巨頭的隕落，除了死于内部腐朽，最有可能是死于時代的大趨勢之下，網景公司、諾基亞、太陽公司等莫不如是，在時代的浪潮面前，一旦跟不上，就會被淘汰，直至消亡。

國家統計局的數據顯示，2016年社會消費品零售總額332316億元，全年網上零售額51556億元，比上年增長26.2%，2015年全年網上零售額的同比增速為33.3%，2014年全年網上零售額的同比增速為49.7%。一個很明顯的趨勢是，随着電商的普及度越來越高，電商在整個社會消費品零售市場的增速在逐漸下降，而這，顯然是阿裡巴巴、京東、蘇甯、唯品會等電商平台不願意看到的。

所以，近兩年來，阿裡巴巴、京東、蘇甯這些電商巨頭們都在不斷拓展自己的邊界，向整個零售市場邁進。國美、華潤萬家、大潤發等傳統零售

巨頭，亦紛紛開啟“互聯網

”之路，試圖破除當下整個零售業大變局下的焦慮感。

一方面是由于整個消費市場的大升級，另一方面則是由于消費者購買場景的複雜化、多元化，第三個則是線上線下的融合度，多方面的因素導緻整個業界都在焦慮。電商企業要保持增速、業績和股價，傳統零售商是要跟上新時代，數據、支付、信息雜音等亦越來越多，消費者、業界、友商們都在變，美容保健業屬社會消費品零售的重中之重，也是消費頻次較高的品類，這場零售市場大變局中，美容保健業又當如何“蛻變”呢？

所以，整個保健美容領域要想跟阿裡、京東、蘇甯等巨頭一樣實現零售“蛻變”，并不是一蹴而就的，非短時間就能成型，并且，美容保健領域零售商跟阿裡、京東、蘇甯這些電商為主的平台又不一樣，自然就得有不同的“蛻變”策略。屈臣氏作為國内最大的保健及美妝零售商，它的“蛻變”樣本，是值得整個保健及美妝産業學習的。

第一，線上線下資源儲備。在這場新時期的零售大戰中，電商企業不再以“消滅”、“颠覆”來對待線下，其新主張開始變成線上線下融合，即線上的資源已到峰頂，但線下方面仍舊有可以挖掘的巨大空間，阿裡、京東近幾年來，都在從具體布局、投資等方向上向線下靠攏。

對于保健及美妝零售商來說，線下方面，仍舊是寶貴的“财富”，不能随意放棄。屈臣氏在中國内地430個城市擁有超過3000家店鋪和逾6000萬名會員，這些都是資源、資産和底蘊，一方面，這些線下實體零售店鋪能夠為消費者增強實體體驗感，另一方面，線下實體零售店出現“假貨”的概率微乎其微，消費者更願意購買真的而不是廉價的商品，再者就是線下的消費者數據，這些都是零售“蛻變”的基礎所在。

而線上方面，則更是保健及美妝零售商要注意的點，據郭靜的互聯網圈觀察發現，不少一線銷售員均對線上保持着濃濃的優越感，潛意識裡引導消費者從線下購買，這固然讓一線銷售員能夠做到更好的業績，但無形中也損害了自己企業線上的形象，讓消費者對該企業線上不信任。

屈臣氏線上方面包括天貓旗艦店（包含屈臣氏全球購等3家）、京東旗艦店、蘇甯旗艦店、臣氏官方商城、屈臣氏莴筍APP、屈臣氏中國APP，幾乎涵蓋了所有線上電商渠道，消費者可以從線上任何渠道購買到屈臣氏裡的商品，這為消費者在線上任意場景下購買屈臣氏商品奠定了基礎。

線上線下資源儲備，是零售産業實現完美“蛻變”的根基，有自然是好，沒有，也得去創造，單純的線上或線下零售商，是“殘缺”的。像屈臣氏這樣在線上線下都有完美布局的保健及美妝零售商，無疑會比别人占據先機。當然，這隻是第一步。

