1、确定調查的内容。
2、量化和權重顧客滿意度指标。
3、明确調查的方法:(1)問卷調查。(2)二手資料收集。(3)訪談研究。
4、選擇調查的對象。
5、顧客滿意度數據的收集。
6、科學分析:(1)顧客滿意;(2)與服務要求的符合性;(3)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;(4)持續改進和提高産品或服務的過程與結果;(5)不斷識别顧客,分析顧客需求變化情況。
7、改進計劃和執行。
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