書名：《為客戶服務是華為存在的唯一理由》

作者：夏忠毅 編著

出版社：中信出版社

出版時間：2022年4月

價值主張是企業通過經營過程向客戶傳遞的價值理念，是企業價值觀的一種表現形式。價值主張也是客戶選擇某個企業，而不選擇其他企業的産品和服務的一個重要原因。華為的價值主張是以客戶為中心，幫助客戶成功。

華為的發展已走過35年，華為的文化、戰略以及經營管理的重大方向與原則，都與任正非的個人思想密切相關，他強調：資源是會枯竭的，唯有文化生生不息。華為的企業文化與核心價值觀是推動華為打造全球競争優勢的重要因素。

我們特别整理華為輪值CEO徐直軍逐字審定并作序，華為高級管理研讨教材《為客戶務是華為存在的唯一理由》中精華内容，一起學習華為如何做到以客戶為中心的，了解真實的華為、掌握華為核心價值主張。

一、客戶永遠是企業之魂

1.永遠不要忘記客戶需求是華為發展之魂

企業發展需要的資金，從根本上要靠不斷滿足客戶需求而獲得。吃水不忘挖井人，永遠不會忘記客戶需求是企業發展之魂。

2.客戶是永遠存在的，企業之魂就永遠同在

客戶是永遠存在的，企業之魂就永遠同在。隻要真正明白這個真理，就可以長久生存下去。

華為已建立起以客戶為中心、以生存為底線的管理體系。在這個管理體系規範運作時，企業之魂就不再是企業家，而是客戶。

華為堅信，五千年後人們還要吃西瓜，需求永遠存在，隻要天天圍着客戶轉，企業的生命力就會像長江水一樣奔流不息。一切圍繞着客戶來運作，運作久了就會忘記企業的領袖，企業隻要做到自我循環和運作，就能無為而治。因此，客戶永遠是企業之魂。

二、要謙虛地對待客戶

1.永遠謙虛地對待客戶

華為從事的ICT行業，技術發展日新月異，沒有任何可以依賴的資源，隻有比别人更多一點奮鬥。企業隻有在别人喝咖啡和休閑的時間努力工作，隻有更謙虛地對待客戶，否則不可能拿到訂單。

無論在國内還是海外，無論将來如何強大，永遠不要忘本，以宗教般的虔誠對待客戶。也要謙虛地對待供應商、競争對手和社會各界，包括企業自己，這一點永遠都不能變。

社會在發展， 客戶也在不斷地進步，來自客戶需求的壓力越來越大，沒有理由停滞不前，必須更加努力，來回報客戶的信任。

2.用誠信換取客戶對華為的滿意、信任和忠誠

華為30多年來努力鑄造的就是兩個字：誠信。對客戶的誠信，對社會、政府的誠信，對員工的誠信。

誠信文化是企業最重要的無形資産。隻要堅持下去，這種誠信創造的價值是取之不盡、用之不竭的。誠信是企業的生存之本、發展之源，是核心競争力之一。

3.出問題不可怕，關鍵是面對問題的态度

出了問題，所有埋怨客戶的觀念都是不正确的。華為不會從外部找原因，因為華為是無法左右客戶的，唯一的辦法是從内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造自己。

出了産品質量事件、質量問題并不可怕，關鍵是企業自己面對問題的态度。必須要有正确面對問題的态度，必須找到解決問題的正确方法，努力去解決，問題才會越來越少，才能使客戶滿意度提高，才能挽回客戶對企業的信任。

三、重視普遍客戶關系，構築戰略夥伴關系

1.加強與客戶的溝通

要想更好地服務客戶，必須加強與客戶的溝通。堅持與客戶進行交流，認真傾聽客戶的心聲，就能了解客戶的好多想法，更加理解客戶需求，研發出的産品才能更好地滿足客戶需求。

不管國内國外，市場體系都要建立每一個客戶經理、産品經理每周與客戶保持不少于一定次數溝通的制度。作為産品經理或客戶經理，不能裝一肚子學問卻見不得客戶，必須通過交流來鞏固、加深客戶對企業的認識和認可。

