一、車身美容

車身美容主要包括高壓洗車，除鏽、去除瀝青、焦油等污物，上蠟增豔與鏡面處理，新車開蠟，鋼圈、輪胎、保險杠翻新與底盤防腐塗膠處理等項目。經常洗車可以清除車表塵土、酸雨、瀝青等污染物，防止漆面及其他車身部件受到腐蝕和損害。适時打蠟不但能給車身帶來光彩亮麗的效果，而且多功能的車蠟能夠無微不至地呵護愛車，可以防紫外線、防酸雨、抗高溫及防靜電。

二、内部美容

内部美容主要分為車内美容、發動機美容、行李箱清潔等内容。其中車内美容包括儀表台、頂棚、地毯、腳墊、座椅、座套、車門襯裡的吸塵清潔保護，以及蒸汽殺菌、冷暖風口除臭、車内空氣淨化等項目。發動機美容則包括發動機沖洗清潔、噴上光保護劑、做翻新處理、三濾清潔(指的是燃油濾清器、機油濾清器、空氣濾清器)等項目。

三、漆面處理

漆面處理服務項目可分為氧化膜處理、飛漆處理、酸雨處理、漆面劃痕處理、漆面破損處理及整車噴漆。漆面處理不僅能使愛車永保“青春”。還能複原您不慎造成的劃痕及破損。更好地保護車身，使汽車保值。

四、汽車防護

汽車防護的項目包括貼防爆太陽膜、安裝防盜器、安裝靜電放電器、安裝汽車語音報警裝置等。汽車防護雖然對汽車的美觀不産生直接影響，但卻能很好地呵護愛車。

五、汽車精品

汽車精品是汽車美容的點睛之處，也是一種汽車生活文化的體現，它緻力于把汽車營造成一個流動的生活空間，諸如車用香水、蠟撣、護目鏡、把套、坐墊等。汽車精品帶給人們的是一種貼身的關懷。

除了要知道，汽車美容店有具體有哪些服務項目外，還應該知道汽車美容店最标準的服務流程，不然不知道該怎麼服務，嘿嘿。

1、 崗前準備、站位

上班時各崗位人員檢查自己的用品，工具是否齊全、完好。擺放是否合理、整齊， 區域衛生是否達标。不足之處及時補充及整理；檢查完畢之後，接待人員和技術人員輪流到指定位置站崗（按标準站姿站位，要精神抖擻）等待顧客到來；

2、 接車、問好

顧客到來，用标準手勢示意顧客停車；接待員為顧客打開車門，微笑、鞠躬并問好（您好！ 歡迎觀臨GTSKY 賽道汽車！）；遞上名片做自我介紹（您好！我是GTSKY賽道汽車服務顧問***，非常榮幸為您服務！）；一起站位的工程師打開副駕駛門協助迎接客人到來（您好！ 歡迎觀臨GTSKY 賽道汽車！）。

3、取車鑰匙，發放取車牌

禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與之互換（先生‘小姐’您好！這是取車憑證，請妥善保管）；提醒顧客整理車内貴重物品（先生‘小姐’您好！車内如有貴重物品請帶離或交前台保管）。

4、 詢問客戶信息及服務項目

禮貌詢問顧客信息（請問：先生‘小姐’您貴姓？您好！方便留下您的電話号碼嗎？留下信息， 我們可以更好的為您提供服務！如果顧客有互換名片就不能再問）禮貌詢問顧客來店所需要的服務項目（請問您今天需要點什麼服務？或請問有什麼可以幫您？）

注意事項：

此時是和客戶的業務咨詢的過程，必須認真傾聽客戶的服務要求，明确客戶所需的服務項目；咨詢客戶本次的車輛養護需求項目；咨詢客戶原來的車輛養護标準情況；咨詢客戶原來的車輛養護地點；咨詢客戶原來的車輛養護費用；整個對客服務過程需要保持微笑以自然的方式進行。

