1、運行維護服務 maintenance service

采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級别要求，對其所使用的信息系統運行環境、業務系統等提供的綜合服務。

2、運行維護服務對象 maintenance service object

運行維護服務的受體。

注：運行維護服務對象通常指機房環境、網絡通訊、硬件、軟件、數據和應用等。

3、運行維護服務内容 maintenance service content

根據需方需求和服務級别協議承諾，向需方提供的例行操作、響應支持、優化改善和調研評估等服務。

4、關鍵指标 key index

用于評估、衡量供方服務能力的關鍵參數。

5、人員 people

供方從事運行維護服務的人。

注：不包含需方及包方的人。

6、資源 resource

為了保證運行維護服務的正常交付所依存和産生的有形及無形資産。

注：主要包括運行維護工具、服務台、知識庫和備件庫等。

7、技術 technology

供方為了保證運行維護服務的正常交付應具備的關鍵能力。

8、運行維護工具 maintenance tool

為完成特定運行維護服務所必備的工具。

注：可以是專用軟件，也可以是專業設備。

9、服務台 service desk

面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。【GB/T 24405.1一2009，定義2.12】

10、備件 spare part

為保證時效部件或設備得到替換，所預先準備的，能夠提供正常功能的部件或設備。

11、服務級别協議 service level agreement SLA（縮略語）

運行維護服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級别的協議。

【GB/T 24405.1一2009，定義2.13】

12、（運行維護服務）交付（operation and maintenance service）delivery

供方在服務級别協議有效期内向需方提供服務級别協議中承諾的運行維護服務。

13、（運行維護服務）供方 (operation and maintenance service) supplier

提供運行維護服務的内、外部組織或機構。

14、（運行維護服務）需方 (operation and maintenance service) acquirer

需要運行維護服務的組織或機構。

15、例行操作 routine operation

供方日常提供的預定服務。

注：如巡檢、監控、備份和測試等。

16、響應支持 response support

供方對服務請求或故障申報提供的即時服務。

注：如突發事件處理等。

17、優化改善 optimization and improvement

供方對運行維護服務對象提供功能和性能的調優服務。

注：如數據庫優化、網絡優化等。

18、調研評估 investigation and evaluation

供方通過對運行維護服務對象的調查研究或分析評價，給出報告或建議。

注：如系統調研、IT連續性評估等。

19、應急事件 emergency event

導緻或即将導緻運行維護服務對象運行中斷、運行質量降低，以及需要實施重點時段保障的事件。

20、重點時段保障 important period assurance

提升服務級别以确保某一時間段内重要活動或重點業務的開展所采取的措施和活動。

21、應急響應 emergency response

組織為預防、監控、處置和管理應急事件所采取的措施和活動。

22、數據中心 data center

根據特定工藝設計的場地(機房)、機房基礎設施、信息系統硬件(物理和虛拟資源)、軟件和信息資源(數據)以及相應的規章制度組成的集合體。

注1:數據中心場地、機房基礎設施可參考GB/T 2887一2011。

注2:數據中心場地、機房基礎設施、相關環境和人員的安全要求可參考GB/T 9361一2011、GB/T 24001一2016 以及GB/T 28001一2011。

注3:數據中心可以是集中的，也可以是分散的，用于實現信息技術資源的統一配置和調度。

注4:數據中心提供業務系統基礎運行環境以及物理或虛拟的網絡、服務器等計算資源和存儲資源保障,輸出應用服務和數據服務。

23、業務系統 business system

由計算機硬件(物理和虛拟資源)、網絡和通訊設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規章制度組成的以收集(或獲取)、處理、存儲、分配信息為目的的人機一體化系統。

注1:業務系統的目的是以信息化手段實現業務過程數字化,支撐企業管理,實現企業價值。

注2:業務系統由一個或多個應用組成。.

24、應用 application

業務系統中，使用各種程序語言編寫的應用程序集合。

注:應用在各設備資源、虛拟資源、平台資源等資源的支撐下,滿足用戶業務需求。

25、托管服務 colocation

為客戶的服務器、存儲和網絡設備提供空間、電力、制冷、網絡接人和物理安全等的服務。

26、外部事件 external events .

