上世紀60年代，“發動和依靠群衆，堅持矛盾不上交，就地解決，實現捕人少、治安好”的“楓橋經驗”，成為基層社會治理樣闆。

鬥轉星移，幾十年過去，社會利益多元化，群衆訴求多樣化，社會矛盾複雜化，小問題處理不好，失民意，也能化身尖銳的“矛”，威脅社會的長治久安；大難題化解得當，赢民心，反倒鑄就堅實的“盾”，維護安全發展。如何跟上新時代的步伐，豐富、發展、創新“楓橋經驗”？

天津給出了自己的答案：2020年5月20日創建三級社會矛盾糾紛調處化解中心（以下簡稱“矛調中心”）──市委堅持以人民為中心的發展思想，把全面加強黨的領導作為破解難題的關鍵，發揮社會矛盾糾紛調處化解綜合機制優勢，運用平安天津建設和黨建引領基層治理機制、信訪聯席會議、“大調解”機制，建立黨委領導、政法委主抓、信訪辦和司法局主責的工作體系。以實現“事心雙解”為目标，出台《矛盾糾紛調處化解中心閉環工作流程》等配套文件，整治“隻接不辦”“隻轉不辦”，讓群衆“隻進一扇門、解難化心結”，切實把矛盾解決在萌芽狀态、化解在基層。

2020年5月20日，建立市、區、街道（鄉鎮）三級社會矛盾糾紛調處化解中心，老百姓解決矛盾糾紛“隻進一扇門”，天津市成為首創。和平區南營門街矛盾糾紛調處化解中心工作人員了解群衆提出的問題。（資料照片）

霹靂手段 拔“釘子案”啃“骨頭案”

市矛調中心成立之初，即按照市委、市政府“向着大問題，向着‘一把手’，向下向基層”的部署要求，從全市三級矛調中心接訪事項中，梳理出1227件重點矛盾糾紛事項，集中開展攻堅化解行動，切實解決群衆集中反映的“急難愁盼”問題和曆史遺留的“釘子案”“骨頭案”，推動案結事了、“事心雙解”。張玉珍和王紅這對老姐妹借此東風，解了愁難。

2022年4月20日，谷雨。

上班時間剛到，濱海新區矛調中心門口已經排起了隊。如同春逢谷雨晴的好天氣，排隊的群衆神情輕松平和，有說有笑。來這兒的不都是頂着一腦門子官司嗎？

“大夥兒今天是來簽調解協議書的。”68歲的王紅告訴記者。

時鐘倒撥回一年前的春天，王紅和75歲的老同事張玉珍感受到的卻是陣陣倒春寒。她們起訴濱海某公司未支付安置費的訴訟請求，依據有關司法解釋，法院未予立案。

“當時失望極了。”張玉珍對記者說，自從發現企業改制後公司應支付的安置費一直沒到位，她和退休的老同事們自2016年起一直通過多個渠道反映問題，尋求解決辦法，無果。去年3月，她和王紅決定起訴該公司，結果卻是不予立案。同樣失望的，還有多位起訴公司不成的老同事。

張玉珍、王紅和同事們茫然無助之際，濱海新區矛調中心主動伸出援手。不到半年時間，張玉珍等人就與公司簽署了調解協議書，預計到今年7月5日，400多名當事人及其家屬将全部完成與公司調解協議書簽署工作。

“這批幹部負責任、有擔當。”張玉珍給濱海新區矛調中心的幹部點贊。

2020年5月20日，建立市、區、街道（鄉鎮）三級社會矛盾糾紛調處化解中心，老百姓解決矛盾糾紛“隻進一扇門”，天津市成為首創。濱海新區社會矛盾糾紛調處化解中心。（資料照片）

負責任，當事人看到的是濱海新區矛調中心以“1（矛調中心） 2（當事雙方） X（屬事單位、律師、人民調解員等）”方式多次召開的交流協調會，區信訪辦、調解服務中心人員條分縷析地講解、引導；沒看到的是，會議以外他們的大量走訪調查，将該公司的固定資産狀況摸得一清二楚，連公司遠在内蒙古自治區的房地産投資情況都了然于胸，确認其有能力支付這筆安置費，最終協調雙方就安置費數額、給付方式、時間限定達成一緻意見。

有擔當，當事人想不到的事，濱海新區矛調中心、調解服務中心替他們處置周全。“僅僅簽署調解協議書，對于公司沒有法律約束力。我們想到了依據《人民調解法》到法院申請立案，請求對調解協議書進行司法确認。這樣如果公司未按約定給付安置費，可以通過對其資産進行法拍等形式，支付安置費。”濱海新區調解服務中心主任王濱告訴記者，“先簽調解協議書，然後我們與雙方一起到法院申請立案，陳述案情，最後法院出具民事裁定書，對調解協議書進行司法确認。每份調解協議書都要經過這個程序才能得到法律保護。相同的程序，我們要做400多遍，把方便留給百姓，把麻煩留給自己。”

