從業之初，我也做過全陪導遊，甚至還考取了領隊證，做過領隊。

但是，走過了那麼多地方，看過了那麼多風景，還是覺得中國最美，家鄉最好。比如，沒去過日本的時候，對富士山、忍野八海等很向往，但去了之後，覺得還是咱五台山雪景漂亮。去的地方越多，就越會深深愛着自己的家鄉。我覺得，作為一名山西的導遊，我有責任把山西美景、山西故事講給五湖四海的遊客聽，所以，我最後決定踏踏實實、安安心心做一名地接導遊。

作為一名地接導遊，我的幸福感是多重的：每當客人聽到我的講解投來贊許的目光，心中很是欣喜，職業榮譽感油然而生；而當這些來自五湖四海的客人們，紛紛贊歎山西的美麗風光和獨特文化時，那種“這就是我的家鄉，這就是我的山西”的驕傲和自豪感更是在心中洶湧。

我享受這樣的工作過程，帶團的日子雖然很緊張很忙碌，但每一天自己内心都是充實且充滿陽光的，我願意把自己的青春和汗水奉獻在這份職業中。

山西晚報：還記得第一次被客人肯定是什麼時候嗎？

張曉旭：第一次的時間，的确是不記得了。大概是帶團第三年，我帶團有了一些經驗後，就會陸續收到一些遊客的肯定。有的遊客會說，小張你咋知道這麼多呢？講得真好！有的小朋友也會不停地誇我，姐姐你真棒，我也要向你學習！

團期結束後，很多遊客都會和我保持聯系，有些遊客會給我寄一些吃的表示關心和感謝。2016年暑假期間，由于帶團比較多，我嗓子有點啞，接待完一個廣東的旅行團後，一位團裡的廣東大叔就給我郵寄來一大箱黃陂。收到遊客的東西、得到遊客的肯定後，我覺得自己的一切付出都值得了，這種情誼讓我很感動。

最近幾年有了微信後，帶團期間與客人之間的互動就更多了，很感恩這些可愛的遊客們在回鄉之後還常常記得我。端午節、中秋節等節日都能收到一些禮物，我也會給他們寄一些山西的特産。

山西晚報：作為地接導遊，山西的很多景區你都是頻繁前往，這麼多年的帶團過程中，講解詞會做一些調整嗎？

張曉旭：像五台山、雲岡石窟、平遙古城等王牌景區，幾乎每隔幾天就要去一次。雖然已經有了一套很成形的導遊詞，但我對自己的要求是，導遊詞的主題是一緻的，但必須根據旅行團的人員構成、年齡、團型等因素不斷地做出調整，尤其要适應現在互聯網高速發展的變化，随時都需要融進新的元素。

比如，雲岡石窟，如果直接從佛教、曆史類知識切入，遊客們多少聽得會有些枯燥和陌生，所以，路上，我就會把《西遊記》中雲岡石窟的取景片段，通過大巴的電視屏幕放出來，同時配合一些劇情和取景故事講解，這樣，遊客們一下子就會産生共鳴。當然，有時，我還會結合一些與大家生活接近的熱播電視劇、熱播電影等，根據劇情與景區産生聯系，進行延伸性講解，迅速拉近大家對于景區的一些認識。

山西晚報：做導遊可以說嘗遍酸甜苦辣各種滋味，為什麼還會一直堅持？

張曉旭：就工作性質而言，導遊這份工作的确常受委屈。有一年夏天，我帶領一隊來自廣東的遊客入住平遙的一家民俗客棧，但是因為處在暑期出遊高峰，縣城裡用電超負荷，客棧突然停電了。遊覽了一天的客人，既沒有照明燈光，又不能沖涼洗澡，情緒一下爆發，站在客棧的院子裡開始責罵。事情平息後，我認真分析了事件本身和個人的能力，默默告訴自己，任何行業都有各自的特點，都要付出，不能退縮，不能放棄。每個行業都有做得很出色的人，我也一直想走到最好的行列。

很多人問我，是什麼支撐着我一直堅持做導遊？其實我想說，是我們為遊客答疑解惑時，他們投來贊許的目光；是我們拿起麥克風滔滔不絕時，遊客臉上洋溢的微笑；是在與大家分别時，依依不舍的擁抱和感謝；更是因為我們的付出，讓遊客對我的家鄉、對我的祖國有了更深的了解和熱愛。

而且，在旅遊崗位上，我見證着祖國的發展，時代變遷給旅遊行業帶來了巨大變化，我們的空調旅遊巴士更加舒适安全了，高鐵和飛機出行更加快捷了，景區環境和設施更加完善了，社會服務意識大大提升了，旅遊路線也不僅僅局限于在周邊看看，逐步走向全域，走出國門了。我的導遊工作也從開始單純的向導、講解員，到今天成為曆史文化的傳播者，文明旅遊的倡導者，綠色環保的志願者，遊客安全的守護者。

