2020年春節，對于旅行社從業者來說，比以往任何時候都更接近“至暗時刻”。蓄勢待發的出境遊黃金周，因一場突如其來的疫情戛然而止。面對航班停飛，出入境管制，遊客滞留，以及大規模的退團與行程修改，首當其沖的國内旅行社如何在冰火兩重天的斷崖中快速整理表情，沉着應對？面對國内爆發的疫情與短缺的資源，奔波于世界各地的旅行社人如何聚沙成塔？而暫時陷入“失業期”的旅行社人，對于“後疫情時代”的行業發展又有着怎樣的預判與展望？在本次采訪中，我們對話了6位疫情期間堅守在不同崗位的旅行社從業者，試圖從他們平凡而又不凡的生活中尋找答案。

　　“心驚肉跳”，終究平安歸來

　　1月30日，北京首都國際機場T2航站樓國際到達，“好了各位，這個檔口咱們也就不一一擁抱告别了，大家回去以後一定先消毒洗手，在家自我隔離，平平安安的。這趟旅行也感謝大家的理解和配合，咱們保持聯系，微信見！”說話的，是康輝旅行社日本線領隊王辰，站在他對面的，是剛結束日本之旅的遊客。回憶起這趟“神經緊繃”的旅程，王辰說，從集合準備出發的當天，對疫情的擔憂情緒就蔓延在所有團隊成員之間。“遊客擔心乘坐的航班、要住的酒店、接駁的大巴、用餐的飯店這些地方會不會剛接待過感染了疫情的遊客、有沒有認真消毒，因為這次的團員基本都是一大家子，一老一小要是出個差池确實很麻煩。于是我就不停地安撫大家，也解釋退改的相關賠償措施等，讓大家平複情緒。”

　　在機場的團員們

　　出發前，王辰在家裡自制了酒精棉球，還帶了兩支體溫計。在日本時，王辰每天提前半小時，親自盯着司機把大巴裡裡外外消毒個遍，然後挨個詢問大家的體溫情況。“我一直和大家說别亂摸亂碰，上車、回酒店一定先消毒洗手，有時候，遊客可能暫時找不到消毒濕巾，我帶的那些酒精棉球就派上用場了。”王辰說，那些防護注意事項他每天都要重複好多遍，以至于後來他隻要剛說幾個字，團裡的小孩子都能順着把要說的都說完。大年初六下午5點半，從東京起飛的航班在北京平穩落地的一刻，王辰的心也放下了。“咱作為一個職業旅遊從業者，不但要把遊客安全帶出去，更要把大家健康地帶回來！”

　　康輝旅遊為抗擊疫情捐贈的物資

　　“孤島”

　　除夕夜，上海-福岡航線的星旅遠洋郵輪“鼓浪嶼”号上，本和家人約好吃頓的團圓飯的孫永偉從繁忙的工作中抽身趕到餐廳時，家人早已結束了晚餐。匆匆拿了份炒飯和幾個餃子，與家人坐一會兒，就算是過了一個年。對于擔任船上酒店總監的孫永偉來說，這樣的生活已是常态，特殊時期更是如此。

　　酒店總監孫永偉執勤的1月21日航次及1月25日航次均從上海母港出發抵達日本福岡，航行5天4晚，是星旅遠洋郵輪停航前的最後兩個航次。作為中國旅遊集團和中遠海運集團合資的郵輪公司，星旅遠洋郵輪的面對疫情的反應可謂迅速。這兩趟截至目前“零疑似零疫情”的航次也因全體船員的高度執行力而獲得客人無數好評。“1月21日，公司開始成立應急防控小組，篩查本航次疫區遊客，單獨隔離安排用餐等活動，采取每日體溫檢測，衛生升級，船上小到樓梯扶手、電梯按鍵，每半小時都要消毒。”孫永偉說道。

　　孫永偉（左一）與“鼓浪嶼”号船員

　　接通電話時，孫永偉正與680名中外籍船員一同處于船上隔離的狀态。回想起過去兩周的工作，已被細化到了每個小時：早晨7:00~8:00，巡視公共區域與服務中心，接收客人身體狀況彙報；8:00~9:00，制定當天工作計劃，9:00~10:00，召開部門例會，安排當天的消毒與檢查工作……這段時間，孫永偉跑得最多的就是船上的醫務室，“神經高度緊張，有客人打個噴嚏，都覺得草木皆兵。”17年前，孫永偉曾在麗星郵輪上參與過SARS病毒防控工作，從當時的“螺絲釘”到如今的管理者，他深感肩上責任之重。