“這是一個人的立案申請材料。”參與此項工作的人民調解員孟慶華，拿着十幾張紙給記者看，其中包含立案申請人身份信息、調解協議書等内容，“都是我們負責打印、複印的。”

“以法律的形式保護當事人對某公司的債權，這是我們堅持法治思維，以法律方式解決問題的體現。”濱海新區信訪辦副主任、矛調中心副主任李全鑫說。

“我們十幾歲就進了企業，幹了一輩子，到老了，安置費都拿不到，就是覺得不公平。”張玉珍、王紅等幾位阿姨說到動情處，紅了眼圈，“大夥兒覺得不合理，要出這口氣。現在心裡頭舒坦了。”

谷雨斷霜。今年，張玉珍和老同事們感受到了春之明媚。

“他們的怨氣沒了。事情的解決增強了黨和政府的公信力。”孟慶華說，當事人高興了，自己也高興。

菩薩心腸 解死扣兒化冰坨

多少年越系越亂、越系越死的扣兒，為何三級矛調中心成立不到兩年的時間，就解開了幾百個？

一切源于創新。

創新機制。構建“一站式”平台，讓矛調中心服務真正走進老百姓心中。過去老百姓遇到問題，找了東家找西家，跑了南城跑北城，見得到的管不了，管得了的見不到。建立三級矛調中心，不但要讓群衆“有說話”的地方，更要讓群衆反映的問題有人管，還要一管到底。在天津，突出“戰區制、主官上”，黨委總管、主官主責的矛盾糾紛調處化解格局基本形成，各級黨政“一把手”進中心上手解決問題。工作中，條塊結合，屬事屬地聯動；調解優先，多元化解聯合；類案指導，政策資源聯通。讓進門時一肚子怨氣的群衆，出門時心平氣和。

“好多常年上訪的人說，矛調中心讓他們有了說話的地方。”河東區信訪辦副主任李函露告訴記者，“上訪者常說‘我們現在知道到哪兒說事兒了’。矛調中心變‘來訪’為‘約訪’，确定時間，屬事屬地部門和當事方共同協商，一站式接收，一攬子調處，重點案件還有包案的局級領導到場。”雖然不少人的問題尚在調解處理中，但是上訪者到了矛調中心不吵不鬧，詢問工作人員問題處理進度，與其他上訪人拉拉家常，下雪了，一起清雪。疫情防控期間，上訪者還會幫助工作人員維持排隊秩序，協助測溫。

創新積案化解路徑。轉換角色定位，突出公正化解。創新發展矛盾糾紛“四方”調處機制，引入人大代表、政協委員、律師、調解員等第三方力量，變矛盾“雙方”為主持人、信訪投訴方、事件相關方、觀察方“四方”，凸顯調處化解的公開、公平、公正。釋放政策善意，突出靈活化解。以個案個性化解決為指引，遵循法理本意、政策本源“對症下藥”，拓展化解空間。提升情感溫度，突出和諧化解。優化矛盾糾紛處置方式，變“被動處置”為“主動調處”，用真情實意溫暖群衆。

合理合法解決“張玉珍們”的陳年積案，事結案了是天津各級矛調中心的第一步，融化他們因多年上訪郁結于心的冰疙瘩，做到“事心雙解”是最終目标。

“來我家吃穩居的喜面啊！”82歲的趙建華搬入新居後，向河東區矛調中心老吳工作室負責人吳文興發出邀請。誰能想到她曾經是讓信訪幹部頭疼的“名人”。自1997年3月房屋拆遷以來，由于對拆遷政策不滿，20多年來，趙奶奶及其老伴兒、子女多人到各級部門上訪700餘次，訴求也是越提越高，甚至到了無解的地步。

河東區矛調中心成立後，開展“百日攻堅”專項行動和對重點人群的“融冰行動”。趙奶奶的事，是“百日攻堅”要啃的“硬骨頭”，趙奶奶的心，哪怕是石頭做的，“融冰行動”也要焐熱乎。

