北京建工物業服務有限公司陽光新幹線項目部是北京市三八紅旗集體，項目部女性職工比例在60%以上，從項目經理到普通職工，她們的身上無不體現出愛崗敬業、甘于奉獻、精益求精的職業精神和高尚的職業道德、良好的職業風貌。其中，項目經理王豔傑和客服孫雷這對師徒搭檔就是職業精神薪火相傳的典範。

師徒結對，攜手共進

“我很幸運，在公司的導師帶徒活動中，王經理做了我的師父，她不僅手把手地教我各種服務技能，更重要的是讓我傳承到她身上愛崗敬業、甘于奉獻、精益求精的職業精神！”孫雷感慨道。在物業行業，跟業主打交道最多的就是客服人員，可以說客服這個崗位是窗口崗位，物業工作做得好不好，從這個崗位往往就能一窺全貌。

物業客服工作涉及接待日常客戶來電、來訪；受理記錄客戶咨詢内容，接受客戶咨詢及投訴處理，及時分流處理，并做好跟蹤及回訪；做好業主檔案的收集、整理、保管工作；負責社區文化活動的開展和物業法律法規的宣傳等等。每一項工作看似都是小事，但在王豔傑看來，正是這一件件小事，彰顯了物業人的職業精神和職業素養。王豔傑自己就是從一線的客服崗位做起來的，這麼多年她始終把一件件小事當做大事來抓，不僅做好做到位，還要讓業主從一件件小事中感受到物業人的細心、熱心、誠心、愛心和耐心。

自從王豔傑當上陽光新幹線小區的項目經理後，項目工作的重心就緊緊圍繞“如何提升業主居住舒适感和滿意度”上做文章。她多次組織小區開放日活動，邀請業主代表參觀檢查小區生活水泵房、電梯機房、高位水箱間及地下車庫的消防設施設備，并舉辦為業主普及電梯安全使用的知識講座。作為徒弟，孫雷成了王豔傑的“跟班”，王豔傑去哪，孫雷就去哪。

快遞進小區，一直是困擾物業和業主的難題。現在網上購物迅猛發展，“網購”已經和居民生活息息相關了，不讓快遞員進小區不現實；讓快遞員進小區，不僅會存在電動車橫沖直撞帶來的安全隐患，就是樓道裡人來人往也不安全。尤其是不會網購的老年人業主，對快遞員進小區意見非常大，甚至可以說是“零容忍”。為此，王豔傑組織召開數次班會，研究解決辦法，孫雷還走訪了多位業主和住戶，聽取并記錄不同的建議，最後達成一緻意見：在園區幾個出入口附近安裝了一系列快遞櫃，并在小區門口添置了貨物車。這樣快遞車輛不進園區，小件物品不入樓，不僅杜絕了安全隐患，還平息了由此引發的人為矛盾。通過對這件事的長時間跟進和多方面不斷溝通，孫雷長了不少本領。

貼心服務，傳承那份光和熱

在小區籌備業委會期間，大部分業主互不相識，籌備組多次召集開會未果。于是，王豔傑和孫雷又上門挨家挨戶協調講解，以女性特有的柔韌和耐心，不厭其煩地做工作，最終順利促成業委會成立，完善了小區管理機制，得到了業主一緻好評。

就這樣，孫雷每日“如影随形”地跟在王豔傑身後，從最初面對業主時會感到羞澀與恐懼，到現在可以遊刃有餘地處理各種客服難題。業主們見到她，也會主動地喊她“小孫”，家裡有了什麼難辦的事情也願意找“小孫”幫忙。孫雷俨然成為了業主的貼心人。

“孫奶奶您别着急，我去幫您拿藥好啦！”在陽光新幹線小區一棟高層居民樓裡，孫雷耐心安慰着面前的老奶奶。原來住在八樓的孫奶奶着急要去拿藥，偏偏趕上電梯正在檢修，孫奶奶的腿腳也不方便，爬上爬下對她來說是不可能完成的任務。于是巡樓到此的孫雷，在問明情況後義不容辭地替孫奶奶跑到社區醫院拿藥。孫奶奶感動得不得了，非要留孫雷在家吃頓便飯，被她婉言謝絕了。

孫雷這一趟又是爬樓梯，又是跑醫院，工服和口罩全都濡濕了，但她滿不在乎地說：“這就像幫我親奶奶跑腿一樣！我們物業人就是講熱心、講愛心，講奉獻的！”得知這件事後，王豔傑十分欣慰，“能帶出這樣的好徒弟，我很開心！我覺得一個好老師不必總是在口頭上指指點點，而是要做到言傳身教，你是怎麼做的，徒弟肯定都看在眼裡。我覺得我們物業人的職業精神，就是服務精神，時時刻刻把為業主服務放在心上就對了。”

師者，所以傳道授業解惑也。孫雷說：“師父王豔傑不僅僅是我工作上的領路人，更是我思想上的指南針。作為她的徒弟我驕傲且自豪，有朝一日，我要青出于藍而勝于藍，将王師傅這種愛崗敬業、甘于奉獻、精益求精的職業精神發揚光大，為業主提供更好的服務。”

□本報記者 石海芹 通訊員 楊翊

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