網絡購物糾紛的訴訟原則?文 | 本刊記者 張春波轉自：中國審判，我來為大家科普一下關于網絡購物糾紛的訴訟原則?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

網絡購物糾紛的訴訟原則

文 | 本刊記者 張春波

轉自：中國審判

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近年來，随着我國數字經濟的蓬勃發展，網絡消費已成為人們日常生活的一部分。據統計，自2013年起，我國已連續多年成為全球最大的網絡零售市場。與此同時，随着網絡經濟的快速發展，網絡消費領域新模式、新形态層出不窮，相關糾紛案件呈現快速增長态勢，司法實踐中也出現了一些新情況、新問題。

為正确審理網絡消費糾紛案件，依法保護消費者合法權益，促進網絡經濟健康持續發展，最高人民法院審判委員會日前通過了《關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》（以下簡稱《規定》），并于2022年3月15日起正式實施。該司法解釋的頒布實施，将助力我國營造安全放心的網絡消費環境、健康公平的網絡交易秩序、清朗潔淨的網絡服務空間。

補位規範數字經濟“空白區”

司法審判是反映經濟社會發展的“晴雨表”。近年來，新業态、新模式紛紛進入司法視野。此前，北京互聯網法院調研顯示，自其2018年9月9日成立以來，截至2022年3月，其受理的網絡服務合同糾紛案件2287件，涉及直播電商、數字營銷等新業态，以及超前點播、流量推廣等新模式。與此同時，互聯網消費領域出現的新需求、新問題也亟待司法予以進一步回應。

黨的十八大以來，以同志為核心的黨中央高度重視發展數字經濟，将其上升為國家戰略。黨的十九屆五中全會提出，發展數字經濟，推進數字産業化和産業數字化，推動數字經濟和實體經濟深度融合。

更是多次就網絡治理、平台經濟作出重要指示。2020年11月16日，在中央全面依法治國工作會議上指出，數字經濟、互聯網金融、人工智能、大數據、雲計算等新技術新應用快速發展，催生了一系列新業态新模式，但相關法律制度還存在時間差、空白區；2021年3月15日，在中央财經委員會第九次會議上指出，要健全完善規則制度，加快健全平台經濟法律法規，及時彌補規則空白和漏洞，推動平台經濟規範健康持續發展。

正是在這一背景下，最高人民法院經過深入調研，多次召開由專家學者、消費者、政府部門、企業及法院系統等代表參加的座談會，并向全社會公開征求意見。在反複研究論證的基礎上，最終出台《規定》。

“網絡消費問題關系到千家萬戶，關系人民群衆的切身利益。《規定》在制定過程中，始終堅持将人民群衆的利益放在首位，努力解決人民群衆普遍關切的問題，努力使互聯網發展成果惠及最廣大人民群衆，切實增強人民群衆的獲得感、幸福感、安全感。”最高人民法院民一庭庭長鄭學林說。

據了解，《規定》共20條，對網絡消費合同格式條款、七日無理由退貨、直播營銷等社會關切的熱點問題作出了明确規範。

合理規制網絡消費格式條款

在數字經濟、互聯網産業飛速發展的大背景下，線上交易中，企業基本都采用格式條款的方式與消費者建立契約關系。但是，在格式條款發揮其便捷、高效、積極作用的同時，由其本身具有的單方提供、内容固定等特質所帶來的問題和風險，也不容忽視。

實踐中，電子商務經營者利用優勢地位，利用不公平、不合理的格式條款侵害消費者合法權益的情況時有發生。

邬某通過A公司經營的旅遊App預訂境外客房，支付方式為“到店支付”，訂單下單後即被從銀行卡中扣除房款。後邬某未入住。邬某認為，應當到店後付款，A公司先行違約，要求取消訂單。A公司則認為，其已在服務條款中就“到店支付”作出補充說明：“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預先收取全額預訂費用”，故不構成違約，拒絕退款。随後，邬某将A公司起訴至法院。

法院經審理認為，對“到店支付”的通常理解應為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款後補充說明部分酒店會“預先收取全額預訂費用”，但對這種例外情形應當進行特别提示和說明，如果隻在内容複雜繁多的條款中規定，不足以起到提示作用，A公司作為預訂服務的提供者應當承擔責任。最終，法院支持邬某退還房款的訴訟請求。

