小唐姑娘在紹興越城區開了一家烘焙工作室。一個多星期前，店鋪得了一個差評，小唐有點委屈，還覺得有點不公平，因為商家隻能在平台上用文字回複差評。

小唐這家“謎糖烘焙工作室”開在紹興越城區的環城南路上，經營兩年多了。采訪當天，小唐這家店在大衆點評上的綜合評分是3.8分，按照滿分5分來判斷，店鋪口碑還算可以。

在92條精選評價中有3條差評，其中兩條都是2019年7月發布的；

另外一條差評是今年8月15号一位匿名用戶發布的，評價是“蛋糕中規中矩，奶油太少，但水果新鮮”，并提出兩點不滿意：一是店主先說“可以幫忙叫滴滴”，後來又說“隻是幫你叫而已，車錢自己付”，這位匿名用戶認為“直白點說不配送就可以了”；

另一個不滿意的地方是“實物和照片相差太大”，尤其是“蛋糕不抹邊”，這個差評下面還附了四張圖片，其中兩張是店主小唐部分微信回複的截圖，另一張圖片顯示，這個蛋糕的側面确實沒有抹上一圈奶油，可以直接看到蛋糕胚。

小唐說，8月15号晚上發現這條差評後，自己立刻在大衆點評上文字回複了那位匿名用戶，大緻意思是雙方溝通的時候已經講過，蛋糕配送“可以幫忙叫滴滴，費用自理”，另外提到“裸蛋糕的外面就是沒有奶油”。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：“因為四寸巧克力奶油蛋糕做得比較少，所以就會很明确聯想到那個客人，前期我都跟你溝通好了，你還來做這樣的點評，我無法理解。”

小唐懷疑，在大衆點評上給出差評的就是那位到店裡拿蛋糕的女顧客，從雙方的微信聊天記錄來看，女顧客8月14号加了小唐的微信，還發來三張蛋糕的圖片咨詢具體價格，最後訂購了一個巧克力奶油口味的四寸水果 裸蛋糕，并給小唐微信轉賬了78塊錢。在雙方微信溝通的過程中，女顧客多次問過蛋糕配送的問題，小唐第一次回複“可以幫叫滴滴”，後面兩次回複的内容更加完整，“可以幫你們叫滴滴，費用自理”，最後女顧客說8月15号自己到店裡拿蛋糕。記者留意到一個細節，女顧客發來的那款裸蛋糕的圖片上，蛋糕的側面看上去像是抹了一圈比較薄的奶油，小唐解釋，大衆點評那個差評中提到的“抹邊”，專業名稱應該叫“抹面”，也就是在蛋糕胚的側面均勻抹上一圈奶油。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：“裸蛋糕是不抹面的，所以它才叫裸蛋糕（當時顧客有沒有問你裸蛋糕的事情）沒有，她沒有講這個，她拿了兩年前我剛開店的一張圖（這個算有抹面還是沒抹面）沒有抹面，隻是薄薄地帶了一層，刷了一下。”

小唐估計，很可能是這張裸蛋糕的圖片引發了雙方之間的誤會。8月15号下午小唐在外面辦事，她突然接到那位女顧客的微信語音電話，對方表示已經到店裡拿到蛋糕，質疑蛋糕的側面為什麼沒有抹一圈奶油。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：“我說要麼你把蛋糕給小助理（店員），讓她幫你拆開、再抹一下面，再給你，她說我着急走，我不要（抹面）了。”

由于那位女顧客沒有留下電話号碼，小唐的微信又被對方拉黑了，記者嘗試用自己的微信聯系那位女顧客，并在“申請添加朋友”的界面上注明自己是《1818黃金眼》的記者，那位女顧客事後加了記者的微信，并發來文字回複，“就是如同我在點評上說的，打車事情讓我覺得受到欺騙，奶油實在太少，且與我所發圖片完全不符”。

對此小唐表示，給差評是顧客的權利，自己也不想過多追究，讓她郁悶的是，自己多次向大衆點評的客服申訴，并通過平台的“舉報”界面上傳了自己和顧客的微信聊天記錄，平台的處理結果是“您反饋的評價内容及賬号行為已審核，暫未發現違規”。

小唐認為，即使平台不能删除那條差評，至少也能讓自己在回複差評的時候可以上傳圖片，讓所有人看到她和那位女顧客的全部微信聊天記錄。

紹興謎糖烘焙工作室負責人 小唐：“我不能把圖片放在平台上，隻能以文字的形式（回複），就是很蒼白無力地去解釋（你覺得商家有什麼吃虧的地方）就是沒辦法讓其他沒來消費的人看到事件的整個過程，肯定會拉低我的店鋪評分 。”

大衆點評全國客服的工作人員回應，像小唐遇到的這種情況，平台确實不能随意删除用戶的差評。

大衆點評全國客服 接線員：“如果沒有其它違規，隻是消費者一個體驗感，口味或者服務環境之類的，這種（差評）是沒有辦法直接進行删除的（商家是不是可以把證據放出來，比如雙方溝通的完整記錄截圖）現在還放不了（能不能跟你們的主管或者負責系統的人反饋）這個确實可以建議一下。”

小唐希望，大衆點評方面能盡快改進商家回複差評的形式，讓商家和顧客在平台上能夠平等地表達自己的觀點。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!