第二，融合。僅有“金礦”是不夠的，沒有線上線下的融合，線上線下反而會因為涉及到的業務線太冗長而導緻拖拉，融合既是技巧，也是藝術，融合的好不好，才是這場零售業“蛻變”的重心。

屈臣氏中國署理行政總裁高宏達表示，目前這場零售“蛻變”潮中，對屈臣氏來說，就是提供全渠道覆蓋，包括線上、線下。

屈臣氏目前為消費者推出了兩項新的服務，一是門店自提，消費者在APP下單後，可直接到店鋪去提貨；二是閃電送，消費者在APP上下單後，四個小時商品就可以送到家。截至2017年8月31日，屈臣氏在廣州、深圳、東莞、上海、武漢、長沙、成都、重慶、北京 9大城市開通了閃電送和門店速提服務，10月底将在全國40個城市覆蓋門店自提及閃電送服務。

面對當前異常火熱的“無人零售”，屈臣氏也推出了自助收銀服務，高宏達介紹稱，屈臣氏的自助收銀服務目前還是蠻有吸引力的，通過自助收銀，能讓消費者感到自己的隐私被保護起來了。相比較“海市辰樓”般的“無人零售”，自助收銀服務更符合當前消費者需求以及市場現狀。

高宏達介紹稱，屈臣氏也在借鑒新興的科學技術與線下實體店相結合，屈臣氏利用AR技術推出了“虛拟試妝”服務，名為“Style Me來彩我”，隻要坐在平闆電腦前就可自動識别顧客的臉，為顧客提供不同的彩妝建議。另外，“Skin Test來試我”服務，則是通過科學專業的服務，為顧客分析皮膚狀态并予以專業的護膚指導，讓顧客體驗到全方位的購物體驗。

今年，屈臣氏推出了電子會員卡，打通線上線下平台，在線上會員方面，屈臣氏已經在天貓實現了會員通，消費者在天貓的屈臣氏店消費也可以累積屈臣氏積分和享受會員的權益。既方便了消費者，同時，也使得對C端的數據獲取更為詳盡。

可以看到的是，屈臣氏的融合策略是，一方面線上線下優勢和資源互導，另一方面在數據端實現更為高效的統一。

第三，以消費者為中心。阿裡有新零售，京東有無界零售，蘇甯有智慧零售，但高宏達卻認為，屈臣氏的目标是專注于主業，希望屈臣氏成為時尚潮流的代名詞，能夠提升适應大環境的速度，增強潮流的敏感度，以及加深消費者的粘度，三個“度”，屈臣氏的零售目标，是圍繞消費者為中心展開的。

消費者想要什麼？消費者究竟在哪裡？想必所有的零售商都想知道答案，但當下的消費者已然不是當初的消費者，首先，消費者的自我認知有很大變化，消費者對于基礎的化妝品、個人護理、保健品等信息有基本的認知（就算沒有認知，也能快速通過互聯網了解到基本信息），有了認知變化後，個體的差異便會顯現出來，每個用戶的需求可能都不一樣，這就給零售商增加了難度，因為此時要服務的是每個完全不同的個體，标準化此時已經不适用了。認知變化，會導緻消費者購買策略的變化。

其次，消費水平的變化。國家統計局的數據顯示，2007年全國城鎮居民人均可支配收入為15781元，2016年全國居民人均可支配收入23821元，其中城鎮居民人均可支配收入33616元，相當于2007年的2.13倍。居民的可支配收入提升，意味着消費者的消費水平也出現了提升，品質消費才是當前消費者的剛需。

最後，消費場景的變化。以往沒有電商或者電商還不發達完善的時期，消費者購買化妝品、個人護理用品，隻能去實體零售店，這是消費者唯一的購買渠道，現在的場景則不同，即想即買，消費者意識到了，即可購買，而消費者的意識可能出現在任何時間、任何地點，比如走路過程中、吃飯過程中、逛街過程中，戶内、戶外等都有可能出現，消費者的購買場景發生了變化。

