給乘客答疑、售票，告訴沿線群衆要注意安全……

他們的春運，累并快樂着

莫玉勤攙扶老人過鐵路

核心提示

回家過年，是中國人的傳統習俗。鐵路，毫無疑問成為人們出行的首選。面對春運客流大潮，鐵路職工義不容辭擔當起“歸途”的護航者，以良好的精神狀态、堅韌不拔的毅力為廣大旅客鋪就一條平安快樂的“回鄉路”。

在繁忙的春運時間裡，記者走進鐵路崗位，了解到了一些鮮為人知的春運故事。

客服代表

一趟班下來

要接300多個電話

在鐵路部門中有這麼一群人：她們不直接面對旅客，卻能為千裡之外的旅客排憂解難。她們就是南甯鐵路局12306客戶服務中心的客服代表。

剛進客服中心的門，記者便看到了客服代表的領班王慧正在給旅客回複郵件，“12306網站上設有一個客戶信箱，旅客需要投訴、建議或咨詢時，便往郵箱發郵件。”王慧告訴記者。 每處理完一封郵件，王慧都會在便箋上作記錄，每天她都要處理200多封郵件，最多時可達280封。除了回複郵件，王慧還要接聽旅客的來電。

從2011年客服中心成立，王慧便在這裡工作，遇到過不少刁蠻的旅客，也受了不少委屈。在今年春運期間她就遇到過一個在南京上學的學生，他在網上訂購了一張回校的學生票，不過在取票時因為火車票優惠卡沒有及時充磁而無法享受半價優惠，他便打電話到客服中心投訴。

雖然王慧心平氣和地向他解釋，但是該學生還是破口大罵起來，後來，他的父母也加入到投訴陣營，三番五次打電話過來辱罵客服代表。對此，客服代表們隻好靜靜地聽他們發洩完畢後，再繼續解釋。最後在車站的協調下，才把事情解決。

“在繁忙的時候，一個人一趟班下來最多要接300多個電話，平均不到兩分鐘就接一個電話，連喝水、上廁所的時間都沒有，很多同事的嗓子都啞了。”王慧說，“不過能看到旅客順利回家，一切都值得。”

售票員

為了省時間

上廁所都要小跑

在崗位上眼、耳、手、嘴并用，每半分鐘售出一張車票，每班下來售票600多張，高峰期售票1000多張，連續十幾個小時不喝水……這，就是桂林站售票員張茜的工作狀态。自參加工作6年來，她有5個春節是在崗位上過的。

“阿姨您好，請問您要買到哪裡的車票?”“到北京西的Z6次車票有嗎？”“對不起，今天Z6次列車沒有票了，阿姨，明天到北京西還有車票，請問您需要嗎？”10分多鐘的時間裡，張茜接待了20多名旅客。每服務一名旅客，她都要查詢3至4次車票信息。除了信息查詢、與旅客對話，以及打票、收款、找錢等環節稍作停頓外，張茜敲打鍵盤的動作就沒有停止過。

“一個班十幾個小時，為了減少上廁所的次數，幾乎不喝開水，實在太渴了就含一片金嗓子潤潤喉，上廁所也是一路小跑，為的就是能有更多時間售票。”張茜說。去年春運，她就被診斷出患上聲帶小結，說話多了咽喉幹癢疼痛，本想抽空到醫院做手術，但醫生說手術後要靜聲一個多月，為了能投入今年的春運，她選擇了先不做手術。

服務春運這麼多年，張茜對2013年春運時發生的一件事記憶猶新。一名20多歲的小夥子把身份證和剛買的車票弄丢了，張茜看到小夥子焦急的樣子，主動找到計劃室的同事，在确認小夥子的情況屬實後，幫他重新購買了車票，臨别前他還流下了感動的淚水。“做服務工作，每天都要面對形形色色的人，受點委屈是免不了的，不過能幫到别人，看到别人開心，自己也會感到很快樂。”張茜說。

老線堅守

線路安全一刻也不能放松

現在出行，人們已經大多習慣乘坐動車，但是，在許多山區鐵路的老線上，更多是“綠皮”車、“紅皮”車、“黑皮”車在行駛。為保障老鐵路線交通運輸的安全暢通，許多鐵路警察在此堅守。柳州鐵路公安處融安站派出所民警莫玉勤，今年59歲，大家喜歡叫他老莫，是融安站派出所管内三江侗族自治縣火車站駐站民警，2016年是老莫在這兒堅守的12個年頭，明年3月他就要退休了。

三江侗族自治縣火車站位于廣西境内的焦柳線上，線路附近村民由于下地耕作不得不穿越鐵路，治安情況複雜。2016年由于春運三江侗族自治縣火車站客運停開，原本可以輕松下的老莫，像往常一樣早早出了警務室，他說春運沒了客運還有線路，線路安全一刻也不能放松。這段時間，老莫一有空，就到鐵路邊上居住的侗族人家走訪，提醒他們注意安全，不要随便到鐵路上行走。

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