8月20号，福州福清的徐女士一家駕駛着别克車在高速路上發生了起火事故，好在當時過路的幾位好心司機将火給撲滅了，然而令徐女士一家心寒的，是4S店和廠家給出的售後态度。

高速上車輛突然起火

車主希望知道起火原因

8月20日，徐女士丈夫開着别克車在高速上突然起火了，當時一家人都坐在車上，車輛還在行駛，情況十分危急。

徐女士

我老公第一時間反應過來，就從超車道這邊把車停到了那個應急車道上面，他第一時間先看一下底盤，底盤那邊先着火。

車輛起火已經夠讓一家人擔驚受怕的了，然而在處理售後問題時，徐女士更是感到氣憤。

你最起碼要把這個車的着火原因告訴我們，我們才能說這個應該怎麼弄，該走保險走，如果說是意外該走保險我們去修，我們自認倒黴，對不對！

4S店工作人員曾告知不屬于質量問題

徐女士說自己有買自燃險，所以不擔心車子的維修問題，但車輛好端端的怎麼會自燃，4S店和廠家應該給個說法。而從徐女士提供的跟福清通德别克4S店工作人員聊天記錄可以看到，工作人員表示，廠家初步認為是意外，不屬于質量問題，保險公司已認定為意外火災。

徐女士

我們好好的車，而且前面一天剛剛從那邊保養，我們車發生意外的話馬上跟4s店人溝通，還沒有經過什麼鑒定，他們就直接跟我講：是意外火災。那誰願意相信這樣子的事情。

剛保養的車子，第二天就發生了起火事件。福清通德别克4S店給出的回複讓徐女士覺得沒有依據，是在推脫責任。

廠家現在叫4s跟我聯系，4s說跟他們沒關系，推到保險，保險說他們那邊不承認意外火災，隻願意就是說不管怎麼樣，不管到最後是質量問題還是非質量問題，他們都願意賠，就是這樣子。

别克4S店：不清楚具體原因

建議車主找保險或者第三方鑒定

福清通德别克4S店的客服人員表示，目前還不清楚事故原因，可既然不清楚，為何此前工作人員和徐女士的聊天記錄中會提到，不屬于質量問題呢？當天，這名客服人員表示，要想弄清楚原因，需要客戶自己找第三方鑒定。

因為客戶這邊自己也可能會不認可我們的第三方鑒定，所以我們給她的建議是您自己去找一個比較專業的第三方鑒定，如果是事故原因，當然我們也會去向廠家進行一個申請就是質保之類的，這些都是會配合的。

車主稱遭遇4S店和廠家互相踢皮球

在記者看來，4S店作為連接廠家和客戶的橋梁，在出現了這樣的問題後，應該積極對接廠家找出問題原因，這既是對本次事故負責，也是對所有客戶負責。那麼，4S店有沒有跟廠家有過溝通呢？

福清通德别克4S店 售後經理​記者：那她車畢竟是在你們這裡買的，如果說是要廠家給出更加詳細一點的檢查的話，4s店也應該去幫助聯絡一下。是，我們也在一直催着，是這樣子的。記者：廠家現在那邊對這個事情是什麼态度？廠家這一邊的話目前也沒有回複我什麼樣的情況，我也一直跟客戶溝通徐女士上海那邊的客服這邊打電話給我的，就直接跟我講，跟他們沒關系。根據他們的鑒定部門看了那些圖片，還有那些視頻，然後技術部門認定是意外火災，然後說叫你們4s店跟我們聯系，你們4s店又說廠家沒有給答複，那我這邊應該尋求誰的幫助？

記者介入協調此事 化解多方矛盾

徐女士說：4S店和廠家方互相踢皮球後導緻此事近半個月時間，似乎沒有實質進展。為了幫助雙方解決矛盾，現場記者建議廠家那邊可以給出一個蓋公章的公函，來告知徐女士檢查結果。

徐女士記者：如果說廠家那邊可以給出一個他們蓋公章的公函，來告訴你他們的一個檢查結果，那是不是會比口頭或者說短信告訴你，起碼來說會是一個依據？那肯定有依據啊，如果萬一我這個有什麼問題，我肯定找他們了，對不對。福清通德别克4S店 售後經理 我這一邊是反饋給廠家，至于廠家那一邊什麼樣的回複，我這邊也沒辦法說承諾或者怎麼樣。徐女士：總有一個期限吧，我已經等了這麼久了！記者：大概要多久呢？我等一下馬上寫郵件上去，但至于廠家那一邊的回複，我這一邊隻能說每天催促催促。

一次次的等待和推脫，漸漸消磨了徐女士對4S店和車輛品牌的信任，為了進一步推進此事，記者聯系了别克汽車官方客服。

别克汽車官方客服您的這個反饋的問題目前還在跟您當中 所以說還是請您等待後續回複好吧 就說您來電反饋的信息我們都會有做好記錄的 後續跟進反饋給客戶就行好的 您放心

到時候再看一下後續廠家什麼時候給我确切的一個答複，看一下有沒有辦法出具一份比較官方的一個答複，希望就是盡快把這個事情處理清楚。

編後記

車輛出現起火事故，是誰都不願意看到的，不管是質量問題還是意外事故，都需要将原因弄明白。此外對于車主來說，驚魂未定下，也希望别克4S店和廠家能夠展現積極處理問題的态度，關懷客戶，并盡快給出合情合理的解決方案，讓消費者暖心、放心。關于此事的後續進展，幫幫團将持續關注。

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