該案的裁判進一步厘清了網絡服務提供者作為提供格式條款一方的責任。北京互聯網法院綜合審判二庭庭長劉書涵指出，部分網絡服務行為不規範，格式條款的提示告知不明顯，服務協議中沒有将限制消費者權利的條款，尤其是與消費者有重大利害關系的條款采用“特别明示方式合理地提請消費者注意”，這種行為實際上侵害了消費者的知情權。

據了解，法律明确賦予了格式條款提供者進行提示說明的義務。《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，緻使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的内容。”

《規定》就網絡消費格式條款作出進一步規範。“實踐中，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看，更沒有時間試用。但有些網絡消費合同格式條款單方規定，消費者在簽收商品後，就不得提出質量問題，這種格式條款顯然是不合理的。”最高人民法院民一庭副庭長劉敏告訴記者。為此，《規定》對“簽收商品即視為認可質量符合約定”“經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等實踐中常見的不公平、不合理的格式條款進行了列舉，并作出兜底性規定，明确有上述内容的格式條款應當依法認定為無效。

着力破解“退貨難”頑疾

消費者在線下消費，可以進行現場檢視和體驗，而網絡購物則難以實現這一點，其商品一般是通過圖片或視頻展示，消費者相較更易沖動消費。

基于網購特點，《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）已規定了七日無理由退貨制度。然而，實踐中，常有消費者在網購後發現實物有質量瑕疵或與宣傳不符，但試圖退貨或索賠時，卻被網上商家以各種借口拒絕，索賠難度大。

劉敏指出，對于這些網購中的痛點和頑疾，《規定》打出了“組合拳”，通過多個條文内容進行規制。

例如，《規定》明确，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權。“當然，消費者拆封查驗的時候也須保證不影響商品完好。”劉敏說。

與此同時，消費者在網上購物時，商家經常會附贈一些贈品、獎品，有些商品還可以用優惠券或積分換購。如果贈品、獎品或換購商品存在質量問題，應如何處理？

《規定》明确，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務經營者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責。

此外，現實中存在不少電子商務經營者為吸引流量、促進銷售，在銷售商品或提供服務時以宣傳、告示等形式向消費者作出高于國家、行業标準的有利承諾，如“假一賠十”等，這些承諾往往對消費者的消費決策産生影響。而當消費者接受承諾并與經營者形成交易關系後，經營者卻以各種理由拒不兌現其承諾，這不僅有損消費者的合理預期，也侵害了消費者的合法權益。

對此，《規定》明确，消費者主張平台内經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持，切實維護消費者合法權益。

司法實踐中，法院還通過個案判決作出指引，要求電子商務經營者不僅應當遵守對消費者作出的有利承諾，且對承諾的解釋應按普通消費者的通常認知進行。

羅某某在某網絡購物平台開設有網絡店鋪，從事某品牌電動摩托車锂電池的銷售經營。羅某某在其網絡店鋪銷售商品時對外宣稱：“商品簽收15天内支持免費退換貨，半年内質量問題換新，兩年保修。”齊某某在羅某某網絡店鋪購買了前述品牌的電動摩托車锂電池，使用三個月後發現存在充電不滿等質量問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經檢查确認交付的锂電池确實存在質量問題後，同意為齊某某更換新的電池。更換電池後，齊某某仍發現存在同樣的質量問題。通過平台與羅某某協商，羅某某表示，此前并未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指“換新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請求法院判令解除其與羅某某的信息網絡購物合同，并由羅某某退還其已支付的商品價款。

法院審理認為，羅某某在銷售案涉商品時，通過商品網絡詳情頁對齊某某作出承諾，所售商品“半年内質量問題換新”，按社會普通消費者的通常理解，此處的“換新”應指電池整機換新，而非構成電池組成部分的零部件換新。然而，羅某某僅更換部分零部件，拒不按銷售承諾履行更換義務，已構成違約。現其違約行為已緻合同目的無法實現，故依法支持了齊某某關于解除合同和退還貨款的訴請。

