從2G到5G，從現金付款到掃碼支付，從線下取号到線上挂号……随着信息技術的快速發展，生活與“數字”的聯系也越來越緊密。但智能化服務在方便人們生活的同時，也讓“慢半拍”的老年人感到了壓力與困難。

如何讓老年人更好地融入智能生活？繼2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》後，中國電信雲南公司、中國移動雲南公司及中國聯通雲南公司紛紛推出了專屬服務和措施幫助老年人學習和适應智能生活。

中國移動10086熱線愛心專席 雲南移動供圖

以往，撥打運營商客服電話到達人工服務要經過複雜的語音提示和數字選擇等操作。這對于年輕人來說輕而易舉，但放在老年人身上卻并不容易。于是，中國電信雲南公司、中國移動雲南公司及中國聯通雲南公司專門為老年人開通“一鍵接入人工服務”， 凡年齡在65歲以上的老人，在撥打客服熱線時無需按鍵，也無需再經過語音提示和數字選擇等操作環節，便能直接接進人工客服，由客服人員直接一對一提供咨詢與解答服務，以溫馨的人性化關懷努力填補“數字鴻溝”。

“一鍵接入人工服務”無疑大大減少了老年人在使用手機服務時的麻煩，讓他們有更多的機會享受到服務的便捷性。“以前打客服電話對我來說是個負擔，年紀大了，反應慢，一個不注意就按錯了。我現在撥打電話直接就能和人工客服說上話，他們态度很好，很耐心地給我們解釋，方便多了。”家住昆明西山區馬街街道的吳大爺笑呵呵地說。

據了解，老年人撥打中國移動10086熱線主要是查詢剩餘話費、流量使用情況、辦理或取消業務，以及咨詢手機操作使用等方面的問題。為此，中國移動雲南公司針對老年人咨詢較多的問題，專門制定了通俗易懂的解答口徑，盡量做到簡單明了，同時，對10086話務人員開展老年人服務的專項培訓，當面向老年人服務時，盡量放慢語速、耐心溝通。截至目前，中國移動雲南公司已為203萬老年人客戶提供服務，70萬進入人工服務專席，15秒接通率為91.86%，極大地方便了老年人客戶。

中國電信營業廳愛心台席 雲南電信供圖

中國電信除了為實名制登記的65周歲以上老年人一鍵接入“尊長專席”外，針對未進行實名制登記或者65周歲以下的老年人，可以選擇在客服人員的幫助下，登陸雲南電信網上營業廳和雲南電信微信公衆号使用遠程櫃台功能，實現“面對面”與客服人員視頻辦理業務。此外，中國電信雲南公司在電信營業廳APP首頁添加了一鍵切換“愛心版”，優化版面設計，根據老年人網上消費需求，打造大字版、簡潔版等适老化模闆，便于老年人網上業務的辦理。

“針對老年客戶的通信需求，中國聯通推出孝心卡專屬套餐，服務包括家人免費互打、防電信詐騙、孝心提醒等，讓老年客戶便捷的使用聯通業務。此外，聯通“銀齡卡”也是一個專門為老人打造的手機業務套餐，在全國範圍内，所有使用“銀齡卡”的用戶之間通話免費，讓老人和用這個套餐的朋友盡情聊天，充實他們的生活。”中國聯通雲南公司東華營業廳廳長白汭靈說。

白汭靈在營業廳給老年人進行智能手機免費培訓 雲南聯通供圖

對于線下服務，為進一步方便老年人到營業廳辦理業務，中國電信雲南公司、中國移動雲南公司及中國聯通雲南公司啟動了各種“愛心服務”，營業廳不僅設置了愛心座椅，提供愛心通道及無障礙通道，還優先為老年客戶辦理業務。此外，針對老年人經常咨詢的自助終端如何使用、如何掃碼辦理業務等問題，營業人員也會耐心細緻地做好解釋和引導工作。

用智能服務滿足不同群體的需求，讓老年人也能在信息時代從容不迫的生活，這是中華民族傳統美德在當下的一種體現。雲南省通信行業也在用自己的實際行動在關愛老年人，助力老年人跨越數字鴻溝。我們也期望越來越多的通信企業都參與進來，推出更多的适老服務和産品，讓老年人享有更優質、更便利的通信服務。

雲南網記者 賀靜

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