　　“全副武裝”的“鼓浪嶼”号船員

　　“疫情期間的郵輪，更像是一座孤島，遠離資源與設施，一切都要靠自己。”而這座“孤島”卻無時無刻不讓孫永偉感到溫暖。“船上一位叫楊進的服務員看到幾位客人兩天戴了同一個口罩，得知客人在日本沒能買到口罩後，跑回房間把自己采購的口罩送給了客人，我是從客人的反饋中才得知了這件事。”1月21日航次上，在為28名武漢客人進行健康篩查的過程中，一位名叫肖敏的醫務室護士主動請纓，用她自己的話說，“我曾經參與過抗擊非典的工作，自身有‘抗體’，不害怕的！”“作為郵輪民族品牌，‘鼓浪嶼’号人有一種天然的使命與擔當。全力保證客人和員工的生命健康，就是我們為國家防疫工作能盡到的一份力量。”

　　“身在異國，更要為同胞出力”

　　李宏陽（右）與熱心“帶貨”回國的朋友

　　大年初一，00：34分，青島教育國旅的CEO李宏陽在朋友圈寫下：“聯系日本跟韓國的物資，主要是口罩、防護服、護目鏡什麼的，有想一起捐的留個言……”；大年初八，發往青島的救援物資全部抵達流亭國際機場；發往武漢4家定點防疫醫院的物資預計将在本周五（2月7日）到達。

　　陸續到達的醫療救助物資

　　我們看得到的，是由青島教育國旅捐贈的總計20580套、價值20萬元的救援物資陸續到達了“戰疫”一線，看不到的，卻是這位山東漢子在采購、捐贈、運輸這批物資時遇到的重重問題：

　　原本從大阪兩家公司訂購了20500個口罩，卻突然被其中一家爽約10000個，隻能讓朋友瘋狂在日本當地掃貨，4天也隻買到了7200個；托朋友在韓國采購防護服，平時每套隻要40多元人民币的防護服變成每套90多元，競購買家殺出後，一夜漲到105元；白天才把13728套防護服的事落定，怕再生變故，晚上李宏陽和朋友從首爾連夜開車到仁川，自己和朋友裝卸了779箱貨物，一直折騰到淩晨4點半，6點多又開始張羅物資運輸回國事宜，近30個小時，李宏陽未合一眼；晚上8點接到航司免費運送的回複，可飛機當晚11:50就要起飛，李宏陽和同事再次化身司機和搬運工，搶在起飛前辦理好各種清關手續……付出終歸得到了回報，這些物資已經陸續到達了受捐人的手上，到達了對抗疫情的一線。

　　工作人員清點貨物并發送至抗擊疫情一線

　　李宏陽反複告訴我，其實這是很多熱心人、熱心的團隊共同完成的一件事，來自全國各地的小夥伴和一些企業大咖們都伸出了援手。“看着那些都快累垮的一線醫務人員，隻要是個熱血的人，都會像咱這樣，哪怕拼盡全力也要為他們做點啥。”

　　突尼斯最後一夜

　　1月29日，當地時間晚上8點，遠在突尼斯的中青旅領隊劉雪峰剛剛結束了與當地一位地接社友人的通話，陷入沮喪。幾天前，這位友人聯系到劉雪峰，希望她能幫忙把籌集到的口罩運回國内。劉雪峰一口答應：“我的多半個箱子都是你的，有多少我就帶多少。”為此她幾乎騰空了自己的行李箱。就在剛剛，她得知口罩已經發了航空件，暫時不需要幫忙了。不願“兩手空空”回國卻四處籌集無門的她，感到深深的無力與自責。

　　旅途中的劉雪峰

　　對于從業7年的劉雪峰來說，這個春節着實難忘。由于19号便帶團前往摩洛哥，對于疫情的爆發并無太多心理準備。看着朋友圈裡日益嚴峻的新聞，劉雪峰一邊消化情緒繼續帶隊，一邊四處搜羅資源。“北非國家的醫療衛生條件與生産能力有限，想在當地獲得支援非常困難。”旅程中，當看到團隊客人友好地與當地小孩互動，小孩母親卻為難地擋住了小孩的臉時，劉雪峰感到很不是滋味。

