服務最終是由雇員提供的,特别是由那些與消費者發生交互作用的雇員所提供,所以服務企業的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講,服務理念必須包括一套經由多數雇員一緻同意的通用價值觀。
服務企業在定義服務理念時還需要在服務設計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力:保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、将店址選擇在交通便利的地段等。
很多公司在定義服務理念時都包含了“提高雇員自尊,增強雇員滿意度,加快自我發展,提高服務靈活性”等内容。服務企業在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候,首先要求雇員增強自尊,增強雇員對工作的滿足感。所以,服務企業在定義服務理念時,必須要特别考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。
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