開始學習的第十六天

今天給大家分享關于為客戶服務的一些内容，幫助大家更好地滿足客戶期望

本應該你幹的活，你不幹、不能幹、不想幹、或者沒想到或者幹不好，那麼我來替你幹，這就叫服務，服務實際上就是我替你幹貨并且收你錢的過程

廣告大師李奧貝納：“在我們這合格行業，當你開始關心數鈔票勝于做廣告和服務客戶時，很快你就會發現沒有多少鈔票可數。”

基礎服務；增值服務；企業服務；個人服務；售前服務；售後服務；銷售失敗後的服務

你買東西的時候享受了這個水平的服務，你賣東西的時候就得提供這種水平的服務

服務能力就是生存能力

服務能力就是生産力

賞賜的服務：讓你感覺居高臨下，感覺接受這個服務是欠了人情的

特别官方的服務：一起機械冷冰冰的服務

不專業的服務：什麼都要查，什麼都要問，問什麼都不知道，或者說出來也是錯的東西

滿足客戶基本服務：客戶期望你應該提供的分内服務，滿足客戶服務需要做精

超出客戶基本服務：客戶并沒有期望你一定能做到，但是做到了會更滿意，超出服務要做足

感動客戶的服務：客戶想都沒想到你會做的，把超乎想象的服務做好，因為客戶沒有具體的期望

抓住服務的需求點

要想到客戶在什麼時間點需要被服務

全流程服務設計

1.設計屬于自己的服務流程，給予客戶正面體驗。案例：海底撈

2.如何設計服務流程

鎖定流程：以接觸的客戶的時間長短去設計

細分流程：把這個時間段的環節做得很細，細的顆粒度自己掌握，建議是越細越好

體驗評分：這一步的客戶體驗是好還是不好，不好的如何設計服務提升客戶體驗，好的如何設計感動服務讓客戶感動

設計動作：自己根據情況設計，你已經指導客戶在這個環節彙總可能的體驗，那就要設計服務動作，讓客戶在這個環節種得到你期待他的得到的服務體驗

驗證糾錯實踐：可以看一下“關鍵時刻MOT”這本書

提供客戶做不到的服務

三方面的價值：專業價值、利益價值、情感價值

超出客戶能力之外的服務：技術含量高，客戶想不到的，客戶不熟悉的，客戶不願意的立客戶所沒有的

選擇帶寬多的服務項目

我們的服務要盡可能增加跟客戶的接觸機會（接觸的機會多了，交流機會也變多）

提供有溫度的服務

真心相待，感動客戶

服務客戶的客戶效果也會加倍

你的客戶也有服務對象，你把他要服務的對象服務好，比服務他本人更有效

利用朋友圈為客戶宣傳

當客戶取得了榮譽，或者客戶有新品發布，你就可以用朋友圈幫客戶宣傳一下，并贊美一下客戶，客戶看到也會非常感動，因為他覺得你真心的在幫助他

給客戶舒服感和尊重感

服務不在價值高低，而要對方心理舒服，心理舒服比什麼都重要

我們服務的時候，一定要講究服務态度和說話的方式，讓客戶感覺舒服和受到尊重

定期問候客戶

節假日生日祝福

提供資訊服務

為客戶提供資訊，定期整理行業資訊，為客戶未來的趨勢判斷更加精準，或者幫客戶準備他工作可能的資訊

提供健康服務

為客戶的健康管理，了解客戶的健康問題，然後搜集身邊的高手解決方案，提供給客戶

提供顧問咨詢服務

為客戶的公司或者個人發展出謀劃策

沒有任何人看，感覺像自嗨，就把這個當個電子筆記本就好了，為自己學習呗！

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