5、驗車、開單、顧客簽字

根據顧客需求進行開單；詳細記錄顧客需要服務的内容數量；詳細記錄顧客的其他特殊要求；按單據各式詳細登記顧客及車輛信息（包括車型，車架号，發動機号，裡程數，油料，登記年限等基礎數據）。用對講機呼叫工程師做好接車準備；認真檢查車輛外觀、内飾及功能是否完好，如有異常及時告知顧客并在單據上做出明确标注；根據檢查的情況給車主提出保養建議（第一次銷售）；重複一遍顧客所需要的服務内容及車身檢查情況，讓顧客确認并在單據相應位置簽字确認。先生‘小姐’您好！您今天需要的服務有****，您看對嗎先生‘小姐’您好！您車身有****處劃傷（内飾***處有****損傷）請确認！ * 再次确認車内無貴重物品（請再次确認車内沒有其他貴重物品！）

這是今天您所需的服務内容和車身情況，您看對嗎？如果正确，請在這裡簽字确認！告知顧客大緻所需是施工時間（今天為您服務大概需要****小時！）

6、 分單、派工

接待員根據工程師輪班情況進行派工；單據填寫清楚後第一聯送至收銀台，第二聯交予施工工程師，第三聯留底；用對講機呼叫被派工工程師前來接車（把施工工程師姓名寫入單據相對應位置）；

注意事項：工程師聽到對講機呼叫馬上到位，不得拖沓，防止因為等待時間過長而引起顧客不滿；

7、 工程師接單、向顧客做自我介紹

工程師到來後向顧客做自我介紹； * 先生‘小姐’您好！我是GTSKY賽道汽車美容（保養/改裝）工程師***； 很高興為您服務！請您盡管放心，我将會像呵護皮膚一樣呵護您的愛車；如果還有其他需要請您盡管吩咐；如果顧客需要，根據單據信息。對接下來的操作給顧客做簡要介紹； 迅速檢查核對車輛情況，告知顧客施工大概所需時間；今天為您提供服務大概需要***時間！您請到二樓休息片刻，我馬上為您施工。

注意事項：所有的工作人員必須記住顧客的姓氏及職位。第二次見到顧客必須用姓氏 職務做為稱呼。

8、 帶領顧客參觀店面

安排妥當後邀請顧客參觀展廳（請允許我陪您參觀一下我們的展廳，這裡有GTSKY很獨特的 産品，謝謝！）。

9、 向顧客介紹施工項目（二次銷售）

參觀的同時，深入介紹我們的會員卡及各種項目。盡最大努力 達成二次消費。

10、開單、簽字、分單

如達成二次消費及時為顧客的需求開出服務單（開單詳細同接車開單），并傳 到給相關施工班組和服務台（如沒有二次消費，此步驟略過）。

11、引領顧客進入休息區

介紹完會員區，根據顧客喜歡帶領顧客到相應區域體驗；對顧客喜歡的區域做引導式的娛樂介紹；

12、根據顧客需求提供茶水

介紹完自助吧台，詢問顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這裡有自助咖啡、果汁；商務區有自 助茶水，您需要喝點什麼呢？）；協助顧客取用茶水（這是您需要的***，請慢用！）

13、根據顧客需求提供書報等其他服務

為顧客上完茶水後，詢問顧客是否需要看書報（先生‘小姐’您好，您是否需要看看雜志或報 紙）；如果是多位顧客，可以向顧客提供象棋、圍棋、跳棋等休閑娛樂設備。

14、提供二次服務

會員區員工時刻關注顧客動向，及時提供服務；随時注意台面的清潔；顧客引用可續杯茶水是及時續加茶水；

注意事項：此服務需要重複進行，直至顧客離開店内。

15、輸單

收銀員在接到服務顧問傳遞過來的單據時，第一時間對單據進行審查（資料填寫是否完善， 各式是否正确）并按照單據項目及時把相關數據準确無誤的錄入電腦；

16、施工組接車

工程師自我介紹完畢，與服務顧問交接車鑰匙。工程師接車後核對車輛情況，保持取車副卡、車鑰匙、施工單等所交物品完整，将施工單統一 放于客戶車儀表台處；并駕駛車輛進入施工區。

注意事項：如接車工程師未取得汽車駕駛資格則由其他取得汽車駕駛資格的人員代為完成；店内駕駛車輛，車速一律不許超過5KM/小時。

17、按照标準流程施工

工程師嚴格按照單據開具的項目進行施工，特别注意顧客的特殊需求，杜絕漏施工現象的發生；如發現車輛有服務顧問未發現的問題或需要進行施工處理的項目，及時通知服務顧問，由 服務顧問告知顧客；工程師必須堅守崗位道德，杜絕越單施工或口頭吩咐施工；施工操作嚴格按照規定流程進行，專心操作、嚴把質量關、确保準時出品。

