最受網民歡迎的鐵路人物（群體） 包頭客運段呼成車隊1717次乘務五組

　　2015年年底，“草原鐵路”微信平台舉辦了“2015年度草原鐵路最受網民歡迎的鐵路人物（群體）”投票活動，包頭客運段呼成車隊的1717次乘務五組被網民評選為最受歡迎的鐵路群體。1月8日16時，包頭客運段呼成車隊的1717次乘務五組成員作客呼和浩特鐵路局職工網上家園，與廣大網民朋友分享了乘務組背後的故事。

　　原來，客運人的背後有那麼多故事，你們肯定不知道！！！

　　主持人：各位網友，大家下午好！讓我們歡迎包頭客運段呼成車隊1717次乘務五組的成員。

　　1717次乘務五組：為了提升列車服務質量，按照包頭客運段“一切為旅客滿意”的服務理念，成都車隊在2011年11月1日，以21名應屆大學生為骨幹、以12名有豐富服務經驗的年輕職工為示範，組建了大專生青年包乘組。延續到今天，不斷補充新鮮血液，現在已成為33人的新大專生青年包乘組（成都1717/8次乘務五組）

　　主持人：班組成立之初，有哪些獨特的規範标準？

　　1717次乘務五組：為了打造好一支過硬的職工隊伍，班組及時分析人員狀況，在主動征求班組職工意見建議的基礎上，制定了“十八字”工作方針，即：“培養理念，養成習慣，堅持為根本，正氣是關鍵”。嚴抓趟車業務學習，以安全風險知識和客運業務知識為主要内容進行系統學習，以崗位學練為重點，對職工業務的學習培訓做到嚴格要求，趟車做到一題一練一抽考，對安全業務知識進行反複學習，對乘務員從作業标準、禮儀服務、文明用語等方面進行重點培訓，從庫内衛生整備、中途作業、始發終到作業以及夜間作業等進行崗位練兵，進一步強化職工業務學練，大力營造相互學、趕着學、比着學的良好學習氛圍，不斷提升人員的綜合素質。

　　主持人：主動幫扶旅客的優良傳統是怎麼形成的？

　　1717次乘務五組：班組全體成員特别是黨員、骨幹深刻認識到，關心幫扶有困難的旅客是黨員義不容辭的責任，中華民族曆來就有“助人為樂”的優良傳統。共産黨員理所應當成為這一優良傳統的繼承者和發揚者。班組始終把“始于需求、終于滿意”作為服務旅客的核心任務，把“全心全意為人民服務”作為自己的職業信念，把學習踐行“孫奇”精神體現在工作的點點滴滴中；積極拓展服務項目，創新服務形式，根據旅客旅遊、就醫、探親等出行目的，滿足旅客各種需求。不斷增強服務意識、提高服務技能、改進服務方式，用真情服務兌現“以服務為宗旨，待旅客如親人”的承諾，以幫助别人、快樂自己的人生觀和價值觀對待工作和生活，始終堅持忠誠鐵路、服務人民。

　　主持人：能夠被評為2015年度草原鐵路最受網民歡迎的鐵路人物（群體），你們的優勢在哪裡？

　　1717次乘務五組：班組特别注重對青年職工業務素質培養，推出了“三個一、兩堅持、一跟上”特色服務，即：一個微笑、一句暖心的話、解答好旅客的每一次問詢；堅持巡視車廂，堅持做好旅客安全乘車宣傳；遇有老幼病殘孕重點旅客乘車時，細微服務及時跟上。1717/8次列車農民工旅客居多，我們想方設法為農民工旅客解決好乘車中遇到的困難，熱情主動幫助找座位号、擺放行李、宣傳安全常識，讓農民工旅客消除乘車中的不适感，赢得了廣大旅客的贊揚……

　　主持人：主動幫扶旅客的優良傳統已經有幾年了？作為青年乘務組，從組建到目前為止，共獲得了哪些榮譽？

　　1717次乘務五組：到目前已經有5年了，共幫助老、幼、病、殘、孕重點旅客2000多人次，獲得各類榮譽16項，湧現出先進模範人物7人，以樂于助人、敬業奉獻的實際行動，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績。這些數字，可以說是我們幾年如一日堅守傳承的最好見證。乘務五組2013年被呼和浩特鐵路局團委命名為“青年示範标杆班組”，先後榮獲局優秀青年團支部、先進（班組）集體、優秀職工之家、優秀班組黨支部，包頭客運段先進（班組）集體、優秀班組黨支部等榮譽稱号，收到錦旗28面，表揚信127封，成績的取得，是對“一切為了旅客滿意”服務理念的最好诠釋，也充分體現了青年職工忠于職守、愛崗敬業、服務旅客、奉獻社會的精神風貌，同時也是堅持不懈開展學雷鋒、學孫奇活動的真實寫照。