引導網絡直播營銷健康發展

近年來，網絡直播電商行業快速發展。如何引導新業态健康發展，保護好消費者合法權益，成為司法實踐面臨的新課題。對此，《規定》也給予了充分回應。

“平台内經營者開設網絡直播間銷售商品的，實務中通常稱作‘品牌自播’。”劉敏介紹說，在這種情況下，隻是展示和銷售商品的方式發生了變化，責任承擔與普通經營者并沒有本質區别。《規定》明确，如果因平台内經營者的工作人員在網絡直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張平台内經營者承擔賠償責任。

除品牌自播情形外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設直播間專門從事直播營銷業務。此時，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，《規定》指出，直播間運營者要能夠證明已經标明了其非銷售者并标明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨别的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。

網絡直播營銷平台對于整個直播營銷市場的作用可謂舉足輕重。實踐中，有時會發生消費者無法找到直播間運營者進而難以求償的情況。根據相關行政管理規定，直播營銷平台負有對直播間運營者真實身份信息進行認證的義務。為使消費者得到更為充分的保護，《規定》用了4個條款對直播營銷平台責任作出規定。

“這4個條款涵蓋了直播營銷平台自營責任、無法提供直播間運營者真實信息時的先付責任、未盡食品經營資質審核義務的連帶責任及明知或者應知不法行為情況下的連帶責任。”鄭學林表示。

推動二手商品線上交易有序進行

近年來，個人閑置物品的網絡交易方興未艾，交易人數、交易量快速增長。各大二手商品網絡交易平台的出現，更促進了社會個人閑置二手商品交易的繁榮，但不可忽視的是，二手商品網絡交易平台中銷售者發布的商品魚目混珠，侵害消費者合法權益的事件多有發生。

在今年的“3·15”國際消費者權益日，最高人民法院發布的10個消費者權益保護典型案例中，便有這樣一起案件。楊某在某二手商品網絡交易平台發布二手“某知名品牌無線耳機”的交易信息，稱“該無線耳機系外出旅遊時在官方專營店購買其他數碼産品時贈送，全新正品，現閑置低價轉讓”。高某向楊某确認該二手商品系全新官方正品後，通過二手商品網絡交易平台與楊某達成交易。高某收到耳機後，發現該無線耳機系假冒産品，認為楊某銷售行為構成欺詐，遂向法院提起訴訟，請求判令楊某返還已支付的購物款并承擔價款三倍的懲罰性賠償責任。法院經審理查明，楊某銷售的“二手商品”确系假冒産品，且楊某短時間内在某二手商品網絡交易平台以同樣宣傳方式，已銷售同款無線耳機40餘筆，交易金額超5萬餘元。

法院認為，楊某在二手網絡交易平台假借出售個人閑置物品的名義長期從事經營性銷售活動，并以虛假宣傳的方式銷售假冒商品，緻高某陷入錯誤認識，進而訂立合同，形成交易，楊某行為應認定為商業性經營行為，其行為構成銷售欺詐。高某主張楊某依據《消費者權益保護法》承擔經營者責任，法院應予支持。故判令楊某退還高某已支付的商品價款并承擔商品價款三倍的懲罰性賠償。

事實上，對于二手商品網絡交易平台發生的交易，買家權益受到損害，能否适用《消費者權益保護法》要求銷售者承擔經營者責任，此前相關法律規定并不明确。從促進全社會個人閑置二手物品線上交易健康、規範、有序發展，以及平等保護市場交易主體合法權益的角度考慮，有必要對網絡二手市場的交易主體進行區分。

為此，《規定》第七條明确：“消費者在二手商品網絡交易平台購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認定銷售者系從事商業經營活動，消費者主張銷售者依據《消費者權益保護法》承擔經營者責任的，人民法院應予支持。”

除上述主要内容外，《規定》還明确虛假刷單、刷評、刷流量合同無效，斬斷網絡消費市場“黑灰産”鍊條，引導市場主體規範經營。

“《規定》堅持問題導向，對于實踐中迫切需要解決的問題作出明确，統一裁判尺度，回應審判實踐需要。同時，網絡經濟領域的發展日新月異，新模式新樣态不斷衍生。《規定》既注重立足現狀，解決現實問題，也注意為市場未來創新留出空間。”鄭學林說。

下一步，人民法院将進一步發揮審判職能作用，為保護消費者合法權益和促進數字經濟健康持續發展提供有力司法服務和保障。

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