前言：保養是門店最基礎業務，也是汽車後市場最關心的闆塊之一。汽車服務世界特邀行業實幹派專家就行業最關心的12個保養問題進行解答，本期分享嘉賓為趙昕，第五講分享内容：《保養12講——夕會》。

作者 | 趙昕

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

如果說管理是一門大炮，那會議就是炮彈。用的好可以一往無前，開疆擴土；反之，炸膛了，自己重傷難治。

兩個月前，受汽車服務世界之邀，寫了一篇《業績高的汽修店原來是這樣開早會的！》，發表之後迅速爆紅，流量人數過萬（還未看過，出門左轉就有）。更有不少汽車人問我，是否有其他會議的文章。沒錯，會議的管理是所有企業運營的必修課之一，因此，今天趙老師将繼續帶來夕會的分享。

一、 維修廠、洗美店與快保店的夕會現狀

（1）我們不難看到一些門店，開夕會時，一群人整齊的站成一排，立正挺胸，雙手背立。看着士氣高昂，不看天色，以為在開早會。這樣的夕會對嗎？我可以很明确的給出答案，從站成一排時就錯了；

（2）團隊坐在會議室，由于業績不好，領導開始收罰款，做俯卧撐，罵人等等。可能作為領導而言，心裡着急，而且說的都是正确且重要的事情。但是員工的心早就飛到九霄雲外去了，疲勞了一天，迫不及待的想“自由”。

那麼對于汽車維修企業的我們而言，有沒有必要開夕會？如果有必要開，又是什麼原因導緻了我們的夕會始終無法達到我們想要的效果？

二、 開夕會的目的

“溫故而知新，可以為師也。”好的夕會是會迅速的幫助團隊形成戰鬥力與凝聚力。

所有的物體都有慣性，人的工作習慣思維也是一樣，無論今天是業績好還是業務慘淡，第二天依舊會沿着前一天繼續複制。而夕會的作用正是要打破這種“慣性”，讓好的狀态更加高效的發揮出來，讓壞的做法迅速終止，以最好的狀态迎接第二天的工作。

所以正确召開夕會的目的：

能讓團隊中的每一個人，正确的認知到自己及同事在今天一天的工作中有哪些優點與不足；鍛煉各級人員的複盤總結能力；讓管理人員實時掌握團隊及市場的真實情況（時間越久，細節偏差易越大）。

然而，很多汽車維修企業卻沒有通過開夕會達到相應的效果。因為，僅僅停留在今天業績好于不好，不但無法解決問題，反而會積累問題，消耗團隊激情。

三、 夕會的标準核心流程

同樣的一項工作，方法細節不同，效果會有千差萬别。以下是門店召開夕會時的标準核心流程：

（1）“坐下來”

夕會要坐下來開，每一個參會人員帶好筆記本認真做好記錄。重點部門店長或會議主持人要強調“大家将這點記錄下來”。

（2）先鼓勵，肯定

在會議開始，由主持人做一個開場白，無論今天結果如何，原則上先給與團隊表揚與鼓勵，退一萬步說，就算沒有一點值得表揚的業績，也要肯定團隊中每一個人在公司一天的付出。

（3）彙報今日任務完成情況并做好登記

每日早會時，我們需要量化具體的今天目标。那麼夕會就要有閉環動作，确認每人早會的目标是否達成：

超額完成的員工要給予相應的激勵；完成目标的員工要給予表揚（超額與完成要有一定的區别）；未完成的員工給予相應懲罰。

并将真實數據登記記錄好，累計成周與月時，可以做數據分析，達到評估人員戰力，團隊分配等問題的發掘。

（4）工作案例複盤

這是夕會的核心重點，選取今日工作中成功或者失敗的一個案例進行分享。分享流程為：當事人口述工作經過，要有細節→參會人員輪流點評→會議主持人，将發言總結寫在白闆上→會議主持人總結分析→總結成案例或話術留檔。

案例複盤的工作非常考驗會議主持人的節奏把控，發現、分析、解決問題的能力。因此，部門店面存在輪流主持夕會的情況，這種做法是有非常大的風險的，容易讓夕會流于形式。

（5）疑難安排

除去上述的分析之外，詢問人員是否還有疑問及需要幫助。尤其是還在進行中的項目（如客戶催維修進度，正在處理的客戶投訴等），門店店長要根據具體情況，給予安排指示，做到未雨綢缪。

（6）愛的鼓勵結束一天的工作

到夕會結束為止及視為一天工作結束，不宜開完夕會，再留人加班，易造成工作銷量下滑及對公司不滿。

以統一的口号或鼓掌結束夕會，提醒回家注意安全。口号可以由階段性的主題引導。如本月維修廠制定的是“秋季續保活動”的主題。那夕會的口号可以是“續保活動，目标必達，再接再厲！永不放棄！”

四、 開夕會的注意事項

晨會的核心是激勵，夕會的核心是總結。因此，夕會無法避免的要涉及到人員懲罰等情況，這些更加考驗管理者的管理能力與智慧。其中有不少容易犯的誤區和執行的要點。所以要真正開好每一天的夕會有以下幾個注意要點：

（1） 做好期望管理

經過一天的工作，團隊都比較疲勞，加上想早點回家是人之常情。所以在夕會上，主持人要做好期望管理，技巧有很多，列出幾點與大家分享：

開了一段時間，觀察到團隊有疲倦時，可說：“我們會議還有多久就結束了。”消除漫長的等待感。如時間較長，可以突出項目。“我們讨論完最後一個議題就散會”。感同身受法。“我也想早點回家帶孩子，所以我們加快點效率。”

（2） 讓員工先說，注意傾聽

即便管理者一天都同步在店裡，也很難保證對于所有情況都了解，那麼在這種情況下，盲目的下判斷批評，極易引發員工不滿，破壞凝聚力。

（3） 把控節奏

在員工分享與讨論時，有時會出現抓不住重點，天南海北瞎聊的情況，這時主持人要做好引導，避免團隊注意力分散。會議開了很長，卻又沒有任何效果。

（4） 批評的技巧

批評分三類處理：

第一， 經驗不足型。人無完人，犯錯未必是壞事，因此，但團隊正常工作，确因經驗不足、幹擾過多、正常失誤等情況。我們的批評要做到“對事不對人”，目的是指出問題，對整個團隊起警示作用。

第二， 違規操作型。違法公司規章制度，未按要求工作時。給予态度明确的批評與處罰公告，但是不要出現有攻擊性及破壞團隊的言語。

第三， 重點對象。對于個别重點問題人員或接近辭退人員，遵循“表揚公開化，批評私密化”的原則。單獨洽談與警告，會極大避免故意造謠、破壞團隊關系的情況出現。

（5） 留下痕迹

夕會的關鍵在于總結，總結的關鍵在于記錄。否則，夕會效果會減半，問題反複出現，所以夕會的決策與結果一定有記錄下來。

會議的管理中，每日的夕會是最關鍵的環節，在這個過程中團隊可以得到逐漸的成長。開好夕會可以讓團隊減少和避免很多工作的問題，提升店面的運營能力，最終也就達成了利潤提升的結果。

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