“退票難”成了老大難！有消費者近日向《中國消費者報》反映，通過“航班管家”訂票後退票，航班管家屢屢“撒謊”，退款遲遲不到賬。

公開資料顯示，航班管家是一款旅行類手機應用，提供包括航班延誤查詢，機票、酒店預訂、手機值機、機場信息導航等在内的一站式出行服務。

7月14日，消費者王磊(化名)向《中國消費者報》記者反映，他通過“航班管家”APP訂購了機票，後來因中轉政策改變，辦理了退票。但100多天過去，錢還沒有到賬，航空公司稱早就完成了退票，而“航班管家”仍然以各種理拖延退款。《中國消費者報》記者發現，這種現象并不是個例，網絡平台上，不少消費者反映遭遇“航班管家”不退或者延遲退機票錢。

1 消費者反映

苦苦等待3個月

“航空管家”系統

仍顯示“退票中”

“因為中轉政策改變退機票很正常，平台退款也應該及時退還。”王磊告訴《中國消費者報》記者，今年3月20日，他通過“航班管家”APP，以“Wang XXX”乘客姓名訂購了3月27日紐約經台北中轉到北京的長榮航空機票一張，客票号695507XXXXX。

在出行前夕，王磊發現，由于台灣方面出台有關暫停轉機的政策，無法從紐約中轉台北到北京。随後，他于3月22日在“航班管家”APP辦理了退票手續。

“當時，系統顯示‘退票中’，所以我一直等待。”王磊說，讓他沒想到的是，退款卻一直未完成。

王磊告訴《中國消費者報》記者，期間，他數次電話聯系“航班管家”APP，得到的答複均為：航空公司審核中，沒有退回票款。

“因中轉政策影響，我提出按非自願退票處理，應是全額退款即12784元，第一次提交申請時，航班管家說不能以非自願退票處理，後經交涉，第二次提交時，航班管家說由航空公司審核。”

苦苦等待3個月的王磊并沒有等到想要的結果。王磊告訴《中國消費者報》記者，7月6日，他聯系長榮航空公司客服了解情況，被告知航空公司早已于4月中旬便完成了相關退票手續。

2 一會兒一個說法

到底誰在撒謊

一邊是“航班管家”說航空公司審核中，沒有退回票款，而航空公司卻稱早已完成退票手續。到底誰在撒謊？

王磊告訴記者，他随後聯系“航班管家”客服，将航空公司的“早已完成退票手續”告訴對方。沒想到對方反問了一句“退票完成了，退款呢？”

無奈之下，王磊隻好再向長榮航空公司進行求證。“長榮航空公司查詢之後，告訴我說機票是通過泰國的一家旅行社定的，航空公司沒有收到票款，也就不存在退款問題。”王磊說，他聯系“航班管家”客服人員，将長榮航空公司的答複情況向對方反饋，沒想到對方仍不答應退票退款。

“對方無言以對，又以疫情期間退票積壓為由繼續搪塞。”王磊說，他要求對方盡快答複，7月7日下午“航班管家”客服人員來電，還是表示不能退款。

“航班管家一直變換花樣在撒謊，既然航空公司已經完成退票手續，并且從未收到票款，航空管家就應該盡快完成退票退款手續。” 王磊說，時至今日，他的退款頁面還在顯示“退票中”。

3 有消費者反映消費者反映

4個月拒不退款

屢次更改退款期限

“這應該不是個例，據我了解，很多‘航班管家’消費者遭遇了退票、退款難。”王磊說。《中國消費者報》記者搜索發現，網絡平台上不少消費者反映“航班管家”退票、退款難。

在黑貓投訴投訴平台上，《中國消費者報》記者看到，一名消費者稱，因疫情影響，航班飛行計劃取消，于4月17号申請非自願退款，航班管家客服讓等30至60天，現在都快3個月了，還是未收到退款。“期間多次詢問客服退款進度，對方一直都以各種理由推脫。”

消費者和客服對話截圖

另一位消費者叙述，2月14日其訂購了兩張溫哥華飛奧蘭多的機票。3月14日申請退票、退款。5月初打客服電話詢問，被告知最多60個工作日退款。過了60工作日再打客服電話，說3個工作日查詢，3天後發短信說錢未到賬，讓繼續等待！7月5日，又撥打了客服電話，還是一模一樣的話，讓耐心等待。“請問最開始說60工作日是在欺騙我嗎？現在再問就改口說最多半年退款......”

4 律師指出

APP平台無故拖延退款

侵犯消費者合法權益

7月16日下午，《中國消費者報》記者就王磊反映的問題向“航班管家”進行咨詢。客服人員在查詢後告知，目前該訂單仍未退款。随後，記者按照客服人員提示撥打其公司總部聯系電話，均無人接聽。記者發送采訪函至其官網公布的郵箱地址，截至發稿前未獲回複。

如何看待“航班管家”拖延退款的現象？

北京瀛和律師事務所律師王亦天向《中國消費者報》記者表示，消費者在遭遇“App退款拖延或拒絕退款”等現象時，可通過撥打12315進行投訴。如果“航班管家”無故拖延退款，那就是一種經營者利用交易主體的強勢地位侵犯消費者合法權益的行為。交易過程中，如果“航班管家”沒有對退票業務的流程進行約定，則應當按照《消費者權益保護法》相關規定和各航空公司退票規定及時、足額向消費者進行退款。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/田珍祥

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 田珍祥

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