由于機構改革，負責拆遷的政府部門20多年來變動大、負責人變動大，曾經的調解意向都未落實，趙奶奶對政府工作人員不信任。融冰，就從建立信任開始。主要調解涉及住建委信訪案件的老吳，帶領老吳工作室的工作人員每次都熱情周到地接待來訪的趙奶奶，每周約訪，經常家訪，老人病了，老吳到醫院看望，春節，老人準能收到老吳的拜年電話。逾百次敞開心扉的交流，老人和家屬的氣順了，願意坐下來好好聊聊。在充分考慮了趙奶奶家庭居住困難，通過橫向參考現行拆遷政策，縱向比較當時的安置标準，本着既尊重曆史又考慮現實的原則，制定了化解方案，最終達成協議。趙奶奶的小女兒李蘭對河東區領導說：“你們對我們已經上訪了20多年的案情重新梳理，還原客觀事實，暖了我們的心。你們提出的解決方案明明降低了我的訴求，我卻心服口服，不好意思堅持原訴求。”

問題解決後，李蘭成了矛調中心志願服務的積極分子。

“群衆有理，工作有失，問題有解。這是我們做好矛盾糾紛調處化解的‘三有推定’。”河東區信訪辦主任、區矛調中心常務副主任陳治光說，該區矛調中心處理問題時，以 “三有推定”為出發點，堅持每周必調度、每案必包保、每日必約訪、每案必督查、每日必通報的“五每五必”工作法，化解了大量積案難案。為确保案件處理質量，河東區要求各部門派精兵強将到區矛調中心工作，區委組織部安排幹部在提拔任用前，必須到區矛調中心鍛煉，優秀年輕後備幹部也要到這裡錘煉。一套組合拳打下來，區裡将一些重點難點工作放到矛調中心這個平台上解決，全區信訪工作在全市從後進生躍為優等生。

大醫精治 防在“早”化在“小”

大醫治未病之病。清曆史積案、解上門難題，治的是已病之病，甚至沉疴重疾，如何将關口前移，将矛盾化解在源頭，治将病之病，甚至未病之病，創建新時代“楓橋經驗”？

抓基層、打基礎，源頭防範、及時預警把風險化解在市域。以基層化解為首要，加強源頭預防、前端化解、關口把控，堅持分級處理、一體聯動，用好“吹哨報到”機制，實現市級統籌、區級統管、街鎮統辦、社區統收、網格統報工作閉環，确保小事不出社區、大事不出街鎮──天津創建三級矛調中心之時，就已經确立這樣的方式方法。

今年1月21日，濱海新區塘沽街新城家園13号樓強電井突發火災，造成全樓居民無電使用。該區矛調中心第一時間召集相關單位，研究處置措施，及時組織搶修，恢複全樓供電。

區級矛調中心如何在未接到來訪信息的情況下，牽頭處置緊急事件？“網格員上報啊。”濱海新區矛調中心副主任李全鑫告訴記者。

我市三級矛調中心創建之初，全市數萬名專兼職網格員就開展矛盾糾紛滾動排查、就地化解，及時處置，把問題化解在域内。

濱海新區更進一步，在新河街道所轄社區試點設置矛調中心，打造“三級平台調處”。社區作為一級平台，負責矛盾糾紛的發現和預警，化解一般的矛盾糾紛，社區難以解決的問題，上報到街道二級平台，依然難以解決的，上報到區級矛調中心這個第三級平台。

新河街南益社區就是創新嘗試的受益者。小區業主對于停車場使用、收費等問題多次撥打投訴電話。濱海新區調解服務中心主任王濱帶領團隊，深入社區調研，加入到每一棟樓的微信群中，了解業主想法，向大家詳細解釋法律規定，指導社區矛調中心工作，制定調解方案。最終持不同意見的各方業主，接受了矛調中心的調解方案。

“三級平台調處”機制仿佛醫院分級診療，小病在社區醫院治，重病大病轉到三甲醫院，資源有效整合，效率明顯提升。

一級平台又像哨兵，發現隐患，及時預警。“我們在南益社區走訪調查，梳理出了有關物業的十幾個問題，交給社區居委會，督促物業公司及時整改，避免小毛病拖成大問題。”王濱說。

一級平台又是治未病之病的大醫。“王主任耐心地向居民講解法律知識，我們在一旁聽，也學到了很多，後來再講給其他居民聽，好多事大家就明白該怎麼辦了。”南益社區黨委書記張鳳梅，在社區裡一座張貼着《民法典》宣傳展闆的“普法涼亭”内，告訴記者。

這樣的法治宣傳陣地，在新河街的大部分社區都能看到，幫助居民樹立法治觀念，讓法治思維、法治方式融入基層社會治理。南瑞社區78歲的居民劉大爺，因樓上鄰居施工導緻他的房屋漏水，雙方溝通達不成一緻。劉大爺看了社區法治宣傳陣地的法律知識介紹，有了底氣，在人民調解員的幫助下，找到樓上鄰居，講理講法，雙方最終就如何賠償達成一緻意見。