　　回國前夜，面對空空的行李箱，劉雪峰甚至都不敢回複國内朋友發來的信息。在與同事互報平安的過程中，她驚喜地得知一位突尼斯英文導遊可以聯系到廠家。“當時已經是晚上9點，當地人都已休息，我憋着最後一股勁撥通了他的電話。”劉雪峰與突尼斯導遊溝通到午夜，這位清晨6點還要送機的導遊利用中間幾個小時的時間，連夜從廠家預訂、确定數量，在劉雪峰到達機場前将4箱口罩交接到了她手中。盡管托運過程困難重重，捐贈物資與小費讓劉雪峰自掏腰包将近1000美元，劉雪峰卻說“心裡的石頭落了地，終于能睡個好覺了”。“對于奮戰疫情一線的人來說，或許一點點物資都能帶來一線生機。作為一個旅遊人，大年初一‘官宣失業’确實很崩潰，但你沒有時間去沮喪，隻要在承受範圍之内都會盡全力而為之。這可能就是旅行帶給我們的視野，是公司一直以來傳遞的大愛的理念吧。”

　　與突尼斯友人的聊天記錄

　　團員寫給劉導的感謝信

　　零時差配合

　　堅守崗位的員工們

　　1月29日，英國航空公司停止直飛北京、上海等地的航班；1月30日，漢莎航空集團全面暫停旗下德國漢莎航空公司、瑞士國際航空公司以及奧地利航空往來中國大陸的航班。而此時，凱撒旅遊團隊的百餘名員工早已在崗位上堅守了多時。因為團組回程必須24小時内完成簽轉，而涉及的遊客數量衆多，且返程時間、航司各異，團隊面臨的困難可想而知。為避免孩子跟家人分開，團隊提前給出家庭返程方案；被迫分成8個航班返程的同一個團組，領隊、地接一對一進行安撫溝通；到了機場才被告知數位旅客被二次簽轉，領隊和海外分公司緊急聯系配合，辦理回國手續；類似的事情，整個團隊從1月29日開始每天都要處理很多起。在此過程中，凱撒團隊為客人承擔了辦理簽轉手續所需的全部費用，在境内外票務、計調、領隊零時差的操作下，保證遊客順利返程。

　　辦理簽轉的聊天記錄

　　危機中的希望

　　1月27日，本已進入休假狀态的衆信旅遊集團市場部公關經理李夢然手機裡的信息比往日還要多。來自各家媒體的關于旅行社退單、客人安置等問題一時間湧進來，李夢然正在不斷地進行溝通解答。“幾天前，大家還沉浸在春節假期其樂融融的氛圍裡。由于元旦的假期隻有一天，人們出遊的熱情都集中在了春節。節前我們還聯系了電視台的記者，準備到機場采訪出發的團隊。”

　　1月24-27号，衆信客服人員正在加班處理訂單情況

　　突如其來的疫情也讓李夢然的心情經曆了冰火兩重天。“作為市場公關，我們會對整個市場有一個預估。此前我們也曾應對過許多突發事件，例如海嘯、火山爆發等等。在武漢封城的那一天，對于事态的嚴重性有了更加深刻的認知。”李夢然說道。疫情爆發後，李夢然每一天都處于随時待命的狀态。“如何響應公司作出的決策，如何在第一時間反饋給我們的客人，如何協調團隊的工作，統一媒體發布的口徑，都需要我們快速做出反應。”

　　衆信海外子公司、合作夥伴及領隊從世界各地籌集的物資正在運往全國各大受捐醫院

　　關于疫情對旅行社行業的影響程度和周期，李夢然表示：“2003年的非典與本次疫情相似，我們不妨用來參考：非典疫情發生在2002年的12月，所有旅行社2003年4月暫停經營，7月份開始恢複經營，從航空數據來看，當年11月恢複到非典前的業績水平，次年4月業績呈爆發式增長，增幅同比超過100%。”

　　對于疫情結束後的市場表現以及對行業競争環境的影響，李夢然持樂觀态度：“旅行社于2020年1月底停止發團，雖然本次疫情對整體業務影響嚴重，因有抗擊非典的經驗，國家針對本次疫情采取了嚴格有效的防控防範措施，我們堅信本次疫情對旅遊行業的影響周期将會比非典短。所以我們不妨大膽預測，公司整體業務二季度将逐步企穩，三季度暑期是傳統的旅遊旺季，三季度或最遲四季度迎來業務需求的充分釋放和反彈。同時，雖然本次疫情對于整個旅遊行業各環節都将是沉重打擊，但我們在危機中也看到了機會。本次疫情過後，旅行社行業将進一步進行整合，衆信也将把握機會，在零售端加快開發規模，批發端搶占更多市場份額。”

　　圖片均由受訪者提供

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