昨天下午，一場持續2小時的“11.11京東全球好物節發布會”，揭開了2019年京東“雙11”購物狂歡的大幕。百億補貼千億優惠、12億件低價好物、2億件反向定制産品、PLUS會員享百款全年價保商品……當這些“福利”漸次點燃消費熱情，京東又為消費者上了一道“安心購物險”——如果對買到手的商品感到不滿，可享受最快6小時上門換貨服務；“雙11”期間，該服務将從京東自營商家拓展至20多萬第三方商家。

京東集團副總裁、京東零售集團平台生态負責人林琛

自這個“雙11”起，換貨憂慮将與消費者“漸行漸遠”。京東昨天正式宣布，“雙11”期間對服務産品全面升級，将消費者從退貨到再收貨的時間從平均5天提速至最快6小時。

京東集團副總裁、京東零售集團平台生态負責人林琛在會上透露，今年京東“雙11”前，上門換新服務從隻限于京東自營商家，拓展至20多萬第三方商家。“我們緻力于将‘放心服務’打造成京東的第三張名片。升級服務，全面保障用戶在‘雙11’期間的購物體驗，是打造這張名片的第一步。”林琛表示。

如今，京東第三方商家上門換新服務已“誕生”首單。5天前，北京昌平區的小江在京東平台的第三方商家處買了一個電水壺。收貨後，他發現壺的外殼上有一道劃痕，就在早上9點申請了換貨。商家隻花了一個小時審核通過。下午3點多，快遞小哥就給小江送來了新壺，并取走舊壺。

在服飾鞋靴類商品中，京東上門換新服務還升級為“随心換”服務。具體來說，用戶隻需提交服務單，自行選擇更換商品的型号、顔色、大小等信息；而後平台進行人工智能審核，審核完畢最快0.1秒便可生成上門換新指令。整個服務流程透明可視，用戶端可實時查看了解詳情。此外，部分汽車用品、日用品、家具軟裝等品類中也有不少商品可以享受此項服務。

京東快遞小哥在送貨中

網購時一鍵下單，換貨時卻“舉步維艱”——這是不少消費者都經曆過的購物體驗。在曆次“雙11”期間，此類問題尤其突出。在上門換新服務“落地”前，想要換貨的消費者要先将舊的産品寄至商家，商家收貨并确認産品沒有破損，才會把新商品寄給消費者。整個過程平均需要5天，且充滿不确定性，是消費者和商家之間糾紛的“高發地帶”。例如，商家收到産品後，發現産品有破損，不同意換新；但消費者表示自己寄出的是完好商品，破損原因為快遞過程。

事實上，為了解決這一難題，京東自營早在2010年就上線了上門換新服務。這項服務颠覆傳統換貨場景，依靠京東自營的物流體系，由京東快遞的快遞員上門收取消費者需要退換的産品，并當面确認是否破損。一旦确認沒有破損，可立即請求自營商家發貨新産品，打造真正人性化的“無感換貨”。據統計，上門換新服務上線以來，已經覆蓋全國上千個核心區縣，使上千萬京東用戶享受了這項便捷優質的服務。

業内人士分析稱，京東此次推出的上門換貨服務升級和拓展，正是找準購物痛點、“對症下藥”、助力消費升級的一項舉措。此外，據記者了解，在2019年“雙11”期間，京東還将推出家電安裝“亂收費雙倍賠”服務、上線企業一站式購物服務“企悅”，助力消費者擁有更安心的購物體驗。（殷呈悅）

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