2.重視普遍客戶關系

普遍客戶關系是指為提高業務順暢度和客戶滿意度，與客戶相關業務部門建立的聯系。這是華為公司率先提出的，是華為30多年來客戶拓展經驗的總結，是華為的競争優勢之一。

由于運營商客戶和政企客戶存在多個業務部門，決策者不是一兩個，決策人的變動、客戶關系好壞與客戶滿意度都會影響客戶的決策和業務的連續性，因此必須重視普遍客戶關系。

普遍客戶關系是搞好客戶關系的基礎，也是服務客戶的基礎，要立足長遠，不能隻看當前，隻關注當前的領導層。

要構築全面、牢固、均衡的新型普遍客戶關系，必須建立與客戶相對應的組織和管理制度，明确責任和評價機制，全面覆蓋各層次的客戶，對接客戶業務端到端流程的各業務環節，覆蓋傳統領域和新領域。

要通過商務活動、例行業務交流、日常客戶關懷、關鍵信息傳遞、團隊建設等過程來鞏固和發展客戶關系。要堅持不管新舊客戶，見誰都好，不抛棄、不放棄任何一個客戶。

3.做好客戶關系的最高境界是構築戰略夥伴關系

運營商客戶、企業客戶是通過設備投資為其客戶長期服務來實現可持續發展的，這與華為的 ICT 業務性質是一緻的，因此做好客戶關系的更高境界是與客戶構築戰略夥伴關系，與客戶共同發展，共同進步。

戰略夥伴關系，是一種基于高度信任，彼此需要，視對方為可靠的合作對象，同時共享競争優勢和利益的長期性、戰略性的協同發展關系。

與客戶構築戰略夥伴關系可以資源共享，優勢互補，強強聯合，增強市場競争力和服務最終客戶的能力，更利于産品路标與客戶的戰略匹配，幫助客戶成功。

在構築與客戶的戰略合作夥伴關系上，除了銷售、交付和服務，還應開放思路，深入思考企業能給客戶帶來什麼價值，如何幫助客戶成功。要讓客戶充分感受到，作為戰略合作夥伴，企業與其在共同發展過程中戰略上的協同性及價值創造。

對于政府投資或與政府關系較密切的運營商和企業客戶，除了做好客戶關系，還需建立好與政府的溝通機制，從而形成政府關系與客戶關系的良性互動。

隻有聚焦客戶的壓力和挑戰，真正抓住客戶的痛點，幫助客戶解決問題，助力客戶取得成功，才能真正建立起戰略夥伴關系。

要通過加強對客戶痛點的理解、聯合創新、針對性解決方案營銷、全流程高質量交付和服務等，持續推動企業與價值客戶的組織性戰略合作夥伴關系的建立和發展。

四、質量好、服務好、快速響應需求，是客戶樸素的價值觀

客戶的要求是質量好、服務好、能快速響應需求，且購買的商品物超所值，這是客戶最樸素的價值觀，也決定了華為的客戶觀。

但是質量好、服務好、快速響應客戶需求往往意味着高成本、高價格，而客戶又不能接受超過價值很多的價格，所以企業必須做到質量好、服務好、運作成本低，優先滿足客戶需求，才能達到和符合客戶要求，客戶才會購買你的産品和服務，為企業提供活下去的資金。