2021年度，新河街及社區共調處各類矛盾糾紛800多件，接待群衆2300餘人，涉及金額2300萬元。

“小事不出網格，大事不出社區村，矛盾不上交。”濱海新區在區内有條件的街鎮推廣“三級平台調處”機制，重心下移，加強指導，助推矛盾化解。

春風化雨，潤物無聲。我市三級矛調中心成立以來，群衆到信訪接待場所集體訪下降了，把各類風險隐患化解在市域的能力水平明顯提升了。國家統計局2020年度調查，群衆對天津平安建設滿意度名列全國前茅。2021年11月市統計局調查，全市居民群衆對天津社會治安狀況滿意度達99.1%。2021年至今，全市各級矛調中心共接訪群衆73552批次，辦結71202批次，辦結率96.81%。三級矛調中心的創建為建設高水平的平安天津，築牢首都政治“護城河”發揮了重要作用。

(注：文中張玉珍、王紅、趙建華、李蘭均為化名）

用更有溫度的方式

化解群衆“心結”

天津日報評論員

問題是時代的聲音，一切事物都是矛盾。新時代是高質量發展的時代，人民對美好生活的要求不斷提高。我國正處于改革發展的關鍵時期，經濟體制深刻變革、利益格局深刻變動、價值觀念深刻變化，很多新情況、新動态衍生社會新矛盾、新問題。基層是社會和諧穩定的基礎。基層群衆矛盾糾紛，處理得好，就能進一步凝聚人心；處理得不好，就會影響黨群幹群關系，影響黨的執政基礎。

2020年3月，在浙江安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心調研時要求：“讓老百姓遇到問題能有地方‘找個說法’。”兩個月後，我市建立市、區、街道（鄉鎮）三級社會矛盾糾紛調處化解中心，在社區（村）設立調解室，對矛盾糾紛進行全科受理，形成“一站式接待、一攬子調處、全鍊條解決”工作模式，讓老百姓解決矛盾糾紛“隻進一扇門”。三級矛調、四級調處，層層貫通、全市覆蓋，成為全國首創。

“隻進一扇門”彰顯治理格局的新突破。天津強化黨建引領“大調處”格局，把全面加強黨的領導作為破解難題的關鍵，市委高位推動，運用“戰區制、主官上”工作機制，壓實黨政第一責任人責任，抓準了制約發展的“結”，破解了群衆鬧心的“難”。各部門以常駐、輪駐、随駐方式，一門進駐矛盾糾紛調處化解中心，集中辦公、集約管理、集成服務，變信訪部門的“獨唱”為信訪、司法、民政、城管、住建等部門的“合唱”，配合檢察官、法官、律師、人民調解員、心理咨詢師的“伴唱”，從制度層面保障矛盾糾紛化解的機制手段，推進了基層社會治理現代化。

“隻進一扇門”彰顯為民服務的大情懷。“善治病者，必醫其受病之處；善救弊者，必塞其起弊之原。”基層問題宜疏不宜堵，宜解不宜積。及時，問題就不會積累;就地，矛盾就不會上行。矛盾不解決，隻會小問題拖大、大問題拖炸。基層矛盾糾紛往往涉及群衆切身利益。解決矛盾糾紛的态度，體現的是對群衆的态度、對民生問題的感情。“隻進一扇門”，把矛盾糾紛化解機構建到老百姓的家門口，強化群衆視角，站穩群衆立場，推心置腹，換位思考，帶着真情、及時就地解決社會問題，讓矛盾化解隻進一扇門、最多跑一地，讓群衆辦事更方便、更舒心，體現了誠摯為民的溫度和力度，凝聚了黨心民心。

“隻進一扇門”彰顯迎難而上的鐵擔當。大事難事看擔當，順境逆境看襟懷。面對問題這個“試金石”，是“多一事不如少一事”，還是“百姓利益無小事”；是能拖就拖、能推就推、千難萬難，還是提鍋上竈、雷厲風行、千方百計；是當“泥瓦匠”“打太極”“踢皮球”，還是當“打鐵匠”、“勇”字當頭、遇“難”亮劍？前者，群衆求告無門，矛盾不斷積累，埋下了隐患，增加了風險；後者，敢啃“硬骨頭”，勇破“攔路虎”，以鐵肩膀硬肩膀履職盡責，為黨分憂、為民解難，當好維護社會穩定的“第一道防線”。

治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。有效化解社會矛盾糾紛，是一場社會治理的統考。基層矛盾問題繞不開躲不過。惟有踐行黨的宗旨，堅持和發展“楓橋經驗”，以深厚情感為民解難，以強烈擔當勇擔重任，以創新舉措突破難局，才能切實将矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀态，以解決問題、解開“心結”的實效增強群衆獲得感幸福感安全感，堅決築牢首都政治“護城河”。

來源：天津日報

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