這些都讓我深深地愛着自己的這份導遊工作，并且想一直做下去。下個十年，下下個十年，我依然願意繼續用自己的滿腔熱誠，推介山西，宣講山西。

山西晚報：你是一名導遊，具備更多專業知識和實踐經驗，也時常奔波在各個景點之間，自己和家人旅遊是不是更便利？

張曉旭：說起來還真是有點遺憾，做旅遊的人卻沒法陪伴家人去遠行。我女兒兩歲多了，自從她出生後，我父母便告别了老家來太原幫我帶孩子。

平時，我上班，早出晚歸，孩子還沒醒，我就出發去單位了，晚上，女兒睡覺前也常常等不到我回家。好不容易到了節假日，好多人都選擇利用假期休息帶着家人去旅遊、去散心、去放松，然而，節假日的時候才是旅遊人最忙碌的時候。

每逢假期，我們都需要為來晉遊客提供全方位服務，陪伴着他們一起過節、一起欣賞山西好風光。而家人節日聚會的餐桌上，永遠都缺一個我，更别說帶他們一起出遊了，那簡直就是一個奢望。

不過，雖然不能陪伴家人朋友節假日出遊，但是，我可是他們最可靠的“旅遊小助手”。朋友們出行前的各種咨詢，旅途中遇到的各種問題，還有其他各種可能出現的有關旅遊的疑問，他們都會來問我，這是大家對我的信任，我也會毫無保留地以自己的經驗和切身體會回答大家。

說起帶家人旅遊，其實我特别希望能為父母做一次山西導遊，既能盡一盡做女兒的本分，又能讓他們看一看我工作的環境、狀态。陪伴父母領略咱們山西的美景，并且讓他們更加理解導遊這份工作的意義和價值。

山西晚報：多年的導遊經曆，給你個人最大的收獲是什麼？

張曉旭：最大的收獲應該是我整個人的性格優化吧，這也将影響我的一生。在2008年以前，導遊工作還都隻是書本裡的模樣。從2008年開始，為期一年的實習讓我真正接觸實踐，體會到其中的酸甜苦辣。我從一個不善于表達、不善于表揚别人的人，變成了一個能說會道、随時能發現他人優點并給予表揚的人，我也從一個有些膽小、性格急躁的人，變成了一個性格開朗、遇事不慌張的人。

打個比方，導遊工作，面對最多的是突發事件，車壞了，酒店停電了，沒房了，客人突發疾病了……很多事情根本想象不到。而這些事情一旦處理不好，對客人可能會造成不良的影響，對公司可能會造成不必要的損失。在突發事件中，我慢慢變得沉着冷靜，不慌不忙。

山西晚報：大賽結束後，你對導遊這個職業有哪些更深刻的思考？

張曉旭：我一直在思考着一個問題：如何能提升導遊的職業榮譽感，如何能讓好導遊不流失？比賽過後，在國家文化和旅遊部組織的座談會上，我有幸作為導遊代表發言，發言内容也是圍繞這些疑問展開的。

我個人認為，從近期來講，希望各級旅遊主管部能多組織一些提升導遊自身文化修養及綜合素質的相關培訓，規範導遊工作流程。因為導遊工作相對較自由，自身組織培訓學習相對困難，還是希望相關部門能夠多組織，多關注。

從長遠來講，我認為導遊工作的體制機制需要創新。一方面是“擡高門檻”，如果門檻提高了，我們導遊隊伍整體的素質與職業地位會有一些提高，職業榮譽感也會随之提升。

另一方面，我認為可以通過“市場倒逼”的方式來提高導遊職業榮譽感，舉個例子，能否在旅行社等級評定過程中對導遊的數量、等級有所要求，比如，達到一定規模标準的旅行社必須有幾名高級、幾名中級、幾名外語導遊。這樣通過市場需求的方式，倒逼導遊們積極進取，不斷提升個人修養與能力，能夠整體提升導遊隊伍的積極性，提升自身職業價值。

山西晚報：現在智慧旅遊風生水起，電子語音導覽服務也成為趨勢，對于導遊這個職業勢必帶來了一定沖擊。你有想過導遊員這個職業的未來嗎？

張曉旭：我相信，無論何時，導遊員一定不會被淘汰掉。智慧旅遊是一套綜合的旅遊服務系統，不論是智慧旅遊系統中提供的語音講解，還是景區本身的電子語音導覽，都可以為遊客提供标準化的答案，直觀解答最基本的問題，介紹參觀區域内的基本情況。

但是，旅遊本身是一個有溫度的活動，更需要導遊員的情感輸出，聲情并茂且融入更多當地特色元素的講解，這肯定是固定化、程式化的電子講解所不能比的。我也一直在告訴我們旅行社的導遊員，要做一名有溫度的導遊，把業務本領做到最好，因為這才是生命價值所在。想遊客所想，急遊客所急，飽含深情地為遊客提供優質、精細的服務，讓遊客開心期盼而來，安全滿意而歸，這樣，這個職業的無可替代性就體現出來了。

4—7版采寫：山西晚報記者 胡斌 趙麗娜 張彩雲

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