為運行維護對象提供支撐的、協議獲得的.不可控的、非自主運維的服務資源出現異常引發的事件。

注:服務資源，例如互聯網、市電、租賃的機房等。

27、系統事件system events

在運行維護對象範圍内的、自主管理或運維的系統資源服務異常引發的事件。

28、安全事件 security events

由于安全邊界破壞、安全措施或安全設施失效,造成的安全等級下降或信息被非法盜用等需方(數據中心)利益被侵害的事件。

29、虛拟資源 virtual resource

通過使用虛拟化技術對數據中心的計算、存儲、網絡等物理資源進行虛拟化,并通過管理軟件動态部署,提供給用戶使用的虛拟化集中管理資源。

29、虛拟機virtual machine

通過軟件模拟的具有完整硬件系統功能的、運行在一個完全隔離環境中的計算機系統。

30、宿主機host

運行虛拟化軟件,并為虛拟機運行提供環境的物理機器。

31、标準作業規程 standard operating procedure ；SOP

執行正常操作期間更改基礎設施配置的方法和程序。

32、維護作業規程 maintenance operating procedure；MOP

規範和明确維護過程中的操作步驟和程序。

33、應急作業規程 emergency operating procedure； EOP

針對可能發生嚴重後果的緊急場景預先建立的作業方法和程序。

34、機房配置規程 site configuration procedures； SCP

機房相關設施在正常工作狀況下的标準設置方法和程序,包括:設備配置參數,運行設置參數等。

35、電能使用效率 electric energy usage effectiveness; EEUE

為同一時間周期内數據中心總電能消耗量與信息設備電能消耗量之比。

36、ARM服務器 ARM architecture server

采用基于ARM體系架構的處理器作為CPU的服務器。

37、x86服務器 x86 architecture server

采用基于x86體系架構的處理器作為CPU的服務器。

38、桌面及外圍設備 desktop and peripheral

具備計算、輸入輸出、數據通訊、數據存儲中一項或多項功能，被用于管理和使用信息系統應用的終端設備。

39、瘦客戶機 thin client

是一種使用專業嵌入式處理器、小型本地閃存、精簡版操作系統的基于PC工業标準設計的小型行業專用商用計算機器。

40、平闆電腦 tablet computer

是一種小型、方便攜帶的個人電腦，以觸摸屏作為基本的輸入設備。

41、手持終端 handheld terminal

是一種安裝了相應開放式操作系統，自身有電池便于攜帶的數據處理終端。

42、用戶 user

通過桌面及外圍設備管理和使用信息系統應用的人員。

43、功能置換 function replacement

當服務對象整體功能喪失或部分性能下降時，在滿足服務協議規定的前提下，服務供方臨時性提供的能滿足需方應用最低需求的設備、軟件或者人工服務。

44、自助服務 self service

用戶通過供方預先提供的指引文件、标識信息或操作軟件工具，取代供方服務人員提供的事件響應服務，獲得所需的服務效果。

45、監督控制 supervision and control

是指制定标準、統一的使用、管理制度或指導手冊，并且以制定的設備運行維護服務行為規範或作業指導為标準監督運行維護完成情況。

46、定期檢查 routine check

指根據既定的運行維護計劃，以固定的頻率對設備進行狀态檢查或信息記錄。

47、日常維護 daily maintenance

指供方對設備進行的主動服務操作，提高設備的使用效能和使用壽命，降低安全風險和成本浪費。

48、宣傳指引 advertising guidelines

指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習慣所采取的一系列主動服務行為，引導用戶利用各種自助服務方法或工具解決桌面及外圍設備的故障。

49、應用系統 application system

在約定的業務環境下,用于實現用戶特定需求的應用軟件及其運行的軟環境和承載業務直接關聯的數據。

注:應用軟件運行的軟環境,包括中間件、數據庫、操作系統等。.

50、應用軟件application software

設計用于實現用戶的特定需要而非計算機本身問題的軟件。

注1:例如，人力資源管理軟件、客戶關系管理軟件等。

注2:改寫GB/T 11457- 2006,定 義2.71。

51、安全性 security

對應用系統進行的保護,以防止其受到意外的或蓄意的存取、使用、修改、毀壞或洩密。

[GB/T 11457- 2006,定義2.1420]

52、易用性 usability

應用系統在指定的使用環境中,為指定的目标,在有效性、效率和滿意度特性方面可為指定用戶使用的程度。

注:改寫GB/T 25000.10- 2016.4.3.2.4。

53、可維護性maintainability

應用系統能修改以排除故障、改進性能或其他屬性或适應變更了的環境的容易程度。

[GB/T 11457- 2006,定義2.903]

54、用戶滿意customer satisfaction

用戶對其期望已被滿足程度的感受。

注:改寫GB/T 19000- 2016,3.9.2。

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