11月2日，中國汽車流通協會與精真估聯合發布10月中國汽車保值率報告，豪華品牌雷克薩斯獲得了亞軍，第一名和第三名分别是保時捷和奔馳。另據2022年上半年保值率數據，豪華品牌中，三年保值率超過90%的隻有保時捷和雷克薩斯，分别為96.47%和91.63%。BBA的三年保值率則處在第二陣營，分别為77.74%、72.27%和69.87%。

無獨有偶。近日，J.D. Power聯合58汽車共同發布的2022中國汽車保值率研究報告顯示，雷克薩斯奪得燃油車廠商保值率第一，保時捷屈居第三。品牌保值率奪得行業第一，與主力車型較高的保值率息息相關——中大型豪華轎車雷克薩斯ES再度獲得冠軍，雷克斯薩NX成為保值率僅次于保時捷Macan的車型。

衆所周知，汽車保值率是品牌、品質、可靠性、售後服務及維修保養等多項因素的綜合反映。對一個汽車品牌保值率高低的理性評判，并不是單純産品品質、價格等等，而是與“水桶效應”異曲同工。從這個角度上說，雷克薩斯在不同統計口徑數據下，均能表現出遠超豪華品牌平均水平的保值率，足以折射出消費者對雷克薩斯品牌的高度認可。

品質 天然的保值率

金銀天然不是貨币，貨币天然是金銀。用這句話解釋汽車品質與保值率之間的關系無比貼切與生動——品質不是決定保值率唯一的因素，但保值率核心基礎是品質以及可靠性。

自2018年中國汽車市場進入存量時代以來的幾年時間裡，增換購用戶比例明顯增高。擁有過汽車的消費者的消費理念無疑更為成熟與理性，他們更看重品質、可靠性以及維修保養費用這些相對隐性的因素，而不再一味地聚焦于品牌、價格等顯性因素。這種轉變與歐美發達國家汽車消費觀念的轉變是一緻的——受制于汽車維修的時間成本、維修成本及人工費用，消費者自然會把品質放在更重要的位置。

那麼，對汽車品質、可靠性的衡量與評判是否有标準呢？答案是有的。J.D. Power作為全球權威調研公司，以獨立性和客觀性著稱，該機構評判汽車品質标準是新車質量研究（IQS），即每百輛車問題數（PP100）。再綜合國内近幾年的數據看，雷克薩斯均名列前茅，2020年排名第三、2022年排名第二。

不僅在中國市場，在北美市場，雷克薩斯同樣連續多年榮膺J.D. Power新車質量研究（IQS）第一名。而在2021年美國權威雜志《消費者報告》汽車品牌可靠性榜單中，雷克薩斯摘得最可靠的汽車品牌頭銜。

雷克薩斯在全球範圍内有目共睹的品質，讓人不由得聯想到在全球腕表圈中同樣被譽為“品質标杆”的勞力士。

勞力士，不僅在90多年前就曾制造出15小時分秒不差的蚝式腕表，而且在大多數腕表仍然需要手動上鍊的時代，又率先制造出不需要手動上鍊的“恒動”腕表。精湛的做工、卓越的可靠性成就了勞力士在腕表圈的地位，因此也被稱為“不會貶值的現金”。

之所以說雷克薩斯與勞力士有着很多相通的地方，除品質與“高保值率”（不會貶值的現金）外，還有基于可靠性的技術的不斷創新。近幾年，電氣化技術逐漸成為豪華品牌的發展趨勢，但早在2005年，雷克薩斯就推出了電氣化車型RX 400h，開創了豪華品牌電氣化車型的先河。

智·混動車型的RX 400h，真正實現了性能與效能的兼得。經過17年積澱，雷克薩斯電氣化技術不斷突破與成熟，産品可靠性非常優秀。據悉，搭載雷克薩斯混合動力技術的車型曾創下行駛40萬公裡無更換電池的紀錄。

在腕表圈有“一勞永逸”的梗，意思是勞力士是腕表愛好者的盡頭；而雷克薩斯用戶圈子中也有類似“豪車如斯”的說法。

服務 隐性的驅動力

縱觀全球豪華汽車品牌格局，德系豪華品牌占據重要地位。汽車發源地的“地利”與厚重曆史成為德系豪華品牌征戰全球并獲得廣泛認同的核心。1989年，雷克薩斯橫空出世，劍指德系豪華品牌。時至今日，經過三十多年發展，雷克薩斯早已成長為在全球範圍内都可與德系豪華品牌分庭抗禮的豪華車品牌。

事實上，誕生于上世紀80年代的豪華汽車品牌并不止雷克薩斯一個，但為何它們都沒有達到雷克薩斯的高度，又為何汽車行業都稱“雷克薩斯是近三十年以來最成功的豪華汽車品牌”呢？是其他的豪華品牌品質不夠優秀、技術不夠先進抑或說可靠性差嗎？

其實都不是。而是雷克薩斯在過硬品質、先進技術之上，還有着對豪華品牌與豪華品牌用戶更深刻、更具前瞻性的思考——豪華的本質到底是什麼？

在雷克薩斯看來，隻靠産品本身并不能實現豪華的本質，必須讓客戶在使用産品時還能體驗到更好的感受，必須将銷售與服務整合進來做全盤地考慮，努力讓客戶體會到一種前所未有的感動。沒錯，雷克薩斯有口皆碑的隐性驅動力是“服務”。

