你以為你雙11撿了大便宜？沒準買到了全年最貴，買到就是“貴到”——這大概是巴黎歐萊雅安瓶面膜消費者的心聲。

事情簡單來說，就是雙11之前的預售階段，很多消費者在李佳琦、薇娅直播間，以427元的價格買了50片面膜。沒錯，當時歐萊雅說，這個是“全年最低價”！然而萬萬沒想到，到了雙11這一天，消費者在歐萊雅官方直播間卻能以257元買到同款同量的面膜！

這下炸了！雖說這257元可能通過雙11的各種湊單才能達到，但是消費者還是怒了！

大量網友在各個平台都表示了對于歐萊雅虛假宣傳價格的不滿。僅新浪旗下的黑貓投訴平台，歐萊雅虛假相關的投訴量已累計超過3萬，此外，在平台搜索“歐萊雅”顯示，品牌滿意度僅兩星（滿分為五星）。

而淘寶直播“一哥一姐”也給歐萊雅發出了不合作的“通牒”。11月17日晚間，李佳琪直播間、薇娅直播間同步發布微博回應，稱将暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作。

網友賬單以及投訴頁面

微博記錄顯示，到雙11當天，此前多次出現的“全年最大力度”字眼已不見了

事情發酵了一天，相關的一系列話題沖上了熱搜。到了晚間，歐萊雅的初步解決方案終于出爐了。

11月18日晚間20時許，歐萊雅在官方微博發布了安瓶面膜事件說明及解決方案，聚焦此前造成差價的滿999-200元優惠券所引發的購物價格差異，提出對消費者的所謂“解決方案”：

1. 針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜且産品訂單累計達到999元的消費者（包括在店鋪、達人直播間購物的消費者），且未領取滿999-200消費券的消費者，将提供一張200元的無門檻優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

2. 針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜，但預售期間産品訂單累計未滿999元的消費者（包括在店鋪、達人直播購物的消費者），将提供兩張滿499立減100元的優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

3. 以上消費者，巴黎歐萊雅品牌将誠邀他們成為巴黎歐萊雅金卡會員，享受相關待遇。

巴黎歐萊雅稱，具體領取和使用細則，品牌将在5日之内進行公布。考慮到涉及的消費者數量，如果存在等待時間較長的情況，“請消費者給予我們多一點的時間，我們一定會抱着認真負責任的态度來對待每一位消費者”。

深圳衛視直新聞注意到，歐萊雅給出的所謂無門檻優惠券，意味着消費者需要再次在歐萊雅官方旗艦店進行消費。

在方案出爐之前，歐萊雅就事件在微博發出聲明，稱“對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙11促銷機制因過于繁瑣複雜而給消費者帶來的困擾，表示深深的歉意。”并表示，“經初步調查，此次出現部分消費者在預售後以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平台及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的，同時平台系統會自動将符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。”

不過在這份說明中，歐萊雅并未第一時間提出對事件的解決方案。

回顧事件，李佳琦、薇娅在事件發酵之後，曾在17日晚間分别發表聲明，均表示，若24小時後，巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案，雙方将對當日在自己直播間購買巴黎歐萊雅安瓶面膜的消費者給出相應的補償方案。此外，在此事得到妥善解決之前，二人直播間将暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

但令網友們憤怒的是，歐萊雅天貓旗艦店一名客服此前向一名消費者解釋面膜差價問題時稱：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優惠也是官方活動策劃那邊決定的。”

此客服還稱：“購物是需要理智的不是聽别人說，而且現在小紅書上面大把低價買到多少多少面膜可以退差價，這邊根本就不能退的，都是造謠。”

一時間，#歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算# 相關話題沖上熱搜，引發網友廣泛讨論，截至周四晚20點，閱讀量破5.8億，讨論量1.5萬。

事實上，李佳琦本身與歐萊雅就頗有淵源。在成為“帶貨一哥”之前的李佳琦，曾是歐萊雅集團旗下品牌的一名“櫃哥”——其大三時因妝容出色被舞蹈老師推薦至美寶蓮櫃台實習，畢業後，李佳琦選擇了留在該品牌的櫃台成為銷售顧問，因其真情實感又略帶浮誇的個人風格而走紅，漸漸走紅本地，甚至名揚全國。

2016年底，某網紅機構組織了一場“BA網紅化”的淘寶直播項目比賽。歐萊雅公司選中了老拿銷售冠軍的李佳琦，讓他去參賽。在這場比賽中，李佳琦憑借專業的能力和豐富的經驗脫穎而出，成功與該與網紅機構簽約，成為它旗下的一名美妝主播，如今，李佳琦更是成為了該網紅機構的合夥人之一。

除了深陷“坑隊友”的價格風波，歐萊雅還因涉嫌虛假發貨在18日被中消協點名批評，在中消協發布的“2021年‘雙11’消費維權輿情分析報告”中，“付款10天不見歐萊雅”成為其中的典型案例。

還有媒體扒出，天眼查App顯示，歐萊雅（中國）有限公司曾多次因虛假廣告、虛假或引人誤解的商業宣傳被行政處罰，此外還涉及多項買賣合同糾紛案件。該公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE（費博瑞），注冊資本約5800.95萬美元，由歐萊雅股份有限公司全資控股。

對于歐萊雅此次雙11價格“翻車”，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，商家采用預售經營時，必須遵守消費者權益保護法、電子商務法等法律法規。預售制從消費者付預售款到商家發貨有一個時間差，這段時間如果商家出現經營不善或遇到其他問題，導緻無法正常履行訂單義務，有的甚至可能關門跑路。如果出現類似情況，消費者往往很難維權。

北京雲嘉律師事務所律師趙占領建議，電商平台應建立更有效的内部監管機制，加強對商家經營行為的監督，督促商家及時履約或退款，對預售欺詐行為及時采取制止措施，必要時可直接取消電商入駐資格或要求其承擔賠償責任。市場監管部門應加強監管，一旦發現違法違規或者損害消費者權益的行為，要及時依法查處。

編輯丨戚旻，深圳衛視直新聞記者

排版丨王曉桐

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