面對這種消費者複雜多變的時代，零售商唯有以“消費者”為中心，在任何場景都能夠滿足用戶的需求，才能夠跟上這種變化。屈臣氏的這種策略顯然是對的，環境在變、時間、地點、意識也都在變，圍繞消費者服務才是最核心的。

第四，建立匹配消費者需求的消費趨勢。對于保健及美妝零售商來說，圍繞消費者服務是核心，但仍需要有更加細緻、且與消費者匹配的産品和策略才行，比如，當前消費者比較喜歡海淘類商品，零售商們是否還是以自營類目商品為主；再比如一線城市熱門地區的消費者可能對店鋪本身有足夠的檔次要求，店鋪本身是否還是原來的“标準化”店鋪？

高宏達介紹，屈臣氏目前正在進行店鋪分級策略，即根據城市和消費者的需求進行分級調整，比如，上海的消費者更喜歡多元化和進口的産品，那麼，上海地區的屈臣氏店鋪内将會提供更多的進口商品，以滿足消費者需求。大部分一線城市的屈臣氏旗艦店都在進行門店升級，分級之後的高端店鋪會有更多的空間為消費者提供購物體驗，接下來會在更多的二線城市進行門店分級。屈臣氏的店鋪分級策略，最大的分級标志是服務本身，比如在一線城市的店鋪，屈臣氏會讓出更多的空間去提供購物體驗。

像萬甯、嬌蘭佳人、植物醫生、絲芙蘭、唐三彩等零售企業都是采用“千篇一律”的标準化策略，各個城市裡旗艦店幾乎都一樣。屈臣氏的分級策略，顯然更符合當前消費者的購物需求，因為消費者已經變樣子了。

除以上這些要點外，社交網絡也是保健及美妝零售業“蛻變”的重要要點，作為網民使用率最高的應用，社交網絡既是消費者口碑的出口和入口，同時，還起着對品牌做數字資産增量的作用，沒有社交網絡做支撐，零售商們隻會成為遠離消費者關注中心的“無人區”，如何利用好社交網絡、接近社交網絡，也是保健及美妝零售商的必修課。

數據顯示，截至目前，屈臣氏微博、微信共計超過3400萬粉絲。2016年12月3日，屈臣氏會員卡代言人楊洋粉絲見面會活動，屈臣氏利用VR全景直播的方式，吸引了大量用戶關注，數據顯示，單就屈臣氏官方的直播鍊接在短短一個小時内就直破200萬人次。

對于保健及美妝零售商來說，目前這種動蕩和蛻變的時期，稍有不慎，便會淪為“曆史”，消費者和時代隻會記錄當下以及未來的勝出者，包括屈臣氏、萬甯、嬌蘭佳人、植物醫生、絲芙蘭、唐三彩在内，新的故事才剛剛開始而已，探索、奮鬥、創新永不過時。後知後覺是個貶義詞，可在商業場上，後知後覺，就意味着随時會被市場給淘汰。

當前線上線下大融合的階段，保健及美妝零售商們确實會有諸多痛點和難點，比如處理“數據雜音”方面，遠比純電商企業複雜的多，來自線上、線下的多種數據交雜在一起，必然會有産生更多的“數據雜音”，這既會加深企業的人力、物力、财力成本，同時還會讓企業在衆多數據中篩選出有用的數據增加了難度，可，對于遙遠的未來來說，這是必須的必，與其逃避，不如勇敢面對。

高宏達說：“我希望屈臣氏成為時尚潮流的代名詞，提升适應大環境的速度，增強潮流的敏感度，加深消費者的粘度。”在這個“顔值即一切”的時代，人人皆愛“我”，人人皆愛“臉”和“身”，對于保健及美妝行業來說是機會，可對于單個企業來說，也有可能是“災難”。一切都在變，唯有升級和自我改變才會永不衰老。

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