最近咖啡圈人很活躍。

已經5家店的仰望咖啡，最近在籌備第6家店。

朋友圈上海的咖啡館，常常曬出店内爆滿的照片。

和老闆們聊了聊，發現這些賺錢的咖啡館，都擅長和顧客“交心”。

作者 | 國君

最近，朋友圈一個“100杯卡布挑戰賽”吸引了我的注意。

故事發生在上海，主角是個心理咨詢師，因為在嘿咖啡喝卡布奇諾時，對奶泡高出杯子1.5厘米、灑漏率低于5%的數據有質疑。

這位朋友當即和老闆表示，自己要連喝100杯，檢驗灑漏率，技術流老闆欣然迎戰。

顧客在朋友圈分享參與“100杯卡布挑戰賽”

如今打卡已經進行到第73杯，不論結果如何，單單事件本身，已成為嘿咖啡顧客群中的熱點話題。

能被顧客以一種有趣的方式談論、關注，就是一家小店顧客運營的成功。

有多少這樣的顧客，才能養活一家店呢？我找到了幾種不同的說法。

1500個“朋友圈點贊之交”的顧客

在嘿咖啡老闆劉厚軍的微信裡，“點贊之交”的顧客有1500 個，他們身處各行各業，因為一杯咖啡萍水相逢。

這些穩定的顧客，讓嘿咖啡成為日出杯量穩定在200以上，大衆點評連續一年排名第一的網紅咖啡店。

100個一年喝100杯咖啡的人

嘿咖啡老闆劉厚軍還提出過一個理論，在小城開咖啡館，找到“100個一年喝100杯咖啡的人”，你的小店就成了。

以均價25元計算，100個一年喝100杯咖啡的人，就是1萬杯，相當于25萬的營收，小城租金低，足夠維持小店營收。

德州的藍蓮咖啡，就是這個理論的驗證者，2017年開店至今，3年堅守，在小城裡找到了以醫生、健身人士、英語老師、銀行從業者等為主的客群。

開業3年，積累了一定的客戶

老闆甚至能和大家一起去探店、跑馬拉松，雖然這樣的客群不超過100個，但已經讓他實現了月入過萬的生活。

150個可結伴遊玩的顧客

日本的營銷紅寶書《創造回頭客的35個開關》中提到，一家餐飲店，要把回頭客分為兩個層級：

其一是“兩個人可以單獨出去遊玩”的顧客，一般會在150個以内；另外一個層級是“擦肩而過時點頭微笑”的顧客，沒那麼熟悉，但印象不錯。

不管是1500個，還是100個，都是根據運營成本核算大概結果，數量不是關鍵，關鍵是如何找到這些顧客。

結合探過的上百家門店，以及和咖啡館老闆的深度交流，我通過“心理聯系”、記憶聯系、以物聯系，三個層級，總結出和顧客交心的7個方法。

1、和新顧客一句話“确認眼神”

如何在顧客點單時，和顧客“不尴尬地對話”，每個老闆都需要修煉。

嘿咖啡用的方法是：和新客聊産品，和熟客聊生活。

而和新客“破冰對話”時，嘿咖啡最常用的方法是：猜職業，老闆會根據顧客的特征，猜測職業，屢試不爽，因為命中率較高，常有一些新客會因此而來。

仰望咖啡用的方法是是咖啡分享會和酒會，每月有3次，重點邀請新顧客。新顧客來參加杯測會，會更加了解這家店做咖啡的态度；參加酒會，夜晚一起舉杯更容易敞開心扉。

仰望咖啡舉辦的杯測會

平時記不住的小事，一旦結合了情感，就會長久記住。

2、對每一位顧客，都要單獨花功夫

能讓顧客在一杯咖啡之外，感受到專屬的關懷，這種情感羁絆是“一來再來”的核心。

嘿咖啡每周四有個限定新品叫“紅豆沙拿鐵”，因為紅豆沙必須提前一天熬制，所以這個産品很難點到，但加料不加價。

讓顧客感受到專屬的關懷

老顧客隻要提前一天在微信預定，老闆就會專門為你預留，但老闆也有原則，預定必來，不來拉黑。

嘿咖啡的菜單上有38款産品，而實際上，店内的隐藏菜單有42款，每一個隐藏産品都是和老顧客的“接頭暗号”。

藍蓮咖啡的老闆，常常會在吧台傾聽顧客的談話，有個顧客是英語老師，因為首次講雅思課，壓力山大。老闆就私下找認識的朋友要來備課方法、真題集等資料給顧客，顧客的驚喜溢于言表。

