做餐飲，最怕的就是弄不明白自己做得是好是壞，這個時候，顧客評價就格外有用了。

很多商家在分析評價時隻關注評分，卻不關注評價内容，這是因為評價内容看上去不客觀，也不可量化。但實際上，評價内容越複雜，越說明它裡面包含着諸多重要信息。當我們把差評信息、顧客評價拆解得越詳細，就越能“利用它”，讓差評“變好評”！

并且，有不少給好評的顧客會在評論中說差評内容，有的差評顧客也會說一些好評的話，以下就是一個典型例子↓

因此，商家在查看評價時，不光要關注評分，還要分析評價内容才能發掘出店鋪問題！

1、如何量化評價内容，進行數據分析？

我們可以從顧客評價高頻詞語中挖掘店鋪營運問題：

①提取出評論中的關鍵詞或句（比如輸入關鍵詞：灑、漏、差、不好、鹹、少、髒等）；

②把它們歸類；

③最後計算出一段時間内（一周或一個月）出現這種評價的次數。

舉個例子：

下面這條一星差評中，顧客提到了3個不滿意的地方：

“所有菜品沒有超過2條”—差評—分量少

“3點多才到”—差評—配送速度慢

“包裝撕不開”—差評—包裝問題

下面這條好評中，顧客提到2個滿意、1個不滿意的地方：

“平淡不油膩”—好評—味道好

“有點涼”—差評—保溫不好

“經濟實惠”—好評—實惠

将這些關鍵詞提取出來，然後按照“好評”和“差評”分成兩列，放到表格中。每當一條新評論出現時，将其中内容和已有的關鍵詞對照，符合的加一，不符合的就在表格中添加新的關鍵詞。

△ 以上表格僅為例子，商家可按照自家店評論中的實際情況列表

2、分析出店鋪問題後，如何提升？

①好評次數最多的關鍵詞，意味着它是餐館中的優勢。以上圖為例，“包裝精美”就是這家店最明顯的優點，需要堅持和發揚光大。

②差評次數最多的關鍵詞，則意味着它是餐館中存在的經營隐患，甚至是病竈。它拖累了店鋪整體的評分，影響複購率，給顧客較差的就餐體驗。

這些問題中，一些是偶發事件：如少放、錯放東西，這些事情店裡都是專人專崗負責的，可在午高峰前及時提醒；

一些是長期事件：比如總有人說餐撒了、某個菜品味道有問題等，這時需要去看是不是餐盒設計出了問題、菜品本質上出了問題。

在上圖例子中，“味道油膩”是這家店最大的問題。商家就需要從做菜這一環節去解決，減少放油量。

可以看出，關鍵詞列得越細，越有利于問題的解決。如果“味道油膩”被改為“味道難吃”，商家會不知道往哪個方向改。定期分析評論數據，可以讓商家及時找出餐館問題所在。

往期回顧：評價管理第一彈 | 新店怎樣引導顧客評價？

評價管理第二彈 | 補齊5個漏洞，提前避免差評

評價管理第三彈 | 這樣回複顧客評價，漲粉又提單

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