服務窗口文明用語十句規範?近日，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方标準《政務服務綜合窗口人員能力規範》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監管局官方網站征求意見此次征求意見時間截至10月26日，下面我們就來說一說關于服務窗口文明用語十句規範?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

服務窗口文明用語十句規範

近日，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方标準《政務服務綜合窗口人員能力規範》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監管局官方網站征求意見。此次征求意見時間截至10月26日。

記者注意到，規範中要求，政務服務綜合窗口人員在為企業和群衆提供服務時，服務制度包括首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾、亮明身份；接遞文件資料時禁止出現“丢、扔、抛、甩”等行為；服務過程中，禁止使用“急什麼，沒看我正忙着嗎！”“看牌子，自己看清楚了再來”“我不是說過了嗎”等用語。

窗口人員應分析、查找“辦不成事”的具體原因

征求意見稿中所提到的政務服務綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢人員、綜合受理人員、綜合出件人員。适用市級、區級、鄉鎮（街道）政務服務綜合窗口人員能力的建設、保障等活動，村（社區）政務服務綜合窗口人員參照執行。

規範要求，政務服務綜合窗口人員應落實首問負責、一次性告知和亮明身份等服務制度，提供延時、無障礙、适老等便利化政務服務，為特殊人群提供優先服務；應及時總結服務經驗，并能夠發現、記錄未能成功受理、成功審批或群衆多次來大廳未能解決問題等有關情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因。

其中，服務制度對首問負責制度、一次性告知制度、限時辦結制度、容缺受理、告知承諾制度、亮明身份制度等進行了規範。如首問負責制度中，服務對象在辦理線下或線上政務服務事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉交、督辦責任。屬于首問責任人職責範圍的，應及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應耐心做好解釋說明和具體指導工作。不屬于職責範圍的事項，首問責任人應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關承辦窗口或部門咨詢辦理。

一次性告知制度要求，綜合窗口人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或五個工作日内一次性告知服務對象需要補齊補正的全部内容。

容缺受理制度是服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質性審核的，經服務對象作出相應書面承諾後，窗口可先行受理。

亮明身份制度是市民對綜合窗口人員服務評價的重要一環，規範要求綜合窗口人員應佩戴工作牌，黨員應佩戴黨徽。通過設立崗位桌牌、崗位上牆或以電子顯示屏、評價器的形式，公開綜合窗口人員姓名、崗位、職責等個人信息，接受服務對象監督。

明确相關服務用語及禁止的行為和用語

記者注意到，規範中對綜合窗口人員服務文明用語進行了歸納。包括電話服務時、取号服務時、辦理業務時、證件發放時等不同場景，均有明确的服務用語。

同時明确了政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止出現的行為。如：工裝便裝混搭，穿運動鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖上班等；工作時間網購、炒股、打遊戲、浏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關的事情；工作時間在窗口看報紙及與工作無關的書籍、雜志等；單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手勢幅度過大，捋頭發、玩手指等小動作；接遞文件資料時出現“丢、扔、抛、甩”等行為；電腦安裝與工作無關的軟件等。

服務過程中，禁止使用“我不知道，你去問×××”“不行”“不清楚”“急什麼，沒看我正忙着嗎！”“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”等用語。

附：

服務過程中禁止使用下列用語

——我不知道，你去問×××；

——不行；

——不清楚；

——急什麼，沒看我正忙着嗎！

——怎麼不說清楚；

——我不是說過了嗎？

——找領導去，我管不着；

——快點，我下班了；

——有牌子，自己看清楚了再來；

——你看不懂漢字嗎！

——其他有損窗口形象的用語。

新京報記者 陳琳

編輯 劉茜賢 校對 趙琳

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