■齊魯晚報·齊魯壹點 記者 侯海燕

東營圓通快遞“一個芒果引發的下跪”

剛剛過去半個月

泰安韻達快遞“一箱杏引發人身威脅”

的糾紛才剛剛開始調解

6月28日下午三點半

在泰安市郵政管理局接待室

一場“特殊”的見面正在進行

見面雙方一方是泰安韻達快遞

一方是韻達快遞客戶市民于小倩

“一箱杏”引發“人身威脅”

雙方決定在泰安市快遞協會的協調下

見面協商解決

于小倩（左一）和韻達快遞方（右一）當面協商。

01

第一次投訴：沒見到的破損件

“4月份發生的事，要不是媒體的推動，能引起這麼重視嗎？為什麼一直沒能給我一個滿意的答複，我不能被快遞員罵一頓，還背負着敲詐3000元錢的惡名。”在見面現場，泰安市民于小倩一肚子委屈，說着說着，眼淚也跟着掉下來。

于小倩與泰安韻達快遞的這場糾紛源起于4月12日的一次快遞派送。4月10日，于小倩網購一箱水果杏，4月12日，從陝西發來的快件到達泰安韻達公司。

“快件到達泰安後，我們的工作人員發現包裝膠帶張開，就将該情況通過系統留言反饋發件公司。随後，将該件用膠帶封好，交由快遞員任林試送。”6月28日，泰安韻達公司副經理石經理在調解見面現場講述了事情的經過，任林到達派送地址後，電話聯系收件人于小倩，對方表示不在家，讓快遞員把快件放置快遞櫃。

“我看快遞外包裝已破損，就給收件人說了快件情況。”任林說，當時在電話中，對方聲音很小聽不清，他就提高了嗓門。

“我剛拔完牙在打消炎針，說話聲音小，讓快遞員第二天派件。”接着石經理的話，于小倩補充道，聽說自己的快件是破損件，她撥打了韻達客服電話，進行投訴，韻達快遞說協商解決。

02

第二次投訴：快遞員未經同意撕封條

4月13日，隻在電話中交流過的于小倩和任林見面了。但這次見面并不愉快。“快遞員質問我為什麼要投訴他，并且在我沒有同意的情況下，把快遞封條撕開，讓我簽收。”于小倩說，任林的行為激怒了她。

于小倩重新打了投訴電話，要求由快遞公司支付3000元賠償，并且明确表示由泰安韻達相關負責人處理，不想跟任林聯系。韻達官方客服反饋信息顯示，可以與領導協商。

4月14日，快遞發件公司微信通知于小倩3000元賠付不了。“他們的理由是因為件隻是破損了一點兒。”于小倩說，快遞公司沒有意識到，她投訴的焦點不是在快件破損，而是在快遞員的服務态度上，于是，4月14日，她撥打了12315消費者投訴熱線。

“我告知發件公司同意重新發貨，且賠償由派件公司負責。”于小倩說， 4月15日，一個陌生手機号來電稱處理問題，給付賠償金。

03

第三次投訴：快遞員的人身威脅

“接到電話我還挺高興，以為問題解決了就專門回到所在小區。”于小倩說，誰知道來處理問題的竟然是任林。

雙方第二次見面後，任林說，因為于小倩的投訴他要被開除。“他說知道我的住址，還罵我，并打了110告我敲詐勒索。”于小倩越說越生氣，她認為人格受到了侮辱。

至此，于小倩和快遞員之間的矛盾徹底升級。

與此同時，泰安韻達公司，也接到了12315反饋的信息。“經核實，業務員任林在服務過程中，使用不文明用語，辱罵客戶，以上問題嚴重違反了公司服務規定。”泰安韻達石經理說，事件發生後，公司片區負責人上門給于小倩道歉，并聯系發件方補發一箱水果杏。

“對，你們确實上門了，但我沒要你們的禮品，補發的水果杏我收到了。”于小倩說，即便這樣，自己被恐吓威脅，讓她久久不能釋懷。

04

見面會上，客戶提出經濟賠償

“真是對不起，我代表我們公司給你鄭重道歉。”在見面會上，聽完于小倩的講述，石經理從座位上站起，給于小倩鞠躬道歉。

“我覺得自己很冤枉，明明是快遞破損了，我投訴的是暴力運輸，并沒有針對個人，為什麼要這麼對我。”于小倩說，她感覺人格受到嚴重的侮辱。

“實在是對不起，出現這樣的事情，實屬公司管理不力，教育力度和處罰力度都不夠，我們也會認真反思，并積極整改，切記以後不會發生此類事情，杜絕再次出現此類惡劣行為，全心全意為客戶提供優質的服務。希望您的諒解。”石經理再次鞠躬道歉。

石經理說完，任林也站起來，表達了自己的歉意。“對不起，我當時太沖動了，至于那些威脅的話，我保證不會去做。”任林說。

“我接受你們的道歉，但精神賠償這一塊，我還是想聽聽你們公司的意見。”于小倩表示，事件發生以後，她的生活随之改變，性格變得敏感暴躁。“我去看過心理醫生，醫生告訴我，這個情況需要做心理疏導，才能排解，治療是需要費用的。”

“三天内，一定給您答複，我們也需要回單位給領導彙報這件事。”石經理在見面現場表示。

05

調離快遞員，沒有附加經濟賠償

7月1日，泰安韻達快遞的處理意見如約而至。

針對業務員任林服務過程中存在溝通不暢，并辱罵客戶的行為，嚴重違反了公司規章制度，對泰安韻達公司帶來了不良影響，公司對任林做出1000元處罰，并在全公司進行了通報批評，後期對該業務員進行了教育培訓。同時，将任林調離原派送轄區。

至于，經濟賠償，公司并未同意。

“現在我見到快遞員就害怕，網點調離了我也能稍微安心了。”7月2日，于小倩表示接受泰安韻達公司給予的最後處理意見。

“非常感謝于女士的理解，協會這邊因為這件事，也調度了泰安一些快遞企業的相關負責人，對快遞員的行為進行了嚴厲批評，并進行了專項教育。堅決杜絕這種損害行業形象的事情再次發生。”7月2日，泰安市快遞協會負責人表示。

應當事人要求，文中于小倩、任林為化名。

随着網購的普及，

快遞公司服務水平、人員管理等都需要同步提高，

當然，每天派件工作都很辛苦，

也希望網購市民對派件員多些寬容。

大家網購過程中有哪些不愉快經曆？

歡迎留言區來聊聊！

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