關于雷克薩斯服務最廣為人知的是，旗下車型享受6年15萬公裡/4年10萬公裡免費保修保養政策，該政策不僅開創了豪華品牌免費保養的先河，而且也間接地推動了整個豪華汽車品牌服務的躍升。

在可量化的維修保養政策之外，有些服務是難以量化的。服務不僅是理性的标準與流程，而且還有感性的态度與觀念。因此，雷克薩斯在堅持以卓越的品質赢得客戶基礎上，更是把“以心至誠”的待客之道作為核心服務理念。

以心至誠蘊含着雷克薩斯深厚的品牌哲學，是把平凡的事情做到極緻精神，也是“為顧客想得多一些，服務響應快一些”的具體方法。直白一點說，雷克薩斯售後服務人員的信條是“要想感動客戶，先要感動自己”。

去年我曾經采訪過一位雷克薩斯經銷店的服務經理，他從普通的修理工一步步晉升到服務經理。談起過往經曆，他說到最多的話是，“雷克薩斯改變了我”、“很感激雷克薩斯”。

對雷克薩斯品牌充滿感激之情讓他倍加熱愛售後服務工作，而且他把每一次服務客戶都看做是難得的與客戶交流用車感受以及與用戶交朋友的過程。

實際上，以心至誠理念初衷與目的是“超越用戶期待”。那如何超越客戶期待呢？那就是要在細微或者常人不能及之處用心。雷克薩斯的服務顧問大多都能把客戶的工作、愛好以及用車習慣等等記得清清楚楚。

比如，我認識一位ES女車主，她比較喜歡百合，每次去保養車，總會在客戶休息室端詳好久桌子上的百合。服務顧問敏銳地發現了這一點。當車子保養結束，我的這位朋友從服務顧問手裡拿過車鑰匙，打開車門，副駕駛上的一束白百合讓她感動得有點“失态”。這件事也成為她在閨蜜圈被時常“調侃”的話題。

在汽車行業内，雷克薩斯的服務算得上IP式的存在。近兩年，新勢力不斷推出高端車型，因此也開始在服務領域發力，花大力氣追求服務的細微與極緻。

比如，一個朋友是某新勢力品牌的車主，車輛交付後官方建一個服務群，群裡除車主以外，會有7、8位相關服務人員，包括銷售顧問、服務顧問以及品牌、技術、營銷等等相關人員也會在群裡，有任何方面的問題，都會在第一時間得到解答。這種“服務”往往給車主帶來一種被“捧”的感受，進而能讓用戶産生濃郁的優越感與情感依賴。很多品牌也因此服務獲得了非常不錯的“老帶新”的訂單。

對此，有資深品牌營銷人士表示，品牌方的服務更多是基于拓展銷售的需要，用戶與品牌之間是單向的情感鍊接，并非價值觀與文化的相互深度認同，因此用戶很容易與品牌發生分歧。但亦有觀點認為，這也算是新勢力對服務的延展與創新。

車文驿認為，服務應該是在産品之上的“額外饋贈”，即消費者因選擇優秀的産品進而享受到卓越服務，而不是相反。上述品牌服務模式與雷克薩斯服務之間的差異，類似于“相信”與“信任”的區别——相信偏向于行動，信任則是一種關系。

從何種高度、角度看問題，往往決定着解決問題的理念與采取的行動。面對汽車行業的新能源浪潮，雷克薩斯在積極推進電氣化車型落地，形成了以混合動力、插電式混合動力以及純電動車型在内的豐富的電氣化産品矩陣。

在雷克薩斯看來，為不同地區、不同使用場景及不同使用習慣的用戶提供多樣化的電氣化産品，讓他們充分享有自由選擇适合的産品，這是對用戶的尊重。一定角度上說，這也是基于用戶真正需求的隐性“服務”。

汽車市場的競争愈發激烈，卓越品質的産品與完美的服務已然成為業界的共識。而在服務領域急劇前瞻且積累豐富經驗的雷克薩斯，潛移默化中成為部分高端品牌友商學習的對象。

我們熟悉的一家中國高端品牌，就曾在品牌醞釀與推出之初，讓投資人、經銷商到雷克薩斯經銷店進行拜訪與學習。但也正如我們前文所提到的，服務滿意度是最難形成量化的——服務的主體是“有血有肉的人”——隻有品牌與用戶的價值觀與理念的相互認同才能真正讓服務趨于一緻與完美。

基于品牌價值觀的服務，與學習得到的服務有着本質不同。這種差異類似于善良與聰明。而對善良與聰明，亞馬遜創始人貝佐斯的解釋極為深刻：善良比聰明更難，聰明是一種天賦，而善良是一種選擇。

寫在後面：品質與服務是雷克薩斯品牌發展的基石與靈魂。而雷克薩斯在全球以及中國市場成功的原因，是面對不斷變化的市場，産品與服務持續地全面進化。面對電氣化趨勢，雷克薩斯已成為涵蓋混合動力、插電混合動力和純電動車型的豪華汽車品牌，而在服務層面也必将帶來更多與時俱進的創新。

來源：車文驿

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