18、施工結束、自檢

施工結束後，自己對施工質量，是否有挪動顧客用品（如停車卡之類），如有整 理内飾詳細交接于服務顧問或在車主驗車時親自向顧客說明。

19、車輛移至交車區，鑰匙交接待

自檢完畢把車輛移至交車區，鎖好車門；工程師将取車副卡、車鑰匙、施工單确認，将詳細施工情況及建議填寫完整後，一齊交至服務 顧問；并再次口頭交接施工情況和操作中遇到的其他事項。

20、接待驗車

服務顧問在接到鑰匙後第一時間對車輛進行查驗（着重檢查車輛的施工是否合格，核對 顧客需求是否完成）。如有不合格之處，立即通知工程師進行彌補，切不可把問題暴露在顧客面前。

21、鎖車、鑰匙交前台

檢查核對完畢，鎖上車門，将取車副卡、車鑰匙、施工單交前台；前台确認簽收，将副卡、車鑰匙、施工單放回對應格珊框内，以便對号入座方便正确快速取物。

22、通知顧客施工完畢

服務顧問交付鑰匙後及時通知顧客車輛施工完畢；先生‘小姐’您的愛車已經施工完畢。對不起，讓您久等啦。請顧客帶好取車卡至前台辦理取車手續：請帶好随身物品和取車牌，這邊買單。23、回收取車卡，與顧客核對服務内容：顧客到來時起身迎接（微笑問好）：您好！買單嗎？請出示取車牌！ 收回顧客手中的取車卡，并根據取車卡找出鑰匙，單據；根據單據迅速打印消費小票與顧客進行核對：先生‘小姐’您好！這是您的消費項目，您的消 費一共是***元，請确認！

注意事項：認真核對取車牌，正、副卡必須一緻。堅決不允許有拿錯鑰匙，買錯單等現象發生。為顧客買單要迅速，不能讓顧客因為買單時間過長而不滿（在服務顧問上交鑰匙後，收銀員即可打印結算小票等待顧客到來）。

23、顧客買單，交車鑰匙

顧客核對消費無誤時，及時為顧客提供買單服務； 詢問顧客的支付方式：請問您是刷卡還是付現金呢？收到現金後報出收到欠款數：一共收您***元，需要找您***元，請稍等！如果是刷卡：你的消費一共是***元，請确認并輸入密碼！買單結束後，起立雙手将領錢和車鑰匙遞給顧客：您好！這是找您的領錢和您的車鑰匙，請核 對收好！顧客離開時，鞠躬歡送顧客：謝謝光臨，請慢走！顧客買單時服務顧問用對講機通知為之服務的工程師一同為顧客驗車；工程師接到通知後，迅速到取車區等候顧客取車。

24、帶領顧客至交車區，陪同顧客驗車

服務顧問引領顧客至取車區：這邊請！到達車輛旁，工程師向顧客介紹施工情況及使用注意事項，如：鍍膜後24小時不可淋雨；貼 防爆膜後24小時不可升降車窗；服務顧問詢問對施工質量的滿意度：希望您能給我們留下一些改進意見，謝謝！顧客驗車完畢，服務顧問打開駕駛室車門，歡送顧客：感謝您給我這次為您服務的機會，希望 下次還能繼續為您服務！工程師打開副駕駛車門，歡送顧客。

25、歡送顧客，并目送顧客離開

顧客上車後，輕輕為顧客關上車門，并指揮車輛駛出停車區。面帶微 笑，目送顧客離開！

26、各崗位整理

顧客離開後，各崗位人員立即回到各自崗位整理剛才服務用過的工具物品：易耗品及時補充；打掃區域衛生，用品、設備擺放整齊，準備迎接下一位顧客；服務顧問和收銀員協作及時整理顧客資料及消費情況。并傳達給相應工程師及售後服務部；牢記顧客的消費習慣及消費情況，以便于做好售後跟蹤服務及再次服務。

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