　　主持人：在列車運行途中，幫扶最多的旅客類型是什麼？

　　1717次乘務五組：嚴格的說，所有上我們車的旅客都是我們幫扶的對象，我們幫扶最多的是年紀大的、抱小孩的，生病的，孕婦、學生、農民工等其他有特殊需求的群體。

　　主持人：幫扶旅客過程中你們遇到了哪些困難？

　　1717次乘務五組：1717/8次列車運行2324公裡，縱跨川、蒙、陝、甘、甯西部5個省區，途經的地方多為西部經濟欠發達區域，客流成分主要是農民工、少數民族(彜族、藏族、回族穆斯林)旅客居多。工作中遇到的主要困難有：一是與旅客語言交流上的困難（遇有方言重、少數民族旅客語言不通）；二是旅客突發急病（區間長不方便停車救治）；三是經濟上有困難的需要現場捐款救助的，但乘務員經濟條件不好。我們班組全部都是年輕人，平均年齡27歲，80%的人員家在外地農村，家庭并不寬裕，工資收入有限，還要接濟補貼家用，但在幫扶困難旅客時，沒有一人因為自己經濟能力有限而退縮，大家用自己的真誠和微薄力量幫扶每一位遇到困難的旅客。

　　主持人：面對幫扶旅客這些困難時，如何處理好個人和集體利益矛盾？

　　1717次乘務五組：我們堅持教育引導為先，骨幹示範帶頭，從增強社會責任感的情感出發勉勵大家：我們要以旅客的身份，感受人在旅途中的不便與無助，設身處地的為旅客着想，經常換位思考，将旅客當成家人當成在旅途中的自己，打消了消極的情緒，決不放棄，将幫扶旅客的傳統堅持下去，努力營造服務品牌團隊氛圍，克服幫扶中遇到的種種困難。一是語言交流不通的困難，我們通過自學提高；二是旅客突發急病的應急處理，我們組織開展急救知識的學習培訓；三是在捐款救助方面，班組骨幹帶頭多捐一點，其他乘務人員根據自己家庭經濟情況自願捐助。

　　主持人:班組還有哪些幫扶旅客的事迹？

　　1717次乘務五組：青年組成立五年來，我們一直堅持趟車幫扶的制度，幫助了許許多多重點旅客，幫扶旅客已經成了我們一項作業習慣。有幫助軍嫂帶着孩子去軍區探親，幫扶殘疾人和老人上下車、途中重點照顧，幫助尋找列車遺失物品的物主，救濟和幫助農民工，用自己的錢給他們買飯補票，及時為傷病旅客尋醫找藥聯系醫院，幫助孕婦臨産旅客在列車上接生，我們所做的遠比能記住的要多……這次接濟救助貧困農民工也是我們工作中很自然的一次奉獻愛心的舉動。

　　主持人:在完成對農民工兄弟的幫扶之後，你們自身得到了哪些收獲？

　　1717次乘務五組：“贈人玫瑰，手有餘香”，通過這件事，得到了社會各界的贊譽和一緻好評，職工思想有了升華，對服務有了更新的認識，“幫助别人、快樂自己”，大家的内心有了滿足感和榮譽感，我們的工作不單單是安全地将旅客運送到目的地，更多地是通過幫助旅客，對自己工作的肯定，以及廣大旅客對鐵路“三個出行”服務承諾的認可和贊譽，這也是服務的無形價值的體現吧！

　　鮮花和掌聲隻代表過去，我們決心，今後的工作中，不斷摸索前行，努力創新，積極通過典型引領、骨幹帶頭，全員參與的方式，将更加成熟的服務理念注入到我段品牌列車創建工作中，真正打造出叫得響、過得硬的西部品牌列車。

　　主持人:在面對一次又一次的榮譽之時，乘務五組是如何做到不斷提升和超越自己的？

　　1717次乘務五組：用微笑迎接每一名旅客。車門口迎接旅客時的微笑，車廂内開展服務時的微笑，打擾緻歉時的微笑，這些笑容很真誠，令人暖心和舒服。隻要出現在旅客面前，微笑就一定會挂在臉龐上……此外，面對榮譽，不驕不躁，不斷創新服務手段，提升服務标準。從細節做起，從細微處抓起，遇有旅客問詢時，一定會停下手中的作業，先認真回答和解決旅客的問題，讓旅客滿意才是工作的最高标準。

　　主持人:1717/8次即将成為曆史，将迎來K195的全新開始，這種優良傳統将怎樣傳承和發揚？

　　1717次乘務五組：2016年1月10日新調圖的實施，1717/8次列車車次更新為K195車次，雖然列車車次變了，但我們的服務承諾不會變，班組黨員、青年骨幹的本色不會變。我們從普速列車變為快速旅客列車，列車提速之際，我們也要進一步提升服務标準質量。我們将把幫扶旅客作為實現崗位價值的永恒追求，從旅客的言語行為中尋找他們的需求，用自己的真心、細心、耐心和誠心，千方百計地滿足旅客需要，為他們創造更加安全舒适溫馨的出行條件。我們将會一如既往，讓人民鐵路為人民的宗旨以及助人為樂的雷鋒精神在一個個成員中相傳。

　　面對K195次列車開行帶來的新機遇、新挑戰，決心在各級領導和車隊的帶領下，認真學習貫徹落實鐵路總公司“客運服務質量的提高要向精細化、人性化方向發展”的精神，切實做到讓旅客安全出行、方便出行、溫馨出行。

　　主持人:各位網友，聽了這麼多，是不是對這個乘務組有了更深刻的認識，由于時間有限，今天的訪談就到此結束了，謝謝大家！

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