長沙晚報全媒體記者 張洋子

“1月29日顯示派送到了網點，結果過完年上班一周了還沒收到快遞。”“物流永遠顯示在派送。”“到網點18天，快遞紋絲不動。”近日，雨花區東塘街道多個小區業主群“炸開鍋”，隻因負責該片區的中通快遞雨花亭二部網點疑似停業，許多人遲遲收不到快遞。

網點電話無人接、投訴電話總占線。無奈之下，不少市民向長沙晚報熱線96333及長沙市12345政務熱線求助，“都說今年春節快遞‘不打烊’，為何春節都過完了，快遞還送不到？”是什麼阻礙了這些快遞送到家？記者對此進行了調查。

市民投訴 滞留網點，快遞就是不派送

“我天天打投訴電話，但快遞就是拿不到。”今年春節前，市民彭女士網購了一套學習資料，但1月29日快遞抵達中通快遞雨花亭二部網點後，物流就再沒更新。她曾找客服要了網點電話，“第一次撥打通了，但是對方态度很差，說‘不上班’了！”而後多次撥打，彭女士再也沒能打通電話，“聽别人說這個網點不營業了。”

因為着急使用資料，彭女士無奈之下在商家再次購買了同一份資料，換了個快遞發貨，這次2天就收到了。“我想知道原來那個快遞還能收到嗎？”彭女士很困惑，自己這些天都在努力投訴，希望有關部門能夠介入。

“我的快遞滞留快20天了。”家在七裡廟的市民李先生也很急，年前他進了一批貨，從雲南寄到長沙，同樣滞留在了該網點，“本想過年賣的，這損失太大了。”李先生按照網上搜的網點地址找過去想自提快遞，卻發現大門緊閉，旁邊商戶告訴他網點早就搬了。而客服給的兩個電話，一個固定電話永遠占線，一個手機無人接聽，“這是跑路了嗎？”

記者統計發現，類似的投訴在12345政務熱線後台有近20起，均集中在春節前後。這其中，有人的快遞1月27日到達網點後就沒派送。直到記者發稿當天，仍有市民在撥打投訴熱線，想知道自己的快遞去哪了。

現場調查 大門緊閉，網點經營異常

在該片區的中江國際花城、建發中央公園等小區，記者在業主群看到，因為中通該網點沒有正常派件，不少業主已開始自發尋找網點。“新搬的地址在這裡，春節前已經沒有人管了，大家想辦法自己來拿，再不來快遞就要丢了。”有業主找到了該網點的倉庫，并拍下視頻。在視頻裡，成千的快遞堆積如山，但沒有工作人員。

網上地圖搜索顯示，中通快遞雨花亭二部地址位于雨花路某門面，實際該網點早已搬到了書院南路某廠區内。網絡地點沒有更新，讓不少想來拿快遞的市民白跑一趟。

2月11日及12日，記者兩次來到該廠區，發現這裡聚集着很多快遞的網點，其他快遞的網點都在忙着裝卸快件，唯獨中通的倉庫大門緊鎖。透過玻璃望進去，裡面确實積壓了很多快遞。“年前就沒什麼人管了，現在倉庫們都鎖了，裡面快遞那麼多，你自己很難找。”一位其他快遞的工作人員表示，已經有10多天沒見到倉庫有人，“之前的派件人員不幹了，老闆也經營不下去了，最近沒見到派人來。”

在倉庫門口，記者還遇見了市民董先生，他看了業主群的視頻，擔心快遞丢失，想來碰碰運氣。他說，自己的快遞是2月6日抵達網點的，“說明還是有人一直往這送，就是沒人派送，全部積壓在這裡了。”

公司道歉 複工人手不足，一周内恢複正常

網點真跑路了嗎？記者以收件人的身份多次撥打中通客服電話，詢問該網點經營狀态，“目前網點顯示是正常營業。”客服說會有人來處理。

2月14日，記者接到來自中通的電話，稱目前該網點确實經營異常，暫時無人派件，可以選擇退件，或者跟商家協商退款。而有多名市民反饋，自己的快遞“被退件”了。市民何女士很氣憤，她等了18天的快遞物流顯示“攔截成功”，被退回，“其實物件就在家門口1公裡處，但沒人給我來電話就退了。”

記者将諸多市民對該網點的投訴反映給了中通快遞湖南省管理中心。相關負責人表示，經過查實，長沙雨花亭二部網點是因為春節複工，快遞員尚未完全到崗，再加上節後快遞包裹量超預期等原因，導緻快件部分積壓，派送時效延誤。“目前，網點已經增加人員加大派送，預計一周内恢複正常。對由此帶給用戶不好的服務體驗，中通快遞湖南省管理中心表示道歉。”

2月16日，記者再次來到網點倉庫，發現倉庫已有中通工作人員分揀快遞。他們告訴記者，該網點之前經營人員離崗，目前正抽調人力安排把倉庫的部分積壓件派送出去。截至發稿當晚，已有市民高興地告訴記者，終于收到了春節前的快遞。

有專業人士表示，消費者遇到快遞件不正常的滞留、退回或停在始發地未發的情況，可以通過官方電話第一時間和快遞公司聯系。如果是網購件，則最好跟賣家聯系退貨。如果遇到和企業溝通不暢造成糾紛，也可以撥打12305申訴。

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