善于傾聽并幫助解惑

接受到和别人一樣的待遇，意義就很淡薄；但若隻為一位顧客單獨花時間和心思，必定會讓其念念不忘。

3、要把“我記得你”傳遞給顧客

幾乎每個顧客，都會因為店員記得自己而感到高興。

這件事挑戰的不是記憶能力，而是如何把“我記得你”傳遞給顧客。

仰望咖啡常常會要求咖啡師，記錄每個顧客的喜好，比如濃度、甜度、冷熱等，常常顧客剛剛停好車，走進門，飲品已經做好了。這種“我記得你”的歸屬感，讓很多顧客驚喜。

還有一些咖啡館，會留意顧客的朋友圈動态，顧客到店後，一句：“你去xx地，玩兒的怎麼樣？”就能和顧客迅速展開話題。

4、親自動手，傳遞體溫和誠意

嘿咖啡的老闆會經常做一些皮具，杯墊，杯套等，不賣隻送。這些都是老闆自己采購皮子，親手在家制作的，外面買不來，有一份心意在其中。

親手制作的小禮物傳遞誠意

除了物件，還有一些店主會親手寫卡片，祝福等，通過手寫的方式，讓情誼彌足珍貴。

在這個越來越快節奏的時代，“親手寫”、“親手做”效率很低，很少有人做，因此，更能彰顯心意。

5、用能帶走的“信物”，來傳播情感

體驗結束，離店之後，顧客就進入了第三個角色——傳播者。

一個完整的消費體驗，要讓顧客回去後樂于談論、時時想起，帶回一件“信物”拿去擺設就很有必要。

今年因為疫情影響，嘿咖啡有一批豆子已經過了烘焙日30天，雖距離過期還很遠，但老闆認為品質已經有所影響，不能再用來出品，怎麼辦？

端午前夕，老闆有了靈感，做了一批“豆囊”，名為聞香包，一包100g咖啡豆，因為包裝雅緻，且有意義，很快被顧客們預定一空。

老闆做的聞香包

挂在車上、辦公桌上、卧室裡等的聞香包，讓嘿咖啡能日日與顧客打照面，對這個咖啡館的留戀自然會更多。

6、堅持做一些簡單又溫暖的“小事”

《創造回頭客的35個開關》的作者說，他會要求每一個店員，在點單或交談時，要“溫柔而堅定地”看着顧客的眼睛。

這種眼神的交流，會無形中傳達一種信任。

還有一個餐廳，為了保持顧客溝通，會每天要求員工輪流，在門口的黑闆上寫自己的生活。比如：

“今天是我女兒上小學的日子，我把她送到了校門口，目送她離開。”

“昨天發生了一件大事，我家的貓咪走丢了，全家都在尋找它，它XXXX。”

剛開始做效果一般，但時間久了，就成為了顧客必看欄，甚至顧客會為了安慰/祝賀某一個員工而去就餐。對顧客來說，這家餐廳因此變得很親近。

7、要用太陽促銷，而不是北風促銷

太陽促銷和北風促銷，是個典故：

北風和太陽打賭，誰能讓路人脫下外套。北風加大風力，呼嘯而過，但人們偏偏裹緊了外套。太陽出來後，暖洋洋的照耀大地，人們不由自主的脫下了外套。

同理到促銷上，如果過多使用買贈、充值、限量搶等北風促銷，讓顧客有了不愉悅的體驗，時間久了，這家店自然就會進入黑名單。

太陽促銷的關鍵是，讓顧客感受到促銷的溫度和趣味。

比如雨天半價、親嘴打折、穿旗袍進店打折、反手摸肚臍免單等，讓顧客饒有性質的參與，并樂于與人分享。

生意的本質是交易，但要把生意做好的關鍵，卻是交心。

稻盛和夫說，經營企業就是經營人心。

偶然的“爆紅”之外，做生意的根本還是那些瑣碎的、日常的、體現在細節裡的人情味，那些日複一日、年複一年的堅持。

競争的壁壘，可以是産品、視覺、營銷，也可以是不可複制的、與顧客有情感羁絆的人情味。

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