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我們前面已經講了，第一步要做定位，是吧？通過定位去找到我們的用戶。然後第二步呢，要品牌定位，影響内容内容，塑造品牌形象，我們要去包裝我們内容做輸出啊。然後呢，第三步我們要把用戶拉過來做推廣與拉新，那第四步呢？要做活動，因為什麼好的活動可以讓用戶去幫你傳播你的。那這個會講的活動運營啊？後面會講活動運營，可以看一下

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他這個是一個活動規則，但是他這個活動呢也是一個活動增長。活動增粉的這樣一個流程啊，那有了活動之後呢，我們要和用戶玩起來保持粘性。就用戶來到到你的app，或者來到你的網站。我們昨天說了留存，如果用戶來了就走了，那是不是你等于沒有這個用戶？對吧，所以呢，他來了之後，你一定要怎麼樣和用戶玩起來，保持什麼你和用戶之間的粘性讓他長期的沉浸在你的。那這塊到時候後面會講什麼呢？會講用戶運營啊？那用戶運營主要有拉新留存，促活轉化。我一開始給大家講是吧，講新媒體這個模塊，然後到中間的是那個。設計啊，還有那個拍攝的，還有短視頻運營的啊，到時候你們詳細看一下。那麼促活這一塊啊。我們會講12大互動技巧，怎麼去跟用戶去互動，然後呢？活躍度啊？怎麼去提升？包括後面的啊，怎麼去做社群？

那轉化呢，後面我們會講一個新媒體運營的轉化思維。就是怎麼通過新媒體的内容加人格加商品去把你的産品出去啊，那麼我們來看一看是怎麼去。跟用戶保持年性，首先呢做了兩件事情。第一個，他根據了他的企業形象确定了他的客服的形象。啊，這個客服很重要，然後呢，他簡化了他的流程，是不是我們東西的時候，流程越簡單越好。一定不要怎麼樣把我這個流程步驟增加的态度。啊，這個樣你就會很煩對吧？用戶體驗很差對吧？那麼我們看是怎麼确定他的客服形象的啊？首先呢，他提供了三點，第一個優質的服務。這個肯定是要有，因為我們面對的人群什麼白領階層的，對吧？第二個要有快速便捷的服務流程。第三個呢？克服一定要怎麼樣人性化。不管是你這個，跟你聊的是萌妹子還是怎麼樣其實他背後可能什麼樣的？長的？什麼樣的人，形格形狀，什麼樣的人都有，對吧。那優質的服務這一塊啊。要無條件信任用戶的客服原則。就不管你用戶提出什麼樣的要求，我都無條件的去信任你啊。具體有什麼呢？那麼，還有一什麼用戶提出問題，應該直接給出解決的方法，而不是去解釋原因？

能解決的馬上就解決，不能解決的想辦法解決，實在無法解決的，直接退款。然後呢，出了失誤，先向用戶認錯，再把問題解決掉。我們說起來很簡單這一條，但你認為如果再做起來有那麼容易嗎？一個客服真正的執行起來。所以呢，是沒有那麼容易的啊，那麼快快速，便捷的服務流程這裡啊。又做了很多，五分鐘内接待，無論哪一個渠道用戶都會在五分鐘之内被接待。不因為等待造成客戶流失。我們跟客戶聊天的時候，最煩的是不是就是等了？等了半天他不給你回複是吧，最煩的就是沒人接聽。是吧？是這個套路吧，所以呢？我們在任何的企業做運營都是一樣。一定要怎麼樣及時的去給用戶反饋。那第二呢？所有客戶問題出現後分三步解決，問清問題，告知答案下次如何自主解決。第三個呢？設置好自動回複，利用好關鍵詞自動回複，以及常見問題，常規問題引導自助解決。是不是很多東西都是自動給你回複的？是吧，很多時候不是他自己打上來了，對吧啊？那麼第四個處理完問題一定要給用戶和相關負責人反饋結果。為什麼要給？為什麼要給這個相關負責人反饋結果呢？

他這次出現問題，可能下次整理。下次就不能再出現了。明白下次就不能再出現了啊。一定要彙報給你的領導啊。

然後呢，和用戶聊天，讓用戶感到滿意，如果在聊天的過程中成為朋友，那麼這個用戶就很難流失。你在跟他聊天，是吧？你們兩個已經成為朋友了，那這個用戶怎麼樣？很難再從别的家了，因為你已經把這個用戶怎麼樣留住了，所以呢？這個做用戶運營啊，做客服的整個的品牌形象啊，優質的服務，快速便捷的服務流程還有什麼克服的人性化形象？那第二個他做了什麼呢？簡化了的流程？你們覺得這個看起來簡單但其實啊？這些人在執行的時候，這些心理運營員在執行的時候其實是很難的，明白嗎？每一條都可以細化成一個很大的文檔。明白說明文檔，你比如說這個無條件，那這可能就有一個說明文檔，你客服應該怎麼執行？然後，你再比如說這個五分鐘接待，無論哪一個渠道用戶都會在五分鐘之内被帶，不應為等待造成客戶流失，這裡面設背後還涉及到了什麼？kpi的問題發現了嗎？如果你五分鐘之内沒有沒沒有接待，那麼可能你這個月的kpi就會扣一些。所以呢，他看起來簡單，但是真正在你執行起來的時候，還是什麼很不容易的啊很不容易的。那麼他簡化了流程，都做了哪些呢？第一個。

用看起來不太文藝但特别直觀的語言告訴用戶不要輕易改變用戶的路徑和邏輯，培養用戶的習慣很重要。這塊怎麼理解呢？比如說我這個一級菜單欄啊，把這個消了，他天天使用我的變成了在其他渠道的了，那這個用戶長時間的用戶，他是不是感覺到哎，怎麼沒有了？那我去哪？是不是感覺到麻煩。對吧，哎，這樣去理解，所以什麼最後一句很重要。我們要培養用戶的習慣和行為。不管是在使用我們的網站，還是在用我們的app的時候，一定要把它的習慣培養起來啊。然後這個是呢？第五步，用戶運營，和用戶玩起來保持粘性。啊，最後我們才能轉化，然後第六步呢，就是如何與用戶最簡單最高效的溝通啊。這個呢，在後面會講的社群運營啊，在最後會講的社群運營社群運營大家應該有理解吧，希望能幫到你。

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