另一方面，客戶隻有獲得質量好、服務好、有競争力的産品和解決方案，同時合作夥伴又能快速響應其需求，才能提升客戶自身的競争力和盈利能力。

未來企業的競争有三個要素：産品質量好、服務好、快速響應客戶需求。除了抓住這三個要素沒有别的生存辦法。

五、為客戶提供及時、準确、優質、低成本服務

客戶的要求是質量好、服務好、快速響應需求，這隻有通過及時、準确、優質、低成本交付才能實現。

下遊是上遊的客戶，下一道工序就是客戶，隻有秉持“一次把事情做對”的理念和追求，才不會把問題留到下遊，從而确保最終交付的産品與服務讓客戶滿意。

準确、優質、低成本交付才能保證高質量、高效，及時準确才能快速滿足客戶需求，隻有四個要素都做到才能做到質量好、服務好、運作成本低、有競争力。

1.生存下去的唯一出路是提高質量，降低成本，改善服務

要以優異的産品、可靠的質量、優越的終生效能費用比和優質的服務，來滿足客戶日益增長的需要。光靠賣産品是做不到世界領先的，最終還是要靠質量好、服務好、運作成本低，優先滿足客戶需求。

2.質量是企業的生命

質量是客戶最基本的需求，是客戶不會明确提出，但卻永遠不會拿來談判的需求。

質量是企業的生命，是客戶選擇你的理由。如果沒有質量，企業就沒有了生命，所以質量永遠都是第一位的。

公司長遠的戰略方針，是通過不斷提高産品和服務質量，提高交付能力，提高企業的市場競争力，并解決企業和西方競争對手的平衡問題。

3.在未來的市場競争中不靠低價取勝，而是靠優質服務取勝

将來在市場上的競争不靠低價取勝，而是靠優質的服務取勝，這就需要服務專業化來保證。

哈佛寫的華為案例中，總結華為公司之所以能夠在國際競争中取得勝利，最重要的一點是“通過非常貼近客戶需求的、真誠的服務取得了客戶的信任”，這就是整個華為公司的職業化精神。

要想讓客戶滿意，并有良好的客戶關系，訣竅隻有一個，那就是堅持優質服務。

4.在追求高質量的基礎上關注成本

企業的最根本利益是要不斷地追求提高産品質量，不斷地優化成本，在此基礎上才能談産品是否具有先進性。

企業無非是靠質量與成本取勝，誰的質量與成本最優秀，誰的響應最快速，誰就能度過冬天。支撐技術創新的基礎是質量、成本、時間，如果離開質量、成本、時間，就沒有技術創新的價值了，絕不能為了創新而創新。

公司各級部門要關注質量，不能因控制成本而壓低質量，要在追求高質量的基礎上關注成本，不能一味地追求低價。

質量和成本密不可分，都是客戶的核心需求，必須統籌考慮。傳統觀點認為高質量就意味着高成本，這種觀點是錯誤的。要做到質量滿足客戶要求，并一次把事情做對，使總成本降到最低。質量抓好了，綜合成本才能達到最優。

六、以客戶為中心的組織建設和資源配置

華為的一切都是為了滿足客戶需求，公司的流程和組織就要圍繞這個目的來建設。

1.把指揮所建在聽得見炮聲的地方

公司主要的資源要用在找目标，找機會，并将機會轉化為結果上。後方配備的先進設備、優質資源，應該在前線一發現目标和機會時就能及時發揮作用，提供有效的支持，而不是讓擁有資源的人來指揮戰争、擁兵自重。

應該讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火，來決策，指揮所應建在聽得見炮聲的地方。

2.把資源配置到滿足客戶需求、為公司創造價值的崗位上

華為的投資、人力資源管理，也要根據客戶需求和社會需求的正态分布進行配置。

公司在組織設置、資源配置的優先級上，要按貢獻大小來排序，不能以市場空間大小為排序原則。

要把資源調整到滿足客戶需求、為公司創造價值的崗位上去，優質資源向優質客戶傾斜。服務好優質客戶，就是對優質客戶最大的回報。對于優質客戶，最好的回報就是配置優質資源服務好客戶，使客戶獲得更大的成功，這樣才是一個好的循環。

【以上内容摘自《為客戶服務是華為存在的唯一理由》（夏忠毅 著，中信出版集團2022年4月出版），版權歸作者及本書所有，轉載請務必标明來源及出處。】

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