“路邊的燈不亮了誰來管？”“井蓋壞了怎麼辦？”“拖欠工資去哪裡投訴？”這些讓市民頭疼的問題，隻需要撥打12345政府服務熱線即可解決。自黨史學習教育開展以來，市政數局把為群衆辦實事、解難題作為黨史學習教育的出發點和落腳點，不斷提升業務本領和服務質效，堅決守好這條政府與百姓的“暖心線”。

整合資源，為群衆“接得更快”

民生無小事。為徹底改變紛繁衆多的服務熱線“亂花漸欲迷人眼”的現狀，市政數局統籌推進全市熱線歸并優化工作，先後整合熱線号碼44條，積極組織系統摸底調試，加快實現與省熱線操作系統割接，真正實現了“一個号碼管服務”，努力把“連心橋”變成“立交橋”。現在，市民平均來電等候時間不超過10秒，整體接通率達到86.36%,同比提升16.32%。同時，持續加強受話隊伍管理，實現熱線服務“軟硬件”同步提升。不久前，市民孫女士來電詢問房産證辦理問題，電話迅速接通，不到三分鐘即得到了合理的建議，省去了多方詢問的煩惱。今年以來，“12345”通過來電、語音留言、短信、官網、微信、微博等渠道受理群衆訴求17296件，熱線工單逾期率同比下降7.32%，越來越多的人對“12345”從陌生到熟悉，從熟悉到信賴，“有事就打12345”的口碑在市民中逐漸形成。

立接立辦，為群衆“分得更準”

以往各類公共服務熱線各司其職，往往囿于部門的職能和權限，對群衆提出的某些訴求無法徹底解決，甚至出現各部門之間推诿扯皮現象。市政數局努力以“12345”串聯起社會治理各類主體，加強對各職能部門的統一調度和聯動，從而有效化解這一矛盾，提高相關部門的執行力和服務意識。近日，市民劉先生反映江北北山公園籃球闆破損嚴重，但不知道該去找哪個部門解決，市“12345”迅速協調聯絡相關部門，确定了由市住建局為牽頭受理單位，市文旅局、江北街道、社區為配合部門，合力推進相關修複工作，促進問題得到迅速解決。今年以來，通過随機撥測、人工抽查、大數據監控等形式，實時了解、分析全市12345熱線工作情況，制定了《群衆訴求所訴承辦單位明細表》，在訴求分派環節實現有效銜接，大幅提高訴求分辦準确率，上半年，累計向各地各部門派發工單21376件，總辦結率達到95.25%，已完成回訪歸檔20359件，回訪率達到100%。

創新機制，為群衆“辦得更實”

在服務模式上打破“坐等電話”的常規服務模式，對于群衆關心的熱點問題，主動出擊、服務前延，創新建立現場督辦制度，圍繞群衆反映強烈、部門權責不清等問題，組建工作專班直達問題一線，全力督促整改。現已針對鐵路涵洞積水、公共設施損害等民生熱點問題累計開展7期現場督辦，并在新聞媒體進行全程報道，持續推進《12345市民熱線回聲》工作，截至目前共計播出91期，獲得社會公衆廣泛好評。同時，對于市民提出的訴求，能當場答複的，工作人員依據知識庫内容，按政策規定直接給予答複；不能直接答複的，由工作人員按職責轉辦至相關主管部門，并規定辦結時限，跟蹤到底。

來源：市政數局 責任編輯：鄢然 編輯：佟嘉碩

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