錢江晚報·小時新聞記者 馬焱

甯波鄞州的周小姐今年3月因為疫情通過某在線旅遊平台購買了一張俄羅斯航空的回國機票，至今還未收到退款。

原來，在英國讀書的她在3月就已經通過該平台取消了一張回國機票，平台上已顯示審核提交給航空公司。結果2.7萬餘元機票費直到現在也沒退回，還不知道具體何時能退。

記者從該平台了解到，周小姐于今年3月22日下午4點左右提交了退款申請，3月23日，平台審核完畢後就向航空公司提交了退款申請。但直至10月15日，仍為“等待審核”的狀态。

圖為國際航協官方可查詢到的周小姐機票退票情況

過了大半年，俄羅斯航空竟然還沒有審核？像周小姐這樣的消費者不在少數。記者查詢俄羅斯航空的官方微博顯示，不僅提退票的規則常常變化，還會出現同一張機票，俄羅斯航空不同客服回複的退票情況不一緻的現象。

對此，俄羅斯航空官方英文客服回複，2020年4月30日之前出票的機票，俄羅斯航空全部不支持退券，航班取消也僅支持退代金券。但之後，俄羅斯航空中文客服又告知，這張客票符合全額退現金的規則，是英文客服告知的信息錯誤。但具體何時能退，客服翻來覆去就用幾句話搪塞，不承諾明确的退票信息。

圖為俄羅斯航空微博對外展示的退票規則

由于疫情期間回國航班大量減少，不少留學生為了回國付出比平時高幾倍的價格購買機票，但國外一些航空公司以航班取消為由，既不提供服務、也不為消費者辦理退款。

據不完全統計，在國際航協注冊的全球航空公司數量為300餘家，除去國航、東航、南航等境内航空公司外，截止10月，有超過200家境外航空公司仍拖欠國内消費者機票退款。其中除了已知的大量低成本航空外，也不乏加拿大航空、俄羅斯航空這樣知名的國際航空公司，更有1月的機票款尚未退還。

楊先生在今年1月提交了四張家人一起乘坐新加坡酷航從天津往返新加坡機票的退票申請，總金額高達21900元人民币。新加坡酷航的官方網站公布的退票周期為14周，但無論是平台還是消費者至今仍未收到退款，平台上顯示的退款等待時間也從航空公司承諾的時間不斷延後。

圖為酷航官方文件顯示退票退款周期為14周

有民航專家認為，雖然國内航空市場已經明顯好轉，但受疫情影響，國際航空市場目前還未看到回暖的迹象，出于自保的需求，航司有可能會為了維持現金流，而延長退票的周期。很多國外航司在退票時不會給平台或旅客準确的時間，而旅客又希望得到确切的時間點，平台就會根據目前航空公司其他退票的情況來預估。實際上，機票退款是否能完成以及退款的節奏，都掌握在航司手中。

那麼，遇到這樣的情況，消費者是否可以要求平台來墊款？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，根據2019年1月1日施行的《電子商務法》，電商平台一般隻有三種情況需要為平台内商家的不誠信行為“買單”：一是平台明知或應知平台内經營者銷售的商品或服務不符合人身、财産安全保障要求，沒有采取必要措施；二是平台對提供關系消費者生命健康商品或服務的商家未盡到資質審核義務，或對消費者未盡到安全保障義務，而對消費者造成了損害；三是平台不能提供平台内經營者的身份、聯系方式等有效信息。

“像外國航空公司遲遲不退費這種情況，平台的行為不屬于以上三種情況，所以消費者退費确實會比較困難。”陳音江說，雖然法律并未規定售票平台承擔先行賠付責任，但平台仍需配合和協助消費者依法維權。

陳音江認為，外國航空公司在國内經營，同樣應遵守國内的法律法規，由于航班信息變更導緻消費者退票，航空公司無疑應該全額退費。航空公司遲遲不退費，其行為明顯損害了消費者的合法權益，涉嫌違反我國的有關法律法規，他建議民航主管部門盡早介入，依法對其國内有關經營機構進行調查處理，維護消費者的合法權益。

有專家認為，疫情期間，國内的第三方旅遊平台為航司背了不少鍋，畢竟消費者是通過平台購買的機票。平台一般提供的是網絡信息服務，對于承運方也就是航空公司修改規定、退改簽政策，僅有展示和執行的權利，不能代替航空公司承諾或處理。航司錢不退回來，平台也沒法把錢退還給消費者，一些平台前期已經墊了不少資，而他們本身也有生存的壓力。

本文為錢江晚報原創作品，未經許可，禁止轉載、複制、摘編、改寫及進行網絡傳播等一切作品版權使用行為，否則本報将循司法途徑追究侵權人的法律責任。

來源：錢江晚報·小時新聞

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!