“路邊的燈不亮了誰來管?”“井蓋壞了怎麼辦?”“拖欠工資去哪裡投訴?”這些讓市民頭疼的問題,隻需要撥打12345政府服務熱線即可解決。自黨史學習教育開展以來,市政數局把為群衆辦實事、解難題作為黨史學習教育的出發點和落腳點,不斷提升業務本領和服務質效,堅決守好這條政府與百姓的“暖心線”。
整合資源,為群衆“接得更快”
民生無小事。為徹底改變紛繁衆多的服務熱線“亂花漸欲迷人眼”的現狀,市政數局統籌推進全市熱線歸并優化工作,先後整合熱線号碼44條,積極組織系統摸底調試,加快實現與省熱線操作系統割接,真正實現了“一個号碼管服務”,努力把“連心橋”變成“立交橋”。現在,市民平均來電等候時間不超過10秒,整體接通率達到86.36%,同比提升16.32%。同時,持續加強受話隊伍管理,實現熱線服務“軟硬件”同步提升。不久前,市民孫女士來電詢問房産證辦理問題,電話迅速接通,不到三分鐘即得到了合理的建議,省去了多方詢問的煩惱。今年以來,“12345”通過來電、語音留言、短信、官網、微信、微博等渠道受理群衆訴求17296件,熱線工單逾期率同比下降7.32%,越來越多的人對“12345”從陌生到熟悉,從熟悉到信賴,“有事就打12345”的口碑在市民中逐漸形成。
立接立辦,為群衆“分得更準”
以往各類公共服務熱線各司其職,往往囿于部門的職能和權限,對群衆提出的某些訴求無法徹底解決,甚至出現各部門之間推诿扯皮現象。市政數局努力以“12345”串聯起社會治理各類主體,加強對各職能部門的統一調度和聯動,從而有效化解這一矛盾,提高相關部門的執行力和服務意識。近日,市民劉先生反映江北北山公園籃球闆破損嚴重,但不知道該去找哪個部門解決,市“12345”迅速協調聯絡相關部門,确定了由市住建局為牽頭受理單位,市文旅局、江北街道、社區為配合部門,合力推進相關修複工作,促進問題得到迅速解決。今年以來,通過随機撥測、人工抽查、大數據監控等形式,實時了解、分析全市12345熱線工作情況,制定了《群衆訴求所訴承辦單位明細表》,在訴求分派環節實現有效銜接,大幅提高訴求分辦準确率,上半年,累計向各地各部門派發工單21376件,總辦結率達到95.25%,已完成回訪歸檔20359件,回訪率達到100%。
創新機制,為群衆“辦得更實”
在服務模式上打破“坐等電話”的常規服務模式,對于群衆關心的熱點問題,主動出擊、服務前延,創新建立現場督辦制度,圍繞群衆反映強烈、部門權責不清等問題,組建工作專班直達問題一線,全力督促整改。現已針對鐵路涵洞積水、公共設施損害等民生熱點問題累計開展7期現場督辦,并在新聞媒體進行全程報道,持續推進《12345市民熱線回聲》工作,截至目前共計播出91期,獲得社會公衆廣泛好評。同時,對于市民提出的訴求,能當場答複的,工作人員依據知識庫内容,按政策規定直接給予答複;不能直接答複的,由工作人員按職責轉辦至相關主管部門,并規定辦結時限,跟蹤到底。
來源:市政數局 責任編輯:鄢然 編輯:佟嘉碩
更多精彩资讯请关注tft每日頭條,我